Управление качеством гостинечных услуг

Установлено, что увеличение связанного с бизнесом туризма в курортных районах создает движение туристских потоков в двух направлениях, увеличивая время пребывания и стимулируя повторные приезды с целью отдыха.

Гостиницы в городах часто успешно используют курортную концепцию в периоды спада туристской активности, предлагая специальный комплекс обслуживания под названием "мини-отдых". Специальные тематические туры также являются эффективным маркетинговым средством увеличения загрузки в межсезонье.

Очень большое внимание уделяется условиям для отдыха. Курорты предлагают окружающую среду и услуги, которые могут быть совместимы с получением удовлетворения. Рекреационные возможности, предлагаемые гостиницами, обычно разнообразны и высокого качества. Сейчас уже мало иметь одно или несколько сооружений. Условия конкурентной борьбы привели к тому, что среди гостиниц такого класса нормальными являются столы для настольного тенниса, площадки для верховой езды или стендовой стрельбы, хорошо оборудованные спортивные залы, бассейны, площадки для игры в гольф, теннисные корты.

Многие курорты, специализирующиеся на семейном отдыхе, предлагают специальные программы для детей, давая возможность их родителям заниматься своей физической подготовкой по собственному усмотрению.

Для многих курортов центры физической подготовки являются прибыльным дополнением к традиционному гостиничному и ресторанному хозяйству, а кроме того - ценным инструментом для маркетинга.

С точки зрения определенных курортных районов, казино является почти необходимым элементом создания круглосуточного туристского потока.

Так как гость курортной гостиницы использует ее в целях отдыха и развлечений и требует к себе полного внимания и высокого уровня обслуживания, многие руководители курортных гостиниц ясно себе представляют значение личных отношений персонала с отдыхающими. Вежливость и эффективность в обслуживании являются двумя необходимыми элементами в курортной среде.

В результате проведения индивидуального обслуживания часто возникают более тесные отношения между гостями и персоналом курортной гостиницы, что активно поощряется администрацией. В конечном итоге это приводит к повторным визитам и появлению стабильной клиентуры.

Лучшие курорты стремятся к созданию "домашнего уюта", где гости являются частью "большой семьи" и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей. Каждый служащий в курортном предприятии, таким образом, должен осуществлять на практике философию радушного гостеприимства, способствовать созданию человечных отношений, а не обслуживать, поглядывая при этом на часы.

Индивидуальное обслуживание, т.е. принятие во внимание всего того, что нравится и что не нравиться гостю как человеку, а не статистической единице, является ключом к успешной работе курортных предприятий.

В исследуемом пансионате обозначена перспектива развития. Имеется долговременная программа развития здравницы, а также локальная (на  2-3- года). В ближайшее время предусмотрено перепрофилирование пансионата на санаторий, строительство лечебно-оздоровительного комплекса включающего: лечебно-диагностический центр, закрытый бассейн на морской воде с различными эффектами, открытый бассейн с горками (миниаквапарк), а также многофункциональный корпус для проведения спортивно-развлекательных  мероприятий боулинг, квазар центр и др.

В долговременной стратегической программе намечено строительство корпуса матери и ребенка, коттеджей повышенной комфортности, ресторана, реконструкция кафе "Старый якорь", применение минеральных вод, имеющихся на территории пансионата.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии должны быть направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.   Управление качеством гостиничных услуг // Сборник материалов  международной научно-практической конференции «Развитие экономической мысли в Казахстане». - Алматы: Экономика, 2006.

2.   Теоретические основы формирования и развития гостиничных услуг // Экономика и статистика. – Алматы, 2007.– №1.

3.   Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.

4.   Государственный стандарт ГОСТ РК 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гости­ниц.

5.   Сертификация гостиничных услуг в Республике Казахстан // Менеджмент качества. – Алматы, 2006.– №3.

6.   Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л.Калачев, под общ.ред.Ж.А.Романовича. - 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – 49 с.

7.   Гостиничные услуги в Республике Казахстан: Состояние и проблемы // Реформа. – Бишкек, 2007.– №1.

8.   Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212 с.

9.   Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.

10.   Porter M. Competitive advantage // Free Press, 1985. — P. 12.

11.   Bowman C., Faulkner C. Competitive and Corporate Strategy, Irwin, 1996.

12.   P.Kotler Philip. Marketing Management. - Ninth Edition. - Prentice Hall Inc.,1997.

13.   ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь // www.iso9000-2000.narod.ru

14.   Турковский M. Маркетинг гостиничных услуг. - M.: Финансы и

статис­тика, 2006

15.   Гостиничный бизнес в Казахстане // АльПари. – Алматы, 2006.– №3/4.

16.   Особенности сертификации услуг гостиниц в Республике Казахстан // Сборник материалов международной научно-практической конференции «Казахстан: конкурентоспособность и модернизация».-Алматы: Экономика, 2006.

17.   «Гостиницы и рестораны»/Бизнес и управление.-М.,2008-Октябрь/№6-28с.

18.   Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР).

19.    

1 Статистика рынка товаров и услуг: Учебник / И.К. Беляевский, Г.Д. Кулагина, А.В. Коротков и др., Под ред. И.К. Беляевского. - М.: Финансы и статистика, 2005. -432 с.: ил.

4 5 6 Сертификация гостиничных услуг в Республике Казахстан // Менеджмент качества. – Алматы, 2006.– №3.– 0,7 п.л.

7 Потребности – исходная предпосылка формирования туристского спроса // Сборник материалов международной научно-практической конференции  «Экономические ориентиры на пути к ускоренной модернизации» / Под общ. ред. академика НАН РК, д. э. н., профессора Н.К. Мамырова.– Алматы: Экономика, 2005. – Ч.7. – 0,75 п.л. (в соавт.).

8 Теоретические основы туризма и гостеприимства // Экономика и статистика. – Алматы, 2005.– №2. – 0,5 п.л.

9 Состояние и прогнозы развития въездного туризма // Сборник материалов международной научно-практической конференции «Теоретические и практические проблемы маркетинга на современном этапе». – Алматы: Университет «Туран», 2004. – 0,31 п.л.  (в соавт.).

10 Современные направления развития гостиничного хозяйства в Республике Казахстан // Экономика и статистика. – Алматы, 2003. – №4. – 1 п.л.

11 Международный гостиничный бизнес: учебное пособие. – Алматы: Қазақ университеті, 2003. – 5,63 п.л.

12 Транспортные и телекоммуникационные услуги в сфере туризма  // Экономика и статистика. – Алматы, 2002. –  №3. – 0,8 п.л.

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.

4.

5. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.

6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.

7.

8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998. – 580 с.

9. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.

10. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.

11. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.

12.

13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.

14. 15. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 1998. – 174 с.

16. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с.

17. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. – 168 с.

18.

18. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998. – 224 с.

19. http://vrn.comlink.ru/

1.      Абчук В. «Азбука менеджмента». СПб. СОЮЗ  1998г.  154с.

2.      Аверьянов Б.И «Путь к звездам отеля» Сочи. 2000г. – 231с.

3. Берулава М.Н. «Психология и педагогика менеджмента». Уч. пособие 

    Бийск. НИЦБиГПИ 1995г.

4. «Бизнес» – международный журнал для менеджеров.

5. Бизюкова И.В «Кадры: подбор  и  оценка». – М,: Московский   рабочий

   1984г.

6. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». Пер. с

    англ. М:. Аспект Пресс 1995г.  525с.

7. Дубинина Т.И., Яворская А.О. «Зарубежный опыт  малых гостиниц»

    Методич.мат-лы. Вып.№3 1997г. – 154с.

8. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». 

    Уч.пособие.  МН:, БГЭУ.  1997г.  370с.

9. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма». Уч.пособие МН:, БГЭУ 1992г.

10. Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» М:, 1995г  284с.

11. «Международное гостиничное хозяйство». Уч. Под. ред. проф.д-ра эконом

      наук Чудновского А.Д. – М:, Ассоциация авторов и издателей 

      «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС 2000г.

12

www.tourinfo.ru

www.visas.com.ua

www.etis.ru

12. http// www.kumbel.com

13. http// www.tourinfo.ru

14. http// www.prohotel.ru/dokument

15. http// www.revolution.allbest.ru/marketing/

Литература

3.