Технология проектирования гостиничного продукта в условиях конкуренции

 

Введение

Гостеприимство - одно из фундаментальных  понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных  услуг людям, оказавшимся по тем  или иным причинам вне дома (вне  своего “замкнутого пространства”), превращалось в профессию для  все большего и большего числа  людей, пока не превратилось в подлинную  индустрию.

Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Гостиничный продукт позволяет  подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения.

Тема данной курсовой работы является актуальной, так как гостиница является  коммерческим предприятием, производящем и предлагающим на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей. Гостиничный продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги. 

Целью курсовой работы является рассмотрение технологии проектирования продукта в условиях конкуренции.

В соответствии с поставленной целью в данной работе будут решены следующие задачи:

1. Изучить понятие гостиничной услуги, продукта в индустрии гостеприимства;
2. Дать характеристику факторов, влияющих на изменение спроса и предложения гостиничного продукта;
3. Провести идентификацию поставщиков гостиничного продукта (услуги);
4. Рассмтреть планирование и выбор каналов продвижения гостиничного продукта;
5. Изучить маркетинговые коммуникации в продвижении гостиничного продукта.

Теоретической основой для  данной курсовой работы послужили труды  отечественных и зарубежных авторов, таких как Романов А.А. Панько А.В., Янкевич В.С.

Данная курсовая работа состоит  из введения, основной части,  и заключения. Работа выполнена в объеме 36   листов , включает 1 рисунок, 3 таблицы и 1 формулу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие гостиничной услуги, продукта в индустрии гостеприимства

 

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено  с историей развития общества. Первые гостевые предприятия — прообразы  современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом  — более чем за 2 тыс. лет до н.э. — в древневосточной цивилизации.

Гостеприимство - одно из фундаментальных  понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных  услуг людям, оказавшимся по тем  или иным причинам вне дома превращалось в профессию для все большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.

Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические  агентства, национальные парки, парки  культуры и отдыха и т.д. Существует так называемая туристская индустрия.

Туристская индустрия  - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также предоставляющих экскурсионные услуги.

Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке  свой «товар», продукт в виде комплекса  услуг, среди которых основными  являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг  как продукта выделяют три уровня услуг, которые представлены на рисунке 1.[1]

 

Гостиничные услуги

 

 

 

 

 

Рис. 1. Гостиничные услуги

 

Услуга — это результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. Понятие «услуга» имеет  универсальное значение, она нематериальна  и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит  в следующем:

1. во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения;
2. во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера — основной элемент  услуги размещения — многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности  сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы  и потребностей гостей. Например, в  гостиницах делового назначения очень  важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории  каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

- кровать;

- стул или кресло в расчете на одно место;

- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

- общее освещение;

- мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации  на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания  состоят из комбинации следующих  процессов:

- производственный;

- торговый;

- сервисный.

К дополнительным или прочим услугам  относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов  для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее  время дополнительные услуги приобретают  все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу  из ряда других.

Особенностями гостиничных услуг являются следующие:

1. Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.
2. Неосязаемость.

Гостиничный продукт не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие  к тому, кто ее оказывает.

3. Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения.

Гостиничный продукт рассчитан  на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент. Если услуга вовремя и качественно  не оказана, то потенциальный доход  гостиницы теряется и не может  быть восполнен.

4. Непостоянство качества.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит  от того, кто их оказывает и при  каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может  очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может  прекрасно обслуживать клиента  сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин. Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

5. Сезонный характер спроса.

Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный  продукт может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство  туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно  возрастает.

6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия. На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

Зависимость объема продаж гостиничных  услуг от ряда факторов. На объем  реализации гостиничного продукта оказывают  влияние:

- месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения для гостя, которая во многом определяется целью посещения;

- удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;

- уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

- имидж гостиницы обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

- цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;

- ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению, услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.

Особенностью основного гостиничного продукта — гостиничного номера —  является его фиксированность во времени и пространстве. Гостиничные  услуги рассматриваются как специфический  гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих  владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что  любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных  условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.

Подводя итог данному вопросу можно  сделать вывод, что индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей. Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

 

 

 

 

 

 

2. Факторы, влияющие на изменение спроса и предложения гостиничного продукта

 

Для того чтобы понять что  такое спрос на гостиничный продукт, нужно понять что такое спрос  и от чего он зависит.

Спрос (D) на товар или услугу - это желание и способность  покупателей купить какое-либо количество этого товара или усулги по определенной цене.

Формы проявления спроса являются :

1) цена спроса(P) - максимальная  цена которую согласны доплатить  покупатели за определенное количество  товара;

2) Объем спроса(Q_d) - это то количество товара, которое захотят купить покупатели по опрееленной цене.

Закон спроса - это обратная зависимость между ценой и  объемом спроса, т.е. в гостиничном продукте, это то количество гостиничных услуг, которое потребитель готов приобрести при данных условиях в течение определенного промежутка времени.[15]

Разнообразие интересов  потребителей гостиничных услуг  определяет современную сегментацию  мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. Свыше 50 % путешествий составляют деловые поездки, около 40 % приходится на поездки с целью отдыха и 10 % - на путешествия с другими целями. Эта структура потребительского спроса определяет и спрос на отели  соответствующего качества и направленности. Так как у деловых людей  и бизнесменов наблюдается спрос  на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив, то количество отелей класса "люкс" и 1 -го класса, расположенных  в крупных городах, деловых, коммерческих, торговых центрах городов, является доминирующим в мировом гостиничном  хозяйстве. Среди них наибольший процент составляют бизнес-отели  и конгресс-отели, имеющие условия  для работы (для проведения деловых  встреч, совещаний), а также высокие  коммуникационные возможности. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом: расположение гостиницы - наличие условий для работы - качество обслуживания - цена. Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой гостиничной индустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью отдыха и развлечений распределены иначе: цена - качество обслуживания - наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг - расположение. Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и туркомплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределен следующим образом: массовый туризм и его развитие обусловливаются прежде всего внутренним туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране. Разнообразие интересов и потребностей остальных путешественников (около 10 %) рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы для спортивного туризма, специализированные гостиницы, в том числе мобильные и т. д.).[3]