Специфика работы туристской фирмы

В многочисленных туристических агентствах задача менеджеров другая – продать готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства – связующее звено между клиентами и туроператорами. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.

В обязанности  менеджера турагентства входит: прием  звонков, консультирование (в том  числе по телефону), исследование рынка  и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом.

Некоторые туристические  компании совмещают агентские и  операторские функции. Обычно это небольшие  фирмы, которые изначально создавались как агентства, но со временем стали разрабатывать и собственные продукты.

 

В мире на долю туризма приходится около 10 % мирового валового дохода, 8 % общего объема мирового экспорта и 30-35 % мировой торговли услугами.

Обычно в  туристических компаниях создается три крупных отдела. Один занимается въездным туризмом – выступает в роли принимающей стороны, обеспечивая пребывание иностранцев в Казахстан. Второй – внутренним: организует туры для соотечественников в пределах своей страны. Третий – зарубежным (выездной туризм): его менеджеры отправляют желающих на отдых за границу. Первыми двумя направлениями иногда занимаются сотрудники одного отдела.

Существует  и более узкое деление: массовые и индивидуальные туры, детские и  молодежные, свадебные и др.

Видов туризма  огромное количество и в каждом –  своя специфика. Например, менеджер экскурсионного туризма должен уметь подсказать клиенту, что именно можно посмотреть во Франции, а что – в Японии или Сингапуре. Специалист по оздоровительному отдыху посоветует место, где можно не только отдохнуть, но и полечиться, порекомендует нужную климатическую зону. Менеджеры по экологическим видам туризма разрабатывают варианты отдыха на природе, позволяющие на время забыть о городской суете и бешеном ритме жизни мегаполисов. Спортивный и экстремальный отдых (дельтапланеризм, полеты на парапланах) требует от менеджера не только специальных знаний, но и особой тщательности подготовки программы. Ошибка может стоить клиенту здоровья, а то и жизни. Есть еще рыболовный и охотничий, горнолыжный и круизный, событийный и спортивный, паломнический и даже гастрономический туризм....

В крупных компаниях  возможна узкая специализация, но чаще турменеджеры – универсалы, способные  организовать как классическую экскурсионную  поездку по городам Чехии или Франции, так и эксклюзивный тур для влюбленных с венчанием в Индийском океане на глубине около трех метров.

Как следует  из этой характеристики, менеджер выступает  своеобразной приводной пружиной и  движущей силой процессов, направленных на достижение целей любой организации. Чтобы эти процессы совершались эффективно и организация добивалась бы успехов в конкурентной борьбе на рынке, она предъявляет к менеджеру высокие требования, которые обусловлены ролью менеджмента как фактора развития организации.

Как и в любой  профессии, менеджер может работать хорошо или плохо, успешно выполнять  свои обязанности или не справляться  с ними, а значит, и результаты будут разными.

В первом случае менеджер своим трудом будет способствовать росту организации, а во втором - приведет ее в упадок. В нашем примере с менеджером плохое выполнение им своих обязанностей повлечет низкое качество обслуживания туристической группы (при размещении в гостинице, в организации питания туристов, при осмотре достопримечательностей и др.).

Это вызовет  справедливые нарекания со стороны  туристов с выдвижением претензий  в адрес фирмы, которые могут  нанести ей не только моральный ущерб (принизить ее имидж), но и материальные потери (возврат денег за проданные  туры).

Далеко не все, кто избрал профессию менеджера, овладевают ею в такой мере, чтобы организация испытывала бы благотворное влияние от их деятельности в се составе. Известно, что из числа получивших подготовку в области менеджмента хорошими менеджерами становится только 20-30%.

 

Остальным нельзя доверять дело управления, так как  своими неумелыми действиями они  приведут его к полному расстройству и, в конце концов к развалу. О  таком положении будут свидетельствовать, в частности, факты принятия непродуманных  решений, ведущие к тому, что впустую растрачиваются средства, труд людей, в действиях которых отсутствуют четкие ориентиры и согласованность, наблюдается формальное отношение к своим обязанностям, нежелание использовать свой трудовой и творческий потенциал в интересах общего дела. Все это последствия плохой работы менеджера, который не обладает нужными для такой профессии качествами и прежде всего способностью объединять, сплачивать людей и направлять их действия на достижение общих целей, стоящих перед организацией или перед се структурными подразделениями.

Менеджерами не рождаются, хотя природные качества играют определенную роль. Но профессии  менеджера можно научиться. Помимо знании, для менеджера важен опыт. Он приходит со временем, но можно ускорить его приобретение, если анализировать свои ошибки, просчеты и вообще недостатки в работе и делать при этом правильные выводы. Менеджеру приходится постоянно учиться как на своих, так и на чужих ошибках, что может стать хорошей школой приобретения опыта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

          2.2 Должностная инструкция менеджера по приему и обработке заказов

 

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

     1. Менеджер по  приему заказов  относится к категории технических

исполнителей,  принимается на работу и увольняется  с работы приказом

директора предприятия.

     1.2. На  должность  менеджера   по приему заказов назначается  лицо,

имеющее  среднее  специальное образование без  предъявления требований

к стажу работы.

    1.3. В  своей деятельности менеджер  по приему заказов руководствуется:

    - нормативными документами по вопросам выполняемой работы;

    - методическими  материалами, касающимися соответствующих  вопросов;

    - уставом  предприятия;

    - правилами  трудового распорядка;

    -   приказами  и  распоряжениями  директора  предприятия  (непосредственного

руководителя);

    - настоящей  должностной инструкцией.

    1.4. Менеджер  по приему заказов должен знать:

    - нормативные   правовые документы, регламентирующие  осуществление туристской

деятельности;

    - структуру  организации;

    - информацию  о турпродуктах (туристских услугах);

    - требования  к оформлению заказов;

    - основы  учета заказов;

    - порядок  контроля за прохождением и  выполнением заказов;

    - основы  делопроизводства;

    - этику  делового общения;

    - технологию  обработки заказов с использованием компьютеров;

    - основы  трудового законодательства;

    - правила  и нормы охраны труда и пожарной  безопасности.

    1.6. Во  время отсутствия  менеджера по  приему заказов его обязанности  выполняет

в установленном  порядке назначаемый  заместитель, несущий полную ответственность

за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

                                   II. ФУНКЦИИ

    На  менеджера по приему заказов  возлагаются следующие функции:

    2.1. Прием  и обработка заказов на туруслуги.

    2.2. Направление  заказов в соответствующие   подразделения  организации   и их

контроль.

    2.3. Ведение  информационной базы о поступивших  и выполненных заказах.

                          III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

    Для  выполнения возложенных на него функций менеджер по приему заказов обязан:

    3.1. Осуществлять  работу по приему и обработке  заказов на туруслуги.

    3.2.  Консультировать  заказчика  (клиента)  по  правилам  приема и предмету

заказа.

    3.3. Проверять  наличие всех реквизитов заказа.

    3.4. Идентифицировать  вид заказа.

    3.5. Направлять  заказ в соответствующие подразделения  организации.

    3.6.  Контролировать  работу  подразделений,  задействованных  в  реализации

заказа.

    3.7.   Корректировать   сроки  и   условия  выполнения  заказов  и  в  случае

необходимости,  информировать  заказчиков  (клиентов)  об  изменении  параметров

заказа.

    3.8. Вести  информационную базу о поступивших  и выполненных заказах.

    3.9. Составлять  необходимую отчетность.

                                    IV. ПРАВА

Менеджер по приему заказов имеет право:

    4.1. Знакомиться   с  проектами  решений руководства  предприятия, касающимися

его деятельности.

    4.2. Вносить  на рассмотрение руководства   предложения  по  совершенствованию

работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

    4.3.  Получать  от  руководителей   структурных  подразделений,  специалистов

информацию   и   документы,   необходимые   для   выполнения  своих  должностных

обязанностей.

    4.4. Требовать от руководства предприятия оказания  содействия  в исполнении

своих должностных  обязанностей и прав.

                               V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

    Менеджер  по приему заказов несет ответственность:

    5.1.   За   неисполнение   (ненадлежащее   исполнение)   своих   должностных

обязанностей,  предусмотренных  настоящей  должностной  инструкцией, в пределах,

определенных  действующим трудовым законодательством .

    5.2.   За   совершенные   в   процессе   осуществления   своей  деятельности

правонарушения   -   в   пределах,  определенных  действующим  административным,

уголовным и  гражданским законодательством .

    5.3.  За  причинение  материального   ущерба   -  в  пределах,  определенных

действующим  трудовым,  уголовным  и  гражданским  законодательством .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        2.3 Этика менеджера по персоналу как составная часть деловой этики

 

Этика - большая  и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности, морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности – в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.

Есть комплекс причин, вызвавших появление интереса к деловой этике и этике менеджмента в частности. Главная среди них - суммарный вред неэтичного, нечестного делового поведения, ощущаемый не только потребителями, но и производителями, деловыми партнёрами, сотрудниками, обществом в целом, превышение этого общественного вреда над индивидуальной или групповой выгодой.

Этика менеджера  по персоналу является составной  частью профессиональной этики. Это  непосредственно связано с тем  обстоятельством, что те вопросы, которые  должен решать менеджер по персоналу  в ходе своей профессиональной деятельности выходят далеко за пределы тех вопросов, которые решаются средствами универсальной этики.

Этика менеджера  по персоналу являясь частью профессиональной этики изучает такие аспекты  развития профессиональной морали, которые  в своей сущности представляют собой конкретизацию универсальных нравственных принципов и норм в сфере осуществления своей профессиональной деятельности.

Профессиональная  мораль возникает с общественным разделением труда, положившим начало профессиональному обособлению социальных групп.

С образованием профессиональных групп возникает  социальная потребность в регулировании  отношений людей внутри данных групп. Первоначально это был небольшой  круг профессий, которые в процессе дальнейшей специализации труда  все больше дифференцировались, в результате чего возникали все новые профессии.

В зависимости  от конкретных исторических условий  на первый план выдвигается та или  иная сторона профессиональной деятельности. Отношение к ней общества определяет ее ценность.

Чем же обусловлена нравственная оценка профессии?

Во-первых, тем, что данная профессия дает объективно для общественного развития. Во-вторых, тем, что эта профессия дает человеку субъективно, в смысле нравственного  на него воздействия.

Всякая профессия, поскольку она существует, выполняет определенную социальную функцию. Представители этой профессии имеют свое общественное назначение, свои функции, свои цели. Та или иная профессия определяет выбор специфической среды общения, которая накладывает свой отпечаток на людей независимо о того, хотят они этого или не хотят.

Внутри каждой профессиональной группы складываются определенные специфические связи  и отношения людей. В зависимости  от объекта труда, орудий труда, используемых приемов и решаемых задач возникает  неповторимое своеобразие ситуаций, трудностей и даже опасностей, которые требует от человека определенного типа действий, методов, психологических реакций. В каждой профессии рождаются свои моральные «искушения», моральные «доблести» и «потери», возникают определенные противоречия, вырабатываются своеобразные способы их разрешения.

В профессиональной деятельности человек вовлекается  с его субъективным миром чувств, переживаний, стремлений, нравственных оценок, со своим образом мышления. Среди многообразных ситуаций в профессиональных отношениях начинают выделяться наиболее типичные, которые и характеризуют относительную самостоятельность профессии, ее моральную атмосферу. А это, в свою очередь, обуславливает специфику поступков людей, своеобразие их норм поведения [1, с.98].