Специфика работы туристской фирмы

                                                                 Содержание

Введение

Раздел 1. Специфика работы туристкой фирмы

1. Общая характеристика турфирмы
2. Должностные обязанности менеджера турфирмы
3. Организация работы туристских фирм с туроператорами
4. Правила работы персонала туристской фирмы с клиентом

Раздел 2. Технология организации работы менеджера  турфирмы

2.1 Работа менеджера  турфирмы

2.2 Должностная инструкция менеджера по приему и обработке заказов

2.3 Этика менеджера по персоналу как составная часть деловой этики

Раздел 3. Закрепление профессиональных первичных навыков работы менеджера турфирмы

3.1 Рабочий день  менеджера турфирмы

3.2 Опрос менеджера  турфирмы

 

Заключение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Туризм –  одна из важнейших стратегических отраслей для развития экономики Казахстана.

Туризм и  путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия - главная тема туризма. Различия во времени, расстояниях, местах проживания, целях и продолжительности пребывания – все это лишь отличительные элементы туризма. В целом, туризм является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение экзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества.

Туризм играет одну из главных ролей в мировой  экономике, обеспечивая десятую  часть мирового валового национального  продукта. Эта отрасль экономики  развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором.

Профессиональная  практика является важнейшей составной  частью учебного процесса. Она способствует закреплению и расширению знаний, полученных в процессе обучения, позволяет  приобрести профессиональные навыки самостоятельной работы в подразделениях предприятия, обеспечивает ознакомление с организацией производства и работой предприятия, знакомство с трудовым коллективом.

Практика была пройдена в турагентстве «Оазис-1».

 

Цель  практики - данная работа представляет аналитический отчет о прохождении практики на этом предприятии.

Цель  отчета – проведение диагностики выполненной работы в процессе прохождения практики, выполнение практических заданий, поставленных во время прохождения практики и их решения.

Объектом  исследования является характеристика деятельности организации на рынке туристических услуг.

Предметом исследования выступает деятельность туристического агентства «Оазис-1» г. Астана.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 1. Специфика работы туристкой фирмы

 

                                    1.1 Общая характеристика турфирмы

 

Туристическое агентство «Оазис-1» расположено по адресу г. Астана, ул. Желтоксан 48/1.

Туристическое агентство было основано в 1996 году.

За прошедшие  годы успешной работы, сотрудники агентства стали высочайшими профессионалами своего дела. Как турагентство, заработали себе доброе имя и надежную, положительную репутацию. Турагентство имеет грамоты и сертификаты, официально подтверждающие признание компании как добросовестной и успешной компании. Клиенты компании знают высочайшее качество предоставляемых агентством туристических услуг и приходят к ним снова и снова, не желая менять турагентство.

Миссия турагентства «Оазис-1» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса  Казахстана, выведении казахстанской  отрасли гостеприимства на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора казахстанской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристических и гостиничных услуг.

Стратегия компании - создание многофункционального туристического оператора, предоставляющего полный комплекс туристических и гостиничных  услуг.

Эффективная реализация стратегии компании позволяет нивелировать риски и увеличивать прибыль, постоянно повышая качество предоставляемых услуг.

Организационная структура управления

Организационная структура предприятия представлена на рисунке.

Структура управления туристического агентства «Оазис-1»  представляет собой линейно-функциональную структуру управления.

Рис. 1 - Организационная структура  агентства

Обязанности среди  работников фирмы распределены следующим  образом. Директор заключает договоры, знакомиться с новинками рынка, участвует в конференции, ведет  переговоры по делам агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.

Менеджеры по продажам работают по направлениям.

Бухгалтерия ведет  вся денежную работу на предприятии, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                     1.2 Должностные обязанности менеджера  турфирмы

 

В обязанности менеджера турфирмы входят контакты с туристическими агентствами, маркетинг рынка, в ходе которого он находит наиболее выгодные по оплате, срокам и качеству работы фирмы; взаимодействие с авиакомпаниями для приобретения авиабилетов; контакты со страховым агентом; принимающей стороной. Он проводит беседы с клиентами, бронирует для них авиабилеты, отель, оформляет страховку и все необходимые документы. Менеджер турфирмы должен знать массу информации о стране, в которую направляет людей, а иногда уметь давать информацию по неизвестным ему вопросам. Чтобы избежать этого, внутри фирмы существует разделение, когда менеджер ведет только одну или несколько стран, при этом он периодически ездит в обучающие туры, в ходе которых изучает достопримечательности страны и ее отели.

В туризме более  часто, чем в других сферах происходят различные «производственные» неувязки и форс-мажорные обстоятельства из-за неграмотной работы сотрудничающих фирм и по не зависящим ни от кого обстоятельствам. Может не вылететь самолет, туристов может не выпустить особо строгая таможня, как, например, в Израиле, принимающая сторона может «забыть» встретить туристов, которые в новой для них стране, не зная языка, окажутся совершенно дезориентированы; авиакомпания может разместить родителей и их маленького ребенка в разных самолетах и тому подобное. Поэтому менеджеру необходимо иметь высокую устойчивость к стрессам и уметь оперативно разрешить сложившуюся ситуацию, не выходя при этом из рабочего ритма. Часто люди, работающие в таких фирмах, являются «фанатиками» этой области и не уйдут работать в другую сферу даже за большую заработную плату.

 Менеджеры,  работающие в компаниях-туроператорах:  разрабатывают маршруты, составляют  экскурсионные программы и планы  развлекательных мероприятий; бронируют  места в гостиницах выкупают  билеты на регулярные авиарейсы  и организуют чартерные; ведут переговоры с принимающей стороной; занимаются оформлением страховок и виз; формируют пакеты туров; заключают договоры с турагентствами; участвуют в проведении рекламных кампаний; при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента.

 В обязанности  менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование (в том числе по телефону), исследование  рынка и подбор тура в соответствии  с запросами клиента, взаимодействие  с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом.

70% рабочего  времени в туристическом агентстве  занимает общение с клиентами.  Замкнутый, закомплексованный, неразговорчивый  человек не сможет продать  ни одной путевки. Нужно быть  веселым, внимательным и обаятельным. Профессионал расписывает красоты заморского курорта и умеет слушать клиента.

 Очень важно  для менеджера уметь оперативно  разрешить негативную ситуацию, не теряя при этом рабочего  ритма. Ведь проблема одного  туриста не должна сказаться на других.

 Часто в  поездках по рекламным турам  всего за неделю нужно осмотреть  массу отелей, их номерной фонд, инфраструктуру, оценить экскурсионные  программы, изучить достопримечательности  страны. Здесь надо иметь не  только цепкую память, но всё  записывать и структурировать наблюдения. Это пригодится потом, когда посыпятся вопросы дотошных клиентов.

Менеджер турфирмы должен знать: нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности; основы маркетинга и рекламы; географию стран мира; иностранный язык (или языки); требования к оформлению заказов; правила оформления туристической документации (договоров, ваучеров, страховых полисов и др.); этику делового общения; технологию обработки заказов с использованием компьютеров.

В обязанности  менеджера по туризму входит взаимодействие с авиакомпаниями, контакты со страховыми и рекламными агентствами. Этот специалист должен не только знать, но и уметь  интересно рассказать клиенту о  стране, в которую запланирована  поездка. Для работников туристического бизнеса важны не только организованность и коммуникабельность, но и высокая стрессоустойчивость, умение оперативно разрешать форс-мажорные ситуации.

 

1. Менеджер (агент)  турфирмы относится к категории технических исполнителей.

 

2. Назначение на должность менеджера по туризму и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

 

3. Менеджер по  туризму должен знать:

географию стран  мира;

порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

правила бронирования билетов и услуг;

cхемы работы  с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками  (авиа, железнодорожными, автобусными,  круизными и др.), иными организациями;

oсновы туристского  права;

иностранный язык.

правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.);

методы обработки  информации с использованием современных  технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

методики составления  отчетности.

 

4. Должностные  обязанности:

предлагать  клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, давать рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультировать клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха;

проводить мини-рекламу  выбранного места, описывает его достоинства и преимущества;

предоставлять путеводители, карты, схемы, планы местности;

заключать договор  на оказание туристских услуг;

организовывать  взаимодействие с транспортными  предприятиями, гостиницами и турагентствами;

давать необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания;

оформлять необходимые  туристические документы.

 

5. Менеджер по  туризму имеет право:

знакомиться с  документами, определяющими его  права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей;

вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию  работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями;

требовать от руководства  обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                 1.3 Организация работы туристских фирм с туроператорами

 

Составлением  и продажей туров занимаются туристско-экскурси-онные организации — туристские бюро, бюро путешествий, тура­гентства и т. д. С точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке все туристско-экскурсионные организации можно подразделить на туристские агентства и туристских операторов.

Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление  предпринимательской деятельности туристской фирмы или компа­нии.

Туроператоры  занимаются комплектацией туристского  продукта, то есть формированием, продвижением и реализацией набора услуг (тура). Туроператор (в некоторых странах его называют турорганизатором) производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.

Турагент реализует  туристский продукт клиенту в  виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры).

Туроператор разрабатывает  туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.