Специфика работы туристской фирмы

Правило 7. Быстро реагировать. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быстро отреагировать — это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

Правило 8. Клиента необходимо вовлекать в решение проблемы. Способ ее решения — диалог. Вопрос типа «Как мы можем Вам помочь?» поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, менеджер должен четко определить для себя, что он способен сделать. Умение сказать «нет» — тоже искусство.

Правило 9. Во время разговора с клиентом необходимо следить за своими жестами, стараться не размахивать руками, даже, если разговор принимает эмоциональную окраску. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.

Правило 10. В случае необходимости следует помочь клиенту правильно оформить рекламации. Покупатель, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. К такому клиенту нужно относиться с пониманием, он будет приятно удивлен и признателен. Быстрота реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения.

В большинстве  случае первый контакт клиента с  туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону.

 

Правила общения  по телефону

Правило 1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь сразу по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

Правило 2. Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь. Этим Вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

Правило 3. Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка — знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему установить контакт. Помните, что настроение передается по телефону.

Правило 4. Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек — дорогой гость, поэтому каждый звонящий человек — дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В то же время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса — только доброжелательный и приветливый.

Правило 5. Получите ответы на основные вопросы: 1) сколько человек отправляется в путешествие; 2) есть ли среди них дети и какого возраста; 3) когда должна состояться поездка и на какой срок; 4) что предпочтительнее — индивидуальная или групповая поездка; 5) какой тип размещения и питания они бы хотели получить; 6) цель поездки и в связи с этим особенности программы тура.

Правило 6. Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой все материалы по осуществляемым продажам. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог заподозрить, что менеджер в чем-то неуверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создания благоприятного имиджа фирмы в завоевании доверия.

Правило 7. Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

Правило 8. Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы.

 

Главное для персонала  туристского предприятия состоит  в усвоении следующего:

Нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

Клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно  видит, что вы не сделали для него;

Нужно много времени, чтобы  завоевать доверие клиента, но очень  мало, чтобы его потерять;

Нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

Не клиент должен приспосабливаться  к персоналу, а персонал фирмы  к клиенту;

Клиент не может мешать, он — цель работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился  в вашу фирму;

Работа менеджера заключается  в удовлетворении желаний клиента;

Не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;

Не следует показывать разочарования, если клиент не купил  тур; вы должны быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел  к вам вернуться.

Психология туристских потребностей

Психология  туристских потребностей охватывает изучение всех психологических аспектов клиента: его поведения, мотивации, желаний, культурных потребностей и т.д., основанных на:

Мотивация и  желаниях туриста;

Типологии туристской клиентуры.

Применительно к клиентам всегда можно подобрать ряд эпитетов: всезнайка, беспокойный, настороженный, экономный, жадный, неуправляемый, агрессивный, шарлатан, требовательный, щедрый, безрассудный и т.д. Однако, этого, можно сказать, бытового уровня характеристик явно недостаточно.

В то же время  путешественников можно классифицировать по типам, выделенным американским психологом Стенли Плогом: психоцетрики (концентрируются  на самих себе) и эгоцентрики (экстравертное  поведение).

Психоцентрики. Предпочитают: путешествовать семьями в строго определенных местах; активный совместный отдых в знакомых местностях; курорты, где много солнца и хорошее качество отдыха; незначительную активность; места, в которые можно добраться на автомобиле; туристский комфорт с развитой сетью гостиниц, ресторанов, магазинов; домашнюю обстановку (привычную кухню, семейную атмосферу, отсутствие иностранцев); полный пакет очень интенсивных экскурсий.

Эгоцетрики. Предпочитают: активные и разнообразные развлечения; приключения и острые ощущения в жизни; путешествия для удовлетворения любознательности. Наибольшую привлекательность видят в малоосвоенных туристских районах. Стараются максимально использовать авиатранспорт, требовательны к бытовым условиям, хорошему питанию. Для них не обязательна современность, точнее, следование моде, поскольку их не интересуют раскрученные, «заезженные» курорты и достопримечательности. Они предпочитают знакомиться с новой культурой и общаться с иностранцами. При наличии в программе экскурсий не приемлют строгих графиков и требуют максимальной степени свободы и независимости.

Адаптация данной классификации на российской почве  — спорный и непростой вопрос. И однозначных ответов мы сможем дать еще долгое время, поскольку  постоянно путешествующая прослойка  общества, во-первых, мала, во-вторых, еще находится в состоянии формирования предпочтений.

Психология  персонала турфирмы

Понятно, что  без должного поведения персонала  одного понимания нужд клиент мало. Поэтому работу с посетителями, как  и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30–35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент — это все равно, что дорогой гость, а прием гостей — женская стихия. Возрастная категория, тоже не случайная прихоть. Дело не только в том, что женщины «за тридцать решили» свои семейные проблемы. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность.

К внешности  персонала туристской фирмы также  предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более, что основными посетителями турагентств являются женщины средней и старшей возрастной группы или семейные пары.

Существует  ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу туристской фирмы эффективно организовать прием и работу с посетителями.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 2. Технология организации работы менеджера  турфирмы

 

                                         2.1 Работа менеджера турфирмы

 

Менеджер - ключевая фигура любой организации, в том числе и туристической. Менеджер - это профессионально подготовленный управляющий, имеющий в подчинении группу работников, занимающий постоянную должность, наделенный в определенной сфере деятельности полномочиями по принятию решений и распоряжению ресурсами, а также ответственностью за достижение конечных результатов деятельности предприятия. Профессией менеджера является управление каким-либо делом. Сам термин «менеджер» возник в тесной связи с родом таких занятий, которые предполагают способность добиваться намеченных результатов в работе с различными организациями, людьми.

Менеджерами принято  считать руководителей всех рантов, направляющих усилия и действия подчиненных  им работников па решение поставленных задач. Но менеджерами могут быть и организаторы конкретных видов работ, обеспечивающие их успешное выполнение в контакте с другими организациями и людьми. Например, менеджер по продажам, менеджер по подбору персонала, менеджер по приему и размещению (туристов в гостинице) и др.

Перечень специализаций менеджера довольно обширен и продолжает пополняться. Основной акцент в его работе, в какой бы области он не трудился, приходится на взаимодействие с людьми. Люди - главный, определяющий специфику профессии менеджера объект его трудовой деятельности. Воздействуя на них, менеджер добивается определенных результатов от совместной работы с ними. Каким будет уровень этих результатов, зависит от качества подготовки менеджера в области управления. Она дает ему необходимые знания, умения, навыки, определяющие его способность влиять на людей и вести их за собой.

Менеджер действует  самостоятельно, сообразуясь с особенностями  складывающейся обстановки. Он должен хорошо разбираться в ней и  принимать решения по возникающим  вопросам. За последствия принимаемых решений менеджер несет персональную ответственность. При этом он руководствуется интересами общего дела, преследуя цели, стоящие перед организацией в цепом, наделен необходимыми правами и выполняет обязанности, которые являются частью управления организацией.

Например, менеджер может являться руководителем туристической  группы. За ним закреплены определенные обязанности и права, что позволяет  ему принимать решения по вопросам, которые будут возникать во время  посещения группой каких-либо мест, предусмотренных туристским маршрутом. При этом менеджер несет ответственность перед туристической фирмой, работником которой он является, за качество обслуживания туристов, так как от и ого зависит их удовлетворенность деятельностью фирмы, а значит, и прибыль, получаемая ею от проданных туров.

 

Следовательно, для деятельности менеджера, профессионально  занятого управлением, характерно то, что он:

 

- преследует  общие цели организации, которую  он представляет во взаимодействии  с другими людьми, другими организациями, действуя от ее имени и по се поручению;

 

- ориентируется  на получение конкретных результатов,  которые связаны с достижением целей организации;

- привлекает  других людей и использует  их потенциал для решения возвышаемых па него задач;

- обладает самостоятельностью в работе и несет всю полноту ответственности за то, что и как он делает при ее выполнении;

- не ограничивается  формальными требованиями к выполнению  своих обязанностей, а стремится  к самоутверждению в профессии,  используя свои личные и деловые качества.

 

Менеджер по туризму – понятие широкое. Одно дело быть руководителем туристической  фирмы, совсем другое – бронировать  билеты по телефону. И в том, и  другом случае специалист может гордо  именовать себя менеджером, но фронт  работ и уровень ответственности будет совершенно разным. Название профессии ни о чем не говорит. Важнее знать конкретные обязанности, которые выполняет специалист. И здесь многое зависит от того, в какой фирме он работает. В компаниях-туроператорах менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах продают их клиентам.

Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах: разрабатывают  маршруты, составляют экскурсионные  программы и планы развлекательных  мероприятий, бронируют места в гостиницах, выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные, ведут переговоры с принимающей стороной, занимаются оформлением страховок и виз, формируют пакеты туров, заключают договоры с турагентствами, участвуют в проведении рекламных кампаний, при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента.

В компаниях-туроператорах  каждый сотрудник отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным опытом. А такое ответственное дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и хорошую профессиональную репутацию.