Специфика работы туристской фирмы

Турагент занимается продвижением сформированных туроператором  туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Главной рыночной функцией турагентств и туроператоров является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его управления.

Туристские  предприятия выполняют комплектующую, сервисную и гарантийную функции.

Комплектующая функция — это комплектация тура из отдельных услуг для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных  туров из рецептивных туров для  инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и не­которыми другими видами услуг для турагента.

Сервисная функция  — это обслуживание туристов на маршрутах, а также в офисе  при продаже пакетов туров.

Гарантийная функция  — это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.

Согласно международному законодательству полную ответственность  за обслуживание несет перед туристом то предприятие, которое сформировало и продало ему пакет услуг, независимо от того, само оно предоставляет эти услуги или их предоставляет третье лицо (поставщик услуг).

Обычно туроператор  — это более крупная компания, чем тур-агент, имеющая головной туроператорский офис и несколько  фи­лиалов — агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру. При этом независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и, соответственно, больше туристов, выше прибыль, успешнее бизнес.

Турагенты и  туроператоры могут иметь разнообразные  формы собственности — частную, государственную, акционерную.

 

Основные различия между туроператором и турагентом:

1.  Система  доходов. Туроператор покупает  туристский продукт и его прибыль  формируется из разницы между  ценой покупки и ценой продажи.  Часто туроператор приобретает  отдельные услуги, из которых  затем формирует комплексный  туристский продукт со своим механизмом ценообразования. Турагент же действует как розничный продавец и его прибыль формируется из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (в том числе отдельные услуги, например, авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

2.  Принадлежность  туристского продукта. Туроператор  всегда имеет запас туристского  продукта для продажи, а турагент  запрашивает определенный продукт  (услугу), если клиент выражает покупательский интерес.

 

В повседневной практике бывает трудно определить четкое различие между туроператором и  турагентом, поскольку оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристское предприятие может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам. В то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.

Туроператоры  выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они (в отличие от турагентов) занимаются формированием основных и дополнительных услуг в единый туристский продукт, который затем реализуют потребителю через агентскую сеть.

Функции туроператора на рынке практически совпадают  с деятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значи­тельных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т. д.), комплектует из них собственные про­граммы туров и осуществляет их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям.

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение  и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и  предопределили их дальнейшую специализацию.

 

По виду деятельности различают:

 

¨      операторов массового рынка, продающих большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения (главным образом в места назначения массового туризма);

 

¨      специализированных операторов, которые  специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туро­ператоров:

 

а)  специального интереса (например, спортивно-приключенческий  туризм, организация сафари в Африке и др.);

б)  специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);

в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.);

г)  специальных  мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);

д)  использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, поезда, автобусы).

 

По месту  деятельности различают:

 

¨      местных (внутренних) операторов, ориентирующих  тур-пакеты в пределах страны происхождения;

 

¨      выездных операторов, ориентирующих турпакеты на зарубежные страны;

 

¨      операторов на приеме, базирующихся в  месте назначения (стране назначения) и обслуживающих прибывающих  иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

 

Кроме того, в  более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные  туроператоры — это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам Всемирной туристской организации) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Классический  инициативный туроператор формирует  сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местнух туроператоров  в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, за­нимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.

Рецептивные туроператоры — это туроператоры на приеме, комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питанию, до-сугово-развлекательными учреждениями и т. д.). К такой форме туроперейтинга относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.

 

 

 

 

Рассмотрим  состав основных функций туроператора.

 

1.  Изучение  потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2.  Составление  перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на  рынке с целью выявления соответствия  потреб­ностям туристов.

3.  Взаимодействие  на договорной основе с:

 

¨      гостиницами — на предоставление туристам мест проживания;

 

¨      предприятиями питания — по предоставлению туристам питания;

 

¨      транспортными предприятиями, фирмами  и компаниями — на предоставление транспортного обслуживания туристов;

 

¨      экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями — по предоставлению туристам

 

¨      фирмами, оказывающими различные бытовые  услуги, — на соответствующее обслуживание туристов;

 

¨      администрацией спортивных сооружений — на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

 

¨      менеджерами шоу-, кино-, видео-, театральных  предприятий — на посещение их туристами;

 

¨      дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств —  с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в указанной местности;

 

¨      местными муниципальными властями — на предмет  паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на потребителя и ок­ружающую  его среду.

 

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как  перспективный, так и текущий характер. Должны осуществляться постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

 

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены  с учетом рыночной ситуации. Установление  тарифов и цен на свои услуги  по комплектации туров разного состава, классности и др.

5.  Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам  туров, всеми необходимыми материалами  рекламно-сувенирного ха­рактера, специальным снаряжением и инвентарем.

6.  Подготовка, подбор  и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

 

7.  Рекламно-информационная  деятельность для продвижения  своего туристского продукта к потребителям.

8.  Продвижение и реализация  туров потребителям через систему  турагентств.

9.  Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

10.  Постоянная оперативная  связь с туристами во время  обслуживания, решение возникающих  вопросов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

               1.4 Правила работы персонала туристской фирмы с клиентом

 

При организации  технологии обслуживания важны сам  психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их предоставления. Это значит, что  на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с  этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:

Приветственный  сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует проработки предметность сувениров: для деловых туров — деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.; для фольклорных туров — мелкие сувениры национального характера; для всех туров — буклеты, карты-схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте.

Доступность разнообразных  буклетов, значков, открыток по тематике тура.

Организация в  один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура.

Освобождение  клиентов от любых организационных  проблем (обременительные организационные  заботы какого бы ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, театральных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т. д.)

Оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также  тематике тура.

Полное соответствие обслуживания потребностям клиента:

Целевая адресная направленность туров;

Заблаговременное  согласование программ обслуживания;

Гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг при необходимости.

Полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах.

Снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов.

Отсутствие  тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг). Туристская фирма  имеет одно главное желание —  угодить туристам.

Рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало — скучно, много — перенасыщенность утомляет туристов.

 

Правила приема и работы с посетителями

Правило 1. Внешний вид менеджера должен соответствовать его функциям. Работник должен соответствовать его функциям. Работник должен быть всегда в хорошей форме: с аккуратной прической, ухоженными руками, дневным макияжем. Одежда должна быть функциональна и неброска.

Правило 2. Необходимо устанавливать контакт с клиентом. Уже при входе в офис он должен почувствовать, что им занимаются. При появлении посетителя необходимо прервать разговор с коллегой. Если менеджер занят разговором с другим клиентом, необходимо дать знать вошедшему, что его приход заметили. Для этого его можно попросить присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, снабженного информационной литературой.

Правило 3. Персонал всегда должен быть корректен. Нельзя забывать здороваться и улыбаться. Нельзя ссылаться на занятость, позволять себя проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов или пригородных поездов.

Правило 4. Клиентов необходимо запоминать. Если клиент обращается к менеджеру не в первый раз, необходимо показать, что его узнали. Если клиент иностранец, желательно сказать несколько слов на его родном языке.

Правило 5. Улыбка — главное оружие. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы.

Правило 6. Поддерживать контакт с клиентом. Приход в фирму — его соло. Во время беседы необходимо слушать собеседника, учитывать его мнение, убеждать без излишней настойчивости, контролировать тон беседы, говорить не слишком быстро и не слишком медленно, стараться употреблять простые слова, не приводить без необходимости специальных терминов.