Современные методы управления качеством

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Февраля 2013 в 16:56, курсовая работа

Краткое описание

Целью исследования – Проанализировать систему качества предоставления туристских услуг турфирмы «Mouzenidis Travel».
Задачи исследования:
1. Изучить понятие «качество» в туризме.
2. Выявить специфические особенности и методы управления качеством туроператора «Mouzenidis Travel».

Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………......3
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ И ОСНОВНЫЕ КАТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ……………………………………….…………5
1.1.Основные категории и понятия управления качеством…………………...5т
1.2.Современные методы управления качеством………………………………8
1.3. Особенности управления качеством в турбизнесе…………………..…....12
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРОПЕРАТОРА «МУЗЕНИДИС ТРЭВЕЛ»………...…18
2.1. Основные сведения о компании и деятельности «Музенидис Трэвел»...18
2.2. Качество обслуживания и управление качеством Туроператора «Музенидис Трэвел»………………………………………………………….....21
2.3. Недостатки в системе управления качеством «Музенидис Трэвел»………………………………………………………………………..….23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….25
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………….26
ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………….…28

Скачать полностью (61.90 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Прикрепленные файлы: 1 файл

Курсовая.doc

— 224.50 Кб (Скачать документ)

  1. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе / М.А. Жукова. – М.: КНОРУС, 2008. – 192 с.

  1. Зорин, И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В. Квартальнов. – М., 2007. – 288 с.
  2. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2007. – 256 с.
  3. Котлер, Ф. – Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д.Мейкенз. – Юнити-Дана, 2007 [Электронный ресурс]
  4. Миронов, М.Г. Управление качеством: учеб. Пособие / М.Г. Миронов.  – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 288 с.

  1. Недкова, А.С. Роль персонала в улучшении качества туристической услуги / А.С. Недкова // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2012. – № 2 – с. 12-15.

  1. Ребрин, Ю.И. Управление качеством: учеб. Пособие / Ю.И. Ребрин. – Таганрог: Издво ТРТУ, 2009. – 360 с.

  1. Фейгенбаум, А.Э. – Несокрушимое Влияние Уотсон Фейгенбаум / Быстрый прогресс. – 2008.– 152 с.

  1. Шевчук, Д.А. Управление качеством / Д.А. Шевчук. – М.: Гроссмедиа, РОСБУХ, 2008. – 216 с.

  1. аbc.vvsu.ru [Электронный ресурс] – Гамов, В.Г. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В.Г. Гамов, Н.В. Старичкова

  1. www.managment.aaanet.ru [Электронный ресурс] – Качество как экономическая категория и объект управления. Кросби

  1. www.cfin.ru/management/iso9000 [Электронный ресурс] – Управление качеством из материалов библиотеки А.В. Бандурина
  2. http://quality.eup.ru  [Электронный ресурс] – Концепция всеобщего управления У.Э. Шухарт, У.Э. Деминг
  3. http://quality.eup.ru/MATERIALY14/Juran  [Электронный ресурс] – Революция в управлении предприятием Д.М. Джуран
  4. http://www.mouzenidis-travel.ru [Электронный ресурс] – Музенидис Трэвел

                                                     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                        Дорогие гости!                                              Приложение 1.

Наша компания благодарит вас за ответы на вопросы данной анкеты. Ваши ответы в дальнейшем помогут  нам повысить уровень обслуживания туристов.

 

Дата пребывания в  Греции

  

ФИО

  

Дата рождения

  

E-mail

  

Контактный телефон

  

Город вылета

  

 

отлично

хорошо

удовл

плохо

Как, на ваш взгляд, организована встреча туристов в аэропорту  представителями компании

        

Как, на ваш взгляд, организованы проводытуристов в аэропорту  представителями компании

        



 

В каком отеле вы отдыхали?

Уборка номера

        

Питание

        

Пляж

        

Дополонительные услуги

        

Сервис отеля

        

Как, на ваш взгляд можно  оценить работу представителя/ей компании в отеле?

Имя представителя

        

Имя представителя

        

К какому типа можно отнести  отель в котором вы отдыхали?

молодежный

семейный

Для пожилых

Для молодых пар


Какие экскурсионные  программы вы посетили во время вашего пребывания в Греции?

Пожалуйста оцените  каждую экскурсию

Отлично

хорошо

удовл

плохо

1.Название

        

Гид

        

Водитель

        

2.Название

        

Гид

        

водитель

        

3.Название

        

Гид

        

Водитель

        

Ваши впечатления о  вечерней развлекательной программе?

 

 

 

 

Дайте общую оценку вашей  поездке?

 

 

 

 

Была ли омрачена ваша поездка каким-либо недоразумением, накладкой и т.д. Если да, то чем именно?

  

Чем, по вашему мнению, выгодно  Греция отличается от других стран?

  

Чем, по вашему мнению, уступает Греция другим странам?

 

                                                        Замечания и предложения


 


Информация о работе Современные методы управления качеством