Современные методы управления качеством

Компания работает на рынке с 1995 г. Головной офис располагается в северной столице Греции - в городе Салоники. Это позволяет компании знать греческую туристическую инфраструктуру изнутри и оперативно решать все возникающие вопросы. За 17 лет работы значительно выросла и продолжает развиваться филиальная сеть: региональные офисы компании функционируют в 49 городах России: Москва (центральный офис), Волгоград, Екатеринбург, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Оренбург, Пермь, Ростов-на-Дону, Самара, Саратов, Санкт-Петербург, Тюмень, и другие, в 8 городах Украины, в Беларуси, Казахстане, Молдавии, Сербии (Белград), Чехии (Прага), Латвии (Рига) и Румынии (Бухарест).

На территории Греции функционируют  офисы на всех курортах: Салоники (головной офис), Афины, п-ов Халкидики, Касторья, Пиерия, о. Корфу, о. Родос, о. Крит, о. Тасос, п-ов Пелопонесс, о. Закинф.

За период работы офиса в Праге  компанией «МУЗЕНИДИС ТРЭВЕЛ» было отмечено, что чешское направление  пользуется постоянным спросом в  Греции, куда отправляются на отдых  греки - клиенты греческой компании «MOUZENIDIS TRAVEL», а также является очень популярным маршрутом на российском, украинском и белорусском рынках. В связи с этим, к неизменно популярному и постоянно действующему направлению «Греция» туроператором было добавлено новое, перспективное и интересное чешское направление.

Центральный офис компании находится  в Салониках, но для удобства наших  клиентов работают многочисленные филиалы  на территории Греции, а также региональные представительства во всех крупных  городах России.

– Руководство компании

– Отдел бронирования

– Расчетный отдел

– Финансовый отдел и бухгалтерия

– Отдел информационных технологий  

– Отдел индивидуального и корпоративного туризма

– Дизайнерский отдел 

– Отдел выездного туризма

– Отдел рассылки

Штат компании состоит из первоклассных специалистов, которых объединяет преданность туристическому делу: менеджеров, гидов, экскурсоводов, водителей. Mouzenidis Travel на эксклюзивной основе сотрудничает с лучшими русскоязычными гидами на всех туристических направлениях компании. Это не только квалифицированные специалисты, но и замечательные люди, подлинные фанаты своего дела, пользующиеся заслуженной симпатией и уважением всех, кому посчастливилось иметь с ними дело.

Развитая сеть филиалов и представительств: фирма располагает офисами и представительствами в странах СНГ и дальнего зарубежья, а также на территории самой Греции и Чехии. Этот факт лучше других свидетельствует о динамике развития бизнеса и позициях на рынке.

Компания входит в состав IATA - всемирной ассоциации, чьей сферой деятельности является консолидация регулярных и чартерных авиарейсов по всему миру. Компания выступаем в качестве официального представителя в России крупнейших мировых авиакомпаний. Также ежедневно они обслуживают порядка 30 рейсов из России и СНГ (Киев, Минск и др.) в Салониках. Аэропорт «Македония», где они принимают туристов, - современное реконструированное здание, отвечающее самым высоким мировым стандартам. В здании аэропорта Салоник, а также в аэропорту о. Крит действуют собственные VIP-залы компании.

Музенидис Трэвел - авторитетная компания, а Европа ценит постоянство. Поэтому  она располагает самой обширной базой и возможностями онлайн-бронирования гостиниц. Многолетние партнерские отношения туроператора с отелями Греции по всей стране и высокие объемы продаж по Чехии позволяют предложить специальные цены. Музенидис Трэвел гарантирует вам безупречную репутацию предлагаемых отелей и апартаментов и готовы решать все возникающие вопросы максимально оперативно.

Mоuzenidis Travel - компания, которой европейские страны открыты во всех направлениях. Она располагает собственным автопарком автомобилей представительского класса, а также туристических автобусов и минивенов, яхт, вертолетов, самолетов и пр. Собственный автобусный парк компании насчитывает свыше 100 единиц техники -  больших и микроавтобусов различной емкости марок SETRA и MERCEDES. Весь транспорт оснащен системой GPS, что позволяет гарантировать высочайший уровень безопасности пассажиров по маршруту их следования.

Спектр услуг нашей компании безграничен, что соответствует всем возможным пожеланиям наших клиентов: Музенидис Трэвел организует как традиционный пляжный или экскурсионный отдых, так и тематические туры и специальные мероприятия в Греции - пляжный отдых в отелях 3*-5*; групповые и индивидуальные экскурсионные программы; организация корпоративных поездок и бизнес-семинаров; VIP-туры; туры за мехами; летний детский отдых; лечебно-оздоровительный туризм; паломнические туры; морские круизы. В ассортимент компании входит также весь спектр туристического продукта в Чехии: лечебные туры, новогодние и каникулярные программы, горнолыжные и экскурсионные туры.

Автопарк состоит из самых современных  автобусов А класса (2007-2009 года выпуска, вместимость - от 16 до 83 посадочных мест) марок Mercedes, Setra ( SETRA S 411 HD, S 415 HD, S 416 HDH, S 431 DT; MERCEDES 519 Sprinter).

Спектр услуг, предоставляемых  компанией Музенидис Трэвел:

– Авиа-услуги

– Бронирование отелей, вилл

– Экскурсионная программа

– Недвижимость

– Меха Касторьи

– Морские круизы

– VIP-туризм

– Деловой туризм

– Паломничество

– Спорт, здоровье и отдых

– Трансферы, аренда автотранспорта

– Выездной туризм

– Образование в университетах Греции

2.2. Качество обслуживания и управление  качеством Туроператора «Музенидис Трэвел»

Для определения качества работы компании мы провели контент-опрос среди отдыхающих с туроператором «Mouzenidis Travel». Были предложены вопросы касающиеся : достоинств, недостатков, деятельности компании. (прил. 1) Из 50 опрошенных 34 оценили работу компании на «5», 13 опрошенных оценили на «4», 3 опрошенных оценили работу компании на  «3».

 

 

         Из Опроса можно сделать вывод о том что многим отдыхающим нравится страна, отель в котором они проводили свой отдых и работа компании в целом. Музенидис Трэвел Работает на Туристическом рынке с 1995 года на самом высоком уровне. Несмотря на многие преимущества компании остаются гости которые уезжают недовольные.

Во время стажировки в Греции с апреля по октябрь 2012 года мы сталкивались со сложными ситуациями, но все решали «на месте», но бывают ситуации когда довольно сложно прийти к компромиссу, и тогда в дело вступает начальство и юридический отдел.

 В компании имеется юридический отдел который занимается улаживанием сложных ситуаций, а также отдел контроля качества который и следит за тем на сколько хорошо работают сотрудники компании и за тем что бы гости оставались довольны. Для того что бы узнать как работает компаниядля предотвращения конфликтов, а в случае их возникновения какими способами они разрешаются. Мы беседовали с начальником отдела контроля качества на полуострове Халкидики - Лидией Параскевопулу:

В компании существует отдел контроля качества. Состоит он из руководителя, который находится в Греции, Салоники и юриста, который находится в Москве и является руководителем юридического отдела. А также, ряд сотрудников, которые работают в нашем отделе.

В задачи отдела входит контроль работы компании во всех направлениях: работа отправляющей стороны, принимающей, работа отелей, транспорта и т.д.

Все претензии поступают на адрес control@mouzenidis.gr. Далее их перенаправляют сотрудники отдела тем, к кому конкретно предъявляется претензия, ждут ответа и далее проводится внутреннее расследование. После этого ответ составляется юристом нашей компании. Только он имеет право отправлять официальные ответы от лица компании. 

Вовремя все сотрудники обязаны составлять отчёты по работе отелей. И далее отдел реагирует на проблемы в том или ином отеле.

В задачу отдела входит работа с сайтами  отзывов. То есть, комментарии и ответы на них.

В большинстве случаев все недовольства и конфликты урегулируются каким-либо подарком или бонусом: бесплатная экскурсия, вино и фрукты в номер и т.д. Если конфликт серьезный, то в дело вступает юридический отдел. Как  правило порядка 90-95% недовольств разрешаются «на месте».

Для обеспечения наилучшего качества обслуживания наших гостей созданы  следующие отделы:

 Отдел контроля качества:

  – Контролирует качество обслуживания клиентов на линии;

  – Сообщает о нарушении качества обслуживания в юридический департамент;

 – Разрешает претензии клиентов во время их пребывания в Греции;

 – Готовит объяснения по претензиям, заявленным по возвращению туристов из Греции.

 Юридический департамент: 

– Готовит ответы на претензии;

– В особых случаях общается с проблемными туристами;

– Ведет статистику обращений и сообщает ее Руководству компании.

2.3. Недостатки в системе управления качеством «Музенидис Трэвел»

Изучив деятельность, рассматриваемой  нами туроператора, его инфраструктуру, ассортимент предлагаемых услуг, тактику руководства и в общем качество обслуживания, мы выявили некоторые недостатки в управлении качеством обслуживания в данной организации.

Недостатки в управлении качеством и качестве обслуживания «Музенидис Трэвел»:

– Высокие цены на туры.

– Представители в отелях студенты, которые зачастую проявляют безразличное отношение к гостям, игнорирование.

– Помимо собственного автопарка представленного автобусами, спринтерами и автомобилями 2009-2010 годов, компания арендует автобусы 90-х годов.

– Отели, с которыми сотрудничает фирма, не всегда соответствуют заявленным требованиям.

– Дорогие экскурсионные программы.

– Конфликты между сотрудниками компании

– Турагентства, продающие путевки не всегда правильно информируют гостей о поездке, дают не полную информацию.

– Главенствующие должности в компании занимают члены семьи и родственники.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                       ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Результаты проведенного исследования позволяют нам сделать следующие  выводы: Туроператор Музенидис Трэвел имеет стойкое положение на рынке туруслуг. Является безусловным лидером в организации туров по Греции, работая на этом рынке более 17 лет. По сей день компания развивается, открываются новые офисы, и с 2012 года добавляют в спектр своих услуг отдых в Чехии. Безусловно, туроператор пользуется высокой репутацией, как у клиентов, так и у партнеров. Имеется свой собственный автопарк и огромный спектр услуг. Естественно работа компании не может проходить без сложных ситуаций. Сотрудникам компании постоянно говорят о том, что клиент всегда прав и нужно любыми способами угодить ему. Бывают ситуации, когда возникает недовольство гостей, которое компания успешно решается благодаря профессиональному руководству и грамотному юридическому отделу. Больший процент конфликтных ситуаций удается урегулировать, не прибегая к помощи руководства. Можно сказать о том что компания имеет стойкую позицию и постоянно движется, вперед расширяясь, год от года, и конечно качество обслуживания играет огромную роль в росте и развитии компании.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Ахметов, А.М. Особенности управления качеством в турбизнесе / А.М. Ахметов. // Опыт спортивного наледия – универсиаде-2013: материалы Междунар. научн.-практ. конф.,(Набережные челны 29 октября 2009 г.) / Кам ГАФКСиТ. –Набережные челны, 2009. – с. 22-24.

2. Бурменко, Т.Д. – Современные услуги: природа, подходы к классификации, качество: Учебник / Т.Д. Бурменко – Иркутск : Изд-во ИГЭА, 2000. – 194 с.

3. Венедиктова, К.А. Оценка туристами качества обслуживания как фактор повышения конкурентоспособности туроператора / К.А. Венедиктова, М.П. Мухина // Проблемы совершенствования физической культуры, спорта и олимпизма : материалы Всерос. Научн. –практ. Конф. Молодых учёных, аспирантов, соиск. и студентов / СибГУФК. –Омск, 2008. –С. 255-259.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2001

"Системы менеджмента качества"от 15 августа 2001 г. 

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2000

"Системы менеджмента качества"от 15 декабря 2000 г.

6. Егоров, В.Е. Правовое регулирование качества предоставляемых услуг в туристской индустрии / В.Е. Егоров // Туризм право и экономика. – 2009. – № 1 (28). – с. 17-21.