Современные методы управления качеством

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ И СПОРТА

ФАКУЛЬТЕТ ТУРИЗМА, РЕКРЕАЦИИ И  РЕАБИЛИТАЦИИ

КАФЕДРА ТЕОРИИ И МЕТОДИКИ ТУРИЗМА

И СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА

 

 

 

Современные методы управления качеством

( НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «мУЗЕНИДИС ТРЭВЕЛ» )

 

курсовая работа по дисциплине «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»

 

 

 

 

                                                                           Выполнил: студент группы

                                                                           Т10СТ Бычкарь Д.С.

                                                                         Научный руководитель:                                                                                                      

                                                                          к.п.н, доцент Сусикова Т.С.

 

 

 

 

 

Защищен с оценкой    Допущен к защите__________ 

«______»________ 2012г.   «______»_______ 2012г.

 

 

Омск-2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………......3

ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ И ОСНОВНЫЕ КАТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ……………………………………….…………5

1.1.Основные категории и понятия управления качеством…………………...5т

1.2.Современные методы управления качеством………………………………8

1.3. Особенности управления качеством в турбизнесе…………………..…....12

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРОПЕРАТОРА «МУЗЕНИДИС ТРЭВЕЛ»………...…18

2.1. Основные сведения о компании и деятельности  «Музенидис Трэвел»...18

2.2. Качество обслуживания и управление качеством Туроператора «Музенидис Трэвел»………………………………………………………….....21

2.3.  Недостатки в системе управления качеством «Музенидис Трэвел»………………………………………………………………………..….23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….25

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………….26

ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………….…28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Современные компании на протяжении многих десятилетий испытывают жестокую конкуренцию, и в ближайшие годы ситуация будет еще сложнее, и для того чтобы достичь успеха в современных условиях острой рыночной конкуренции, компании должны отойти от принципа «товар и продажа» и перейти к использованию принципа «клиент и маркетинг», что требует, в свою очередь, подробного исследования, как компании могут завоевать клиента и одержать победу в конкурентной борьбе. Выходом является – улучшать работу по удовлетворению нужд потребителя, а именно повышать «качество» предоставляемых туристских услуг.

   В целом работа компании  может быть эффективной только  тогда, когда все отделы и все служащие объединены целью формирования высокой конкурентной системы предложения товаров и туристских услуг, имеющих ценность для потребителя.

   Помимо самих компаний, которые  заинтересованы в улучшении «качества»  своих туристских услуг, на необходимый уровень «качества» туристских услуг оказывает влияние и государство, которое регулирует туристическую деятельность. Это такие государственные нормативные акты, как Федеральный закон «Об основах туристской деятельности, который, в частности, определяет права и обязанности туристов, обязательное лицензирование, стандартизацию и сертификацию туристской деятельности, Закон РФ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию», Федеральный закон «О защите прав потребителей», который защищает права и интересы туристов», а также прочие Федеральные и локальные нормативные акты.

   В управлении «качеством»  должны быть четко определены  полномочия, ответственность и взаимодействие  всего персонала сервисной организации,  осуществляющей руководство, исполнение туристских услуг и контроль деятельности, влияющей на «качество» туристских услуг. Необходимо, чтобы все предлагаемые туристские туристских туристские услуги соответствовали требованиям действующего законодательства, а именно, соответствовали государственным стандартам, отвечали требованиям безопасности.

   Таким образом, основной  проблемой в управлении «качеством»  практически во всех турфирмах  является отсутствие разработанной  целостной системы управленческих  мероприятий, охватывающих все сферы деятельности турфирм. 

Объект исследования – туристическая фирма «Mouzenidis Travel».

Предмет исследования – особенности управления качеством в туристической фирме «Mouzenidis Travel».

Целью исследования – Проанализировать систему качества предоставления туристских услуг турфирмы «Mouzenidis Travel».

Задачи исследования:

1. Изучить понятие «качество» в туризме.

          2. Выявить специфические особенности и методы управления качеством туроператора «Mouzenidis Travel».

Методы исследования: анализ научной и методической литературы, Интернет-ресурсов, беседа, наблюдения, контент-опрос.

Структура курсовой работы. Работа изложена на  28 страницах и состоит из введения, двух глав, списка использованной литературы.

Характеристика иллюстративного материала. В работе имеются 3 рисунка и 1 таблица

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ И ОСНОВНЫЕ КАТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.

1. Основные категории и понятия управления   качеством.ткачест

По мнению Российской, академии проблем качества, качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая точка зрения четко определяет первостепенную значимость деятельности по совершенствованию качества.

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Это разнообразие связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости». Большинство трактовок обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО, от ISO — International Standard Organization). (Т.Д. Бурменко, 2007г ).

Качество - это степень соответствия характеристик продукции, процесса или системы, существующим или предполагаемым потребностям.

Наиболее современным и грамотным  является определение, содержащееся в  международных стандартах ИСО 9000-2000. В редакции п. 3.1.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 качество представляет собой «степень соответствия присущих характеристик требованиям».

Под характеристиками понимают «отличительные свойства»; под требованиями — «потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным». ( К.А. Венедиктова, 2008г )

Термин «качество» может употребляться  с прилагательными «плохое», «хорошее»  или «отличное».

Термин «присущий», в отличие  от термина «присвоенный», означает «имеющийся в чем-то» и относится, прежде всего, к постоянным характеристикам. (М.А. Жукова, 2008).

Каждая потребность выражается рядом требований (к функциональности, безопасности, эстетичности и т. д.), которые участвуют в формировании отношений пригодности продукции  для целей потребителя, служат для оценки ее соответствия назначению и, следовательно, очерчивают границу качества продукции.

Требования к качеству можно определить как выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам продукции с целью их воплощения в ней и проверки. ( В.Е. Егоров, 2008).

Продукция представляет собой результат процесса, т. е. совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы.

Она может быть как материальной (изделия), так и нематериальной (услуги). Услуги производственного характера называют работами (например, установка и наладка оборудования).

При проведении технических оценок термин «качество» применяется в  следующих ситуациях:

  – При сравнении объектов с целью выявления степени превосходства      («относительное качество»);

  – При количественной статистической  оценке (уровень качества);

  – При проведении точной  технической оценки (мера качества).

       Пирамида качества. Понятие качества можно распространить также на категории деятельности (например, производственной) и фирмы (организации-товаропроизводителя) в целом.

В каждой организации формируется  внутрифирменная иерархия качества, наглядно демонстрирующая связь  качества с общей эффективностью деятельности. Фирмы, производящие и реализующие эффективными методами высококачественную продукцию, получают неоспоримые конкурентные преимущества и, естественно, улучшают общие результаты своей деятельности. Внутрифирменная иерархия качества является основанием, так называемой пирамиды качества (рис. 1), отображающей влияние качества на общество в целом.

Всеобщее качество Качество фирмы   Качество деятельности Качество продукции

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1, Пирамида качества  (А.В. Бандурина 2008 г. )

Общество заинтересовано в высоком  качестве на каждом иерархическом уровне пирамиды. Характеристики уровней пирамиды качества приведены в табл.1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Характеристики уровней пирамиды качества                      Таблица 1.

	Уровень иерархии	Объект управления	Компоненты  объекта управления	Базовый механизм управления качеством	Форма общественного признания
1	Качество продукции	Готовая продукция	качество изделия качество сервиса	Контроль соответствия	Сертификат соответствия на продукцию
2	Качество деятельности (производства)	Производство	качество сырья, материалов, качество оборудования, качество технологии, качество производственных процессов, качество условий труда, качество (квалификация) рабочего	Система качества	Сертификат соответствия на систему качества
3	Качество фирмы (организации)	Фирма	,качество системы  управления, качество оснащенности  фирмы, качество руководителей  - качество персонала	Всеобщийменеджмент качества (TQM)	Премии качества
4	Всеобщее качество (качество общества)	Общество	- качество культуры ,качество  политико-правовой системы ,качество  экономической системы, качество  информации, качество науки и  техники ,качество жизни

 

 

 

2. . Современные методы управления качеством

Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным или предполагаемым требованиям.

Качество продукции в последнее  время приобретает все большее  значение в связи с интеграцией  рынка, научно-техническим прогрессом и, как следствие, постоянно возрастающими  требованиями потребителей. Параметров, определяющих качество товара, большое множество, и для каждого они различны, возникла необходимость развития такого течения в менеджменте, как управление качеством. ( Ребрин Ю.И. 2009г )

Управление качеством - это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла продукции, а также взаимодействием с внешней средой.

В результате во всем мире стали разрабатываться  системы качества продукции, которых  на настоящий момент насчитывается  уже несколько сотен. Их общей  задачей является выпуск товаров, соответствующих требованиям потребителей по всем параметрам. ( Шевчук Д.А. 2008г. )

Существуют различные концепции  управления качеством. Основной является концепция всеобщего управления на основе качества "TQM", идеологию  которой разработали американские ученые Уолтер Шухарт и Уильям Эдвард Деминг. ( http://quality.eup.ru )

Основная идея концепции Шухарта  заключается в "улучшении качества за счет уменьшения изменчивости процесса". Причины изменчивости могут быть общие или специальные. Шухарт указал на важность непрерывного и осознанного устранения вариаций из всех процессов производства продукции и услуг. В 1924 году ученый разработал концепцию производственного контроля, связанную с изобретением и последующим применением карт статистического контроля: "Контрольных карт  Шухарта". Статистические методы контроля позволяют сосредоточить усилия на том, чтобы увеличить количество годных изделий за счет максимального сокращения вариаций.

 

Рис.2. Контрольная карта ( У.Э. Шухарт 1924 г.)

Шухартом впервые была предложена циклическая модель, разделяющая  управление качеством на 4 стадии: 1. Планирование (Plan), 2. Реализация (Do), 3.Проверка (Check), 4. Корректирующие воздействия (Action). Наибольшее распространение эта модель получила в Японии.

( http://quality.eup.ru )

В свою очередь, Э. Деминг разработал и предложил программу, направленную на повышение качества труда, которая  базируется на 3 прагматичных аксиомах:

1. Любая деятельность может рассматриваться,  как технологический процесс,  а значит, может быть улучшена.