Современные методы управления качеством

2. Производство должно рассматриваться,  как система, находящаяся в  стабильном или нестабильном  состоянии, поэтому решение конкретных  проблем не является достаточным - все равно вы получите только то, что даст система. Необходимы фундаментальные изменения в процессе.

3. Высшее руководство предприятия  должно во всех случаях принимать  на себя ответственность за  свою деятельность. 

В 1982 году, под редакцией Э. Деминга была выпущена книга «Качество, продуктивность и конкурентоспособность», содержащая 14 постулатов, которые позволяют организовать работу производства правильно.

Эти постулаты позволяют сделать  вывод о том, что при высокой  степени ответственности руководства, постоянно улучшая качество выпускаемой продукции и каждый процесс в отдельности, при недопустимости несоответствий и непрерывном обучении всех работников можно значительно снизить затраты предприятия. Уменьшение затрат, повышение производительности и успехи команды на рынке - это естественные следствия улучшения качества. (Д.А. Шевчук 2008г. )

Говоря о современных методах  управления качеством нельзя не упомянуть  о концепции Джозефа Джурана, который разработал пространственную модель, определяющую стадии непрерывного развития работ по управлению качеством, названную «спиралью Джурана». 

( http://quality.eup.ru/MATERIALY14/Juran )

Эта спираль имеет следующий  вид:

1. Исследования рынка.
2. Разработка проектного задания.
3. Проектно- конструкторские работы.
4. Составление технических условий.
5. Разработка технологий и подготовка производства.
6. Материально-техническое снабжение.
7. Изготовление инструментов и контрольно-измерительных средств.
8. Производство.
9. Контроль процесса производства.
10. Контроль готовой продукции.
11. Испытание рабочих характеристик продукции.
12. Упаковка и хранение.
13. Сбыт.
14. Техническое обслуживание.
15. Утилизация.
16. Исследование рынка.     (Д.М. Джуран, 1964 г.) 

        По концепции Джурана - непрерывное улучшение - это движение по лестнице. Эта концепция называется «AQL- ежегодное улучшение качества». Её идея состоит в получении высоких конкурентоспособных и долгосрочных результатов. Основными принципами являются:

1. планирование улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия.
2. разработка мероприятий направленных на исключение и предупреждение ошибок
3. переход от административного к планомерному управлению всей деятельностью в области качества.

Еще одним ученым, занимавшимся проблемами управления качеством, был  Ф. Кросби, ( http://managment.aaanet.ru ) разработавший концепцию ZD (ноль дефектов) – «бездефектное изготовление продукции». Эта концепция базируется на следующих положениях:

1. Упор на предупреждение появления дефектов, а не на их исправление.
2. Направление усилий на сокращение уровня дефектности в производстве.
3. Оправдание нужд потребителя в бездефектной продукции.
4. Формирование четких целей в области повышения качества на долгий период.
5. Понимание того, что качество работы кампании определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений.
6. Признание необходимости финансирования анализа деятельности в области качества.
7. Ключевым принципом программы бездефектного изготовления продукции является недопустимость какого-либо уровня дефектов кроме нулевого. 

         Ученый Арманд Фейгенбаум разработал теорию комплексного управления качеством. Основная идея, которой – всеобщее управление качеством, которое затрагивает все стадии создания продукции и все уровни управления предприятием при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий. 

Автор японского варианта комплексного управления качеством - Каору Исикава, выделил следующие концептуальные положения:

1. Основной чертой является участие работников в управлении качеством;
2. Необходимо введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества;
3. Непрерывное обучение кадров;
4. Широкое внедрение методов статистического контроля. (Э.А. Фейгенбаум 2008г. )
3. . Особенности управления качеством в турбизнесе.

В туристической фирме управление качеством обеспечивается специальной  службой, в функции которой входят сертификация услуг, обеспечение постоянного  обучения персонала с целью повышения его квалификации, поддержание обратной связи с клиентами и партнёрами турфирмы в виде периодически проводимых опросов и анкетирование с целью выявления недостатков в качестве обслуживания и услуг. Качество туристского обслуживания – это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях. Можно выделить  4 основных условия создания качественного сервиса на туристском предприятии (А.М. Ахметов, 2009).

Первое – это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

– максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

– неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

– гибкость сервиса, его направленность на учёт меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

– эргономичность рабочих мест;

– четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая  объективно измерять количество и качество эффективного сервиса, особенно таких  слабо поддающихся учёту элементов, как доброжелательность и вежливость;

– мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании своего предприятия, желание и умение делать всю работы максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

– система повышения квалификации персонала. (А.С. Недкова, 2012).

Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения  заказа на услуги, тем меньше вероятность  совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало. Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющая немедленно исправить случившиеся ошибки и исключить возможность их повторения. ( Миронов М.Г. 2007г )

Четвёртое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль над качеством сервиса, предполагающий:

– участие гостя в оценке качества и контроля над ним;

– создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

– создание систем самоконтроля персоналом;

– постоянная работа с группами качества;

– применение чётко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

– участие персонала в создании систем и критериев качества;

– применение технических средств контроля над качеством;

– создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб. (В.К. Карнаухова 2007 г.).

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля над качеством  сервиса должна осуществлять в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других мероприятий, связанных с качеством услуг.

Следовательно, можно выделить 2 основных критерия системы качества: 1) Она  должна обеспечивать высокий уровень  качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также 2) служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. (Зорин И.В. 2008г ).

Комплексный  характер туристского  обслуживания затрудняет выработку  единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании уровня качества обслуживания туристов существуют 2 подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Основные направления в управлении качеством обслуживания туристов:

– потребительское качество каждой отдельной услуги(размещение, питание, доставка, экскурсии);

– функциональное соответствие услуг требованиям определённого сегмента обслуживания (дифференциация);

– качественная технология предоставления услуг(его эргономичность и комфортность);

– гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

– анимация обслуживания;

– гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

– квалифицированные кадры.

Каждая их этих составляющих важна  и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли продажи заключаемым с клиентами (А.М. Ахметов, 2009).

Стратегические направления работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания:

– соответствие оценок качества исполнителя, турагента и потребителя;

– организация системы качества, включающая структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

– документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

Необходимо проводить отдельные  исследования по каждому направлению  оценки качества, выясняя при этом наиболее актуальные и узловые моменты  уровня обслуживания туристов в конкретной фирме на конкретном направлении. Основные этапы деятельности по повышению качества в турфирмах представлены на рисунке 3.

 

 

 

Рис. 3.Основные этапы деятельности по повышению

качества в турфирме ( Деминг У.Э. 1965г.)

Реализация такого цикла, получившего  название «цикл Деминга», и составляет основную цель работы службы управления качеством в туристской организации.

Таким образом, Качество выпускаемой продукции является важнейшим критерием деятельности любого предприятия. Повышение качества определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии, общий рост эффективности производства.

Предприятия, добившиеся значительных успехов в повышении  качества выпускаемой продукции, имеют  реальную возможность:

 – Увеличить долю занимаемого рынка сбыта;

 – Повысить отпускную цену на продукцию и, соответственно, прибыль предприятия;

 – Проводить более эффективную рекламную кампанию продукции и фирмы в целом;

– Повысить уровень конкурентоспособности продукции и укрепить деловой имидж предприятия. ( Жукова  М.А. 2008г )

 

 

Глава 2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРОПЕРАТОРА «МУЗЕНИДИС ТРЭВЕЛ»

2.1. Общая характеристика компании «Музенидис Трэвел»

Туроператор «МУЗЕНИДИС ТРЭВЕЛ» является официальным представителем греческой  компании «MOUZENIDIS TRAVEL», основанной в 1995 году (член IATA), и управляющей компанией в системе компаний холдинга «MOUZENIDIS GROUP».

Компания является безусловным лидером в организации туров по Греции, о чем говорят более 17 лет успешной работы, развитая сеть филиалов и представительств и широчайший выбор услуг. Кроме того, с 2012 года «МУЗЕНИДИС ТРЭВЕЛ» развивает  новое туристическое направление - «Чехия». Mouzenidis Travel - туроператор, пользующийся заслуженно высокой репутацией как у клиентов, так и среди партнеров в странах Европы и СНГ.