Система классификации гостиниц как механизм управления в средствах размещения

В танцевальном зале проводятся занятия под руководством кандидата в мастера спорта по спортивным бальным танцам.

В зале с тропическим дизайном и многоцветной подсветкой - 25-метровый бассейн для взрослых и 12-метровый бассейн для детей.

 В бассейне установлены  американская система водоочистки  и водоподготовки бассейнов с использованием озонирования и ультрафиолета.

В медицинском центре расположена диагностическая лаборатория.

Рис. 3. Структура гостей гостиницы «Марриотт Грандъ Отель» в 2013 г.

Основными потребителями услуг гостиницы «Марриотт Грандъ Отель» выступают:

-иностранные туристы (16,1%),

-российские бизнесмены (18,5%),

-гости города (20,8%),

-гости города с целью туризма и отдыха (15,3%),

-участники конференций (29,3%) (рис. 3).

Управление численностью и составом работников является наиболее ответственным звеном в общей системе функций управления персоналом предприятия. Основной целью управления численностью и составом персонала является оптимизация затрат живого труда на выполнение основных видов работ, связанных с деятельностью предприятия, и обеспечение заполнения необходимых рабочих мест работниками соответствующих профессий, специальностей и уровней квалификации.

Реализация этой функции управления персоналом в наибольшей степени должна быть увязана с общей стратегией менеджмента, поскольку сформированный на предприятии трудовой потенциал и будет обеспечивать осуществление всех стратегических целей и направлений его деятельности.

Проживание предоставляется в одноместных однокомнатных, двухместных однокомнатных номерах, а так же в номерах категории "люкс" - одно - и двухкомнатных. Также каждому этажу присвоено название, которые представлены в таблице 1.

Таблица 1

Категории номеров гостиницы «Марриотт Грандъ Отель»

Расчет стоимости (в рублях) на человека с питанием (по системе Шведский стол). Все номера оснащены телефонами, телевизорами и мини-барами.

3 Мероприятия по улучшению средств  размещения в гостинице «Марриотт Грандъ Отель»

Тотальный дефицит гостиниц, соответствующих принятым международным стандартам, привел к тому, что на рынке, где почти нет конкуренции, востребован практически любой объект, что, естественно, обуславливает недостаточное внимание девелоперов к отдельным аспектам функционирования гостиниц, в том числе к формированию номерного набора.

Первоначальное значение для выбора размера гостиницы имеют результаты исследований рынка и анализа реализуемости объекта, но необходимо учитывать и градостроительные нормативы и директивы властей. Так как наилучшим местом для размещения отелей традиционно считается центральная историческая часть города, то получить землю в этом районе особенно сложно, а после приобретения необходимого участка инвестор обременяется списком требований, определяющих высотность, внешний вид, в основном фасады здания. Кроме того, формирование гостиничного фонда является частью программы экономического и культурного развития города, и в нашей стране власти имеют официальную возможность диктовать свои условия при определении размера номерного фонда, категории гостиницы и даже влиять на выбор иностранного оператора.  
Также инвестор должен обязательно учитывать конкурентную среду и соотношение спроса и предложения для различных категорий. При этом необходимо иметь в виду, что оформление разрешительных документов занимает время до года, а затем необходимо учитывать сроки строительства. Девелопер обязан просчитать экономическую целесообразность деятельности отеля того или иного типа в будущем, — ведь отель должен быть востребован не на стадии строительства, а после открытия. Еще один фактор, влияющий на размеры будущего предприятия гостеприимства, касается структуры управления отелем и количества обслуживающего персонала. Несмотря на острый дефицит трехзвездочных гостиниц, идеальным форматом является отель порядка 200–250 номеров. Большее количество номеров предполагает большее количество лифтов, эвакуационных путей. В отеле с номерным фондом свыше 300 номеров необходимо создание нескольких разнообразных точек питания, которые позволят удовлетворять различные запросы гостей, одновременно определяя и особенную атмосферу в отеле. Большое количество гостей требует удобных подъездных путей и вместительной парковки, обеспечить которую в московских условиях крайне сложно. Также расширение инфраструктуры влечет неминуемое увеличение числа персонала. Практика показывает, что для обслуживания отеля с 100 и 250 номерами требуется практически одинаковое число персонала. Однако, когда отель переходит черту в 350 номеров, количество персонала увеличивается в разы. Все эти факторы свидетельствуют об оптимуме 200–250 номеров.

После определения общего количества номеров происходит сегментация номерного фонда на конкретные категории. Описания различных типов номеров приводится в разработанной Федеральным агентством по туризму «Системе классификации гостиниц и других средств размещения». Согласно данному документу, номерной фонд подразделяется на следующие категории: номер пятой категории (одна жилая комната без умывальника с количеством кроватей по числу проживающих, рассчитана на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования); номер четвертой категории (одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитана на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования); номер третьей категории (одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом — умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров, рассчитана на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования); номер второй категории (одна жилая комната с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом — умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров, рассчитана на проживание одного/двух человек); номер первой категории (одна жилая комната с одной/двумя кроватями, с полным санузлом — ванна/душ, умывальник, унитаз, рассчитана на проживание одного/двух человек); номера высшей категории: сюит (номер площадью не менее 75 кв. м состоит из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200х200 см) и дополнительным гостевым туалетом), апартамент (номер площадью не менее 40 кв. м состоит из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеет кухонное оборудование), люкс (номер площадью не менее 35 кв. м состоит из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитан на проживание одного/двух человек), студия (однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, рассчитан на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета).

Впрочем, рекомендованная Федеральным агентством по туризму классификация не является обязательной (на сегодняшний день аттестовано всего около 20 % российских отелей), — она призвана облегчить жизнь потребителей гостиничных услуг, определив единые стандарты, однако зачастую даже выполнение детальных требований не гарантирует клиенту удовлетворения. Ведь на бумаге не возможно прописать, например, качество располагающейся в номере мебели или уровень сантехнического оборудования, и лучшей гарантией качества становится известность гостиницы и ее приверженность внутренним корпоративным стандартам. Кроме того, зарубежные девелоперы придерживаются собственных стандартов, следуя принятой международной классификации, которая может включать в себя такие категории номеров, как, например, family room (комната, размером больше стандартной), family studio (номер для семьи с двумя смежными комнатами), junior suite (двухместный однокомнатный номер большого размера и улучшенной планировки), business (номер с оргтехникой) и др.  
Несмотря на многочисленные заявления властей о стремлении активно развивать туризм в России и возросший интерес к внутреннему туризму, одним строительством гостиниц поднять эту сферу на качественно новый уровень невозможно, а объемные дорогостоящие проекты пока находятся в стадии разработки. Наибольший спрос на гостиничные услуги просматривается со стороны бизнес–туристов, то есть сотрудников компании или самостоятельных бизнесменов, находящихся в командировке (за исключением отелей старинных небольших городов — туристических центров). Естественно, что преобладание этого типа гостей влияет и на формирование номерного фонда, и на разработку концепции новых гостиниц в целом.

Размещение в гостинице бизнес–туристов наиболее прибыльно, так как, во–первых, в отличие от туристических групп, которые отель принимает после выкупа пакета номеров турфирмами по льготной цене, бизнес–туристы оплачивают проживание в полном объеме, во–вторых, именно бизнес–туристы, как правило, пользуются дополнительными услугами отеля: телефонной связью, Интернетом, услугами бизнес–центра и ресторанов». Известно, что дополнительные услуги (аренда конференц–залов, фитнес–клубы, рестораны и т.д.) могут приносить отелю от 30 до 65 % дохода.

Доминирование бизнес–туризма определяет спрос на гостиничном рынке, — на сегодняшний день наиболее востребованными оказываются стандартные номера с определенным, достаточно аскетичным оснащением, но в то же время удовлетворяющим стандартным потребностям бизнес–путешественника. Именно этот тип номеров составляет наибольший процент (до 90 %) в структуре номерного фонда отеля. При этом стандартный номер бизнес–отеля отнюдь не обязательно должен быть одноместным. «Номерной фонд определяется количеством номеров, а не кроватей, поэтому строительство одноместных номеров с небольшой площадью, на которой можно разместить только одну кровать является нерентабельным. Сегодня большинство современных отелей не имеют в составе номерного фонда одноместных номеров.

Другой тип номеров, доля которых доходит до 10 %, составляют номера улучшенной планировки, имеющие несколько санузлов и состоящие минимум из двух комнат, одна из которых используется как жилая, а вторая как кабинет/гостиная, — это так называемые люксы.

В международной практике очень популярно использование номеров–трансформеров. Такие номера имеют дверь между комнатами и в зависимости от спроса могут продаваться как два стандартных номера или один двухкомнатный люкс (в этом случае одна из комнат оформляется как кабинет для бизнес–туриста или вторая спальня для семейной пары с детьми). Такой вариант очень выгоден для обеспечения оптимальной загрузки гостиницы, однако в этом случае повышенные требования предъявляются к качеству мебели, которую приходится часто перетаскивать при изменении категории номера. Номера высшей категории составляют меньшую часть номерного фонда гостиниц. В абсолютном меньшинстве находятся так называемые «президентские люксы» — номера наивысшей комфортности для VIP–персон, — такой номер в отеле, как правило, один. И как правило, рядом должны располагаться номера, в которые удобно будет расселять охрану VIP–персоны. В одном из московских отелей сегмент этажа, на котором находится такой номер оборудован и дополнительными дверями, перекрывающими доступ и к самому президентскому номеру, и к двум номерам охраны. В любом случае наличие той или иной категории номеров диктуют основные целевые группы и категория отеля в целом.

 Международные стандарты гостеприимства также предусматривают обязательное наличие номеров для инвалидов. Согласно существующей практике соотношение номеров для инвалидов к стандартным номерам составляет 1 к 50.

В основном такие номера располагаются на первом жилом этаже отеля, то есть имеют максимально удобный доступ для гостей, передвигающихся на инвалидных колясках. В самом номере поверхность пола не должна иметь порогов, дверь должна быть оборудована вторым нижним глазком, дверные проемы должны быть шире обычных, а санузел оборудован поручнями, специальными подставками. Также для таких номеров обязательно наличие устройств для глухонемых постояльцев — вибробудильники, инструкции, выполненные шрифтом Брайля для слепых постояльцев. Также необходимо предусмотреть устройство подачи сигнала тревоги в службу приема или охрану. В случае загрузки всех стандартных номеров, номера для инвалидов могут продаваться как стандартные. 

В отличие от других типов коммерческой недвижимости (торговых и бизнес–центров) гостиница представляет собой готовый продукт с налаженной, постоянно действующей инфраструктурой, обслуживаемой подготовленным персоналом. Кроме того, этот продукт в наибольшей степени связан с удовлетворением моральных ожиданий клиента. Иначе говоря, в отеле должна быть создана и поддерживаться уютная атмосфера, сформированы удобные для проведения досуга и проживания гостей условия. Правильное формирование номерного фонда не только в большой степени влияет на соблюдение указанных условий, но и является одним из основных факторов, обеспечивающих экономическое процветание гостиницы.

  
Выводы и рекомендации

                                                                                                                                                                                                  Таким образом, на основании проведённого исследования, сделаны следующие выводы:

Средства размещения характеризуются не только тем, что предоставляют место для ночлега. Они также предоставляют ряд услуг. Эти услуги являются и производственными, и торговыми, и сервисными. Гостиничные услуги выполняются персоналом гостиницы, их невозможно долго хранить, носят сезонный характер. В основном предоставление гостиничных услуг зависит от целей путешественников.

Средства размещения подразделяются на коллективные и индивидуальные. Коллективные делятся на предприятия гостиничного типа, туристские общежития, меблированные комнаты, специализированные средства размещения. Гостиницы характеризуются количеством номеров, видом предоставляемых услуг, категорией, классом и т.д. Индивидуальные средства размещения состоят из квартир, домов, коттеджей и т.п.