Система классификации гостиниц как механизм управления в средствах размещения

Содержание

 

 

 

Введение	3
1 Система классификации  гостиниц как механизм управления  в средствах размещения	8
1.1 Основные понятия гостиничной индустрии	8
1.2 Особенности системы классификации гостиниц в России	10
1.3 Классификация средств размещения различных катего   рий гостиниц	15
2 Оценка соответствия  гостиницы «Марриотт Грандъ Отель»  требованиям "Системы классификации  гостиниц и других средств  размещения"	17
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия	17
2.2. Оценка соответствия гостиницы «Марриотт Грандъ Отель» требованиям "Системы классификации гостиниц и других средств размещения"	21
3 Мероприятия по улучшению  средств размещения в гостинице «Марриотт Грандъ Отель»	26
Выводы и рекомендации	33
Библиографический список	35

 

 

 

 

Введение

 

Одним из ключевых и актуальных вопросов развития российской гостиничной индустрии является повышение постоянного качества предлагаемых гостиничных услуг и самого продукта для достижения мировых стандартов. Одной из главнейших задач является «развенчивание» понятия «сервис по-русски», так как в течение десятилетий российский гостиничный сервис вызывал недоумение и является поводом для анекдотов в мировом сообществе. Повышению репутации российской гостиничной индустрии должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг.

Таким образом, определилась тема курсовой работы: «Оценка соответствия гостиницы требованиям "Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

Целью курсовой работы раскрыть тему оценки соответствия гостиницы требованиям "Системы классификации гостиниц и других средств размещения.

В результате поставленной цели в работе предстоит решить следующие задачи:

- изучить систему классификации гостиниц как механизм управления в средствах размещения;

- провести оценку соответствия гостиницы «Марриотт Грандъ Отель» требованиям "Системы классификации гостиниц и других средств размещения";

- разработать мероприятия по улучшению средств размещения в гостинице «Марриотт Грандъ Отель»

Объектом курсовой работы является гостиница Marriott Grand Hotel.

Предметом исследования является механизм управления в средствах размещения в гостинице.

Исследованию проблемы организации и специфики деятельности гостиниц посвятили свои работы многие представители отечественной науки: В.И. Богушева, Н.И. Кабушкин, В.А. Квартальнов, Н.В. Коршунов, С. Лыба, Ю.Н. Борисова, А.Л. Лесник, Н.А. Пятницкая, М.И. Беляев и др. Изучение данного вопроса нашло отражение и в трудах зарубежных ученых: Р.А. Браймера, Уильяма Л. Карла, Уокера Дж. Р. и т.п. В теоретической части работы использованы статьи периодических изданий «Отель», «5 Звезд», а также книги следующих авторов: Папирян Г.А., Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева, А.Л. Лешко.

 Методы исследования:

- теоретические методы: изучение  учебных материалов, пособий, периодических изданий;

- эмпирические методы: социологическое  исследование, наблюдение, сравнение, интервьюирование;

- общелогические методы: анализ, обобщение.

1 Система классификации гостиниц  как механизм управления в  средствах размещения                                                                                                                       1.1 Основные понятия гостиничной индустрии

Гостеприимство – одно из основных понятий человеческой цивилизации. Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство [4, с.24].

По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, бывшим по тем или иным причинам вне дома, превращалось в полноценную индустрию.

Гостиничная индустрия – это набор средств размещения, питания и обслуживания вне дома. Сегодня в ней заняты миллионы профессионалов.

Индустрия гостеприимства находится в сложном взаимодействии с различными сферами деятельности, в каких-то случаях являясь их составляющей, в каких-то – включая их как дополнительные услуги [6, с.53]:

- туризм,

- гостиничный и ресторанный бизнес,

- общественное питание,

- отдых и развлечения,

- экскурсионная деятельность, организация выставок, конференций и совещаний и т. д.

Среда гостеприимства включает [5, с.92]:

- материально-техническую базу гостеприимства,

- культурно-исторический комплекс,

- инфраструктуру гостеприимства,

- обслуживающий персонал,

- менеджмент гостеприимства.

Работа на предприятиях гостеприимства имеет ряд особенностей, связанных со спецификой деятельности средств размещения [7, с.68]:

1. Постоянная работа персонала  гостиницы с разными людьми: представителями различных культур, социальных слоев, вероисповеданий – требует от сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, высокого уровня коммуникабельности и стрессоустойчивости.

2. Круглосуточное и круглогодичное  функционирование гостиничного предприятия требует организации посменной работы персонала отдельных служб (в частности, службы приема и размещения, службы горничных и т. д.) со скользящим графиком. При этом у некоторых менеджеров и сотрудников других служб (к примеру, коммерческой службы) должен быть предусмотрен ненормированный рабочий день с соответствующими компенсациями.

3. Позиции линейных сотрудников (горничные, уборщики и т. д.) в большинстве своем не требуют от исполнителей высокой квалификации, в связи с чем на эти позиции в гостиницы довольно часто привлекаются мигранты.

4. Оказываемые клиентам  услуги требуют кооперации нескольких служб, в которых работают сотрудники, имеющие разные специальности. Для оперативности решения проблем клиента координация действий работников разных подразделений должна быть доведена практически до совершенства. Т. о., четко налаженное взаимодействие служб и отдельных сотрудников – основа эффективного функционирования гостиничного предприятия.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства [8, с.36].

 

1.2 Особенности системы классификации гостиниц в России

Классификация гостиниц – один из самых актуальных вопросов гостиничного бизнеса, который волнует как собственников отелей, так и путешественников, выбирающих наиболее оптимальные условия для размещения во время поездки. 

В этом году перспективы и проблемы классификации гостиничного сектора обсуждаются особенно активно. Многие эксперты сходятся в одном мнении, что обязательная классификация гостиниц в России приведет к полному порядку на рынке. 

Основу нормативно-правовой базы, предусматривающей классификацию гостиниц и других средства размещения, составляет Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ» [2] . В статье 4 этого закона говорится, что «классификация является формой государственного регулирования туристской деятельности». Однако здесь не указывается, является ли эта классификация обязательной или добровольной. Тем не менее, этот вопрос остается одним из самых главных. Кроме того, в будущем возможны изменения относительно обязательной процедуры классификации, которые будут вводиться поэтапно в регионах. Сегодня формат обязательной классификации отелей  касается объектов, которые обслуживали Олимпиаду в Сочи в 2014 году. Их деятельность регулируется «Законом о проведении олимпийских игр», предусматривающем обязательную классификацию в период с апреля 2011 года по 2016 год. Кроме того, закон предусматривает наложение штрафов тем гостиницам, которые не пройдут классификацию. В результате установления этого закона более 190 средств размещения Краснодарского края получили официальную категорию.

В настоящее время в Госдуме также обсуждается поправка к закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», которая предполагает введение процедуры обязательной классификации объектов туристической индустрии. Пока этот проект не утвержден, но был рассмотрен в двух чтениях Госдумы. Тем не менее, этот шаг уже говорит о положительной тенденции на гостиничном рынке. Ведь классификация гостиниц позволяет объекту улучшить качество сервиса и обслуживания, повысить профессиональную подготовку персонала и привести в полный порядок номерной фонд, так как все это будет подвержено экспертной оценке, результатом которой станет официальное присвоение «звезды» отелю. Поэтому отельеры должны заранее подготовиться к проведению этого мероприятия.  

Система классификации отелей предусматривает точное описание критериев и норм, в соответствии с которыми присваивается та или иная категория. Наличие  «звезд» гарантирует гостю получение определенных услуг, удобств и сервиса. В рамках проведения классификации  оценивается гостиница в целом на соответствие требованиям системы, номерной  фонд на соответствие требованиям к категориям номеров, а также впервые в системе  введены  требования к персоналу и  критерии оценки персонала. Экспертная оценка  гостиницы и иного средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев бальной оценки [3].

Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ» классификация объектов проводится специальными аккредитованными организациями, а порядок классификации и аккредитации определяет Минспорттуризма России. Все аккредитованные организации представлены на сайте Минспорттуризма. Последний приказ Минспорттуризма, касающийся этой процедуры, вышел в 2011 году. Он предусматривает утверждение и порядок аккредитации организаций, которые проводят классификацию объектов туриндустрии, включая гостиницы и другие средства размещения, пляжи и горнолыжные трассы. В  соответствии со статьей 5 132-ФЗ  аккредитацией организаций, которые  будут проводить  работы  по классификации, заниматься должны органы государственной власти субъектов федерации. Требование к аккредитованной организации – это наличие не менее двух независимых экспертов, привлекаемых в том числе из других регионов, которые имеют практический опыт не менее трех лет относительно работы в области классификации гостиниц. Задача органа по аккредитации включает рассмотрение заявки, анализ документов, принятие решения, оформления аттестата и ведение перечня всех аккредитованных организаций. В свою очередь, Минспорттуризм РФ  ведет перечень всех классифицированных объектов туриндустрии. 

Сегодня органы по аккредитации организаций по классификации гостиниц и других средств размещения созданы примерно в 16 областях и регионах РФ, включая Краснодарский край, Ростовскую область, Московскую область, Москву, Новосибирск, Ставропольский край, Республику Бурятию, Екатеринбург, Новосибирск, Калининградскую область и др. В Санкт-Петербурге, например, еще не создан такой орган, но гостиницы города могут подавать заявку на проведение классификации, которую осуществит ООО «ЦЕНТР  КЛАССИФИКАЦИИ» в Петербурге. Эта организация аккредитована на проведение работ по классификации средств размещения в соответствии с приказом № 1351 от 15 декабря 2010 года Минспорттуризма России «Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

Аккредитованная организация выдает соответствующее свидетельство гостинице и другим средствам размещения, рассчитанное на 2 года. После этого каждые два года предприятиям туриндустрии необходимо подтверждать полученную категорию в рамках проведения плановой проверки. Кроме того, можно обратиться в аккредитованную организацию для консультации  по вопросам предварительной оценки соответствия объекта желаемой категории. 

Порядок проведения процедуры классификации предусматривает подачу заявку от гостиниц и других средств размещения, заключение договора на проведение работ, формирование экспертной комиссии, проведение экспертной оценки, предоставление акта оценки, принятие решения о присвоении категории, выдачу свидетельства категории и знака категории. Далее все результаты классификации предоставляются в Орган по аккредитации и в Минспорттуризма РФ для включения в единый перечень  классифицированных гостиниц и иных средств размещения,  размещенный на сайте Минспорттуризма.

Итак, сегодня в России действует Государственная система классификации объектов туриндустрии, держателем которой является Минспорттуризм России. Приказом Минспорттуризма  от 25.01.2011 г. № 35 утвержден   «Порядок классификации  объектов туристской индустрии, включающий гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи» и «Система классификации гостиниц и иных средств  размещения». 

Классификация отелей направлена на повышение качества гостиничной индустрии России, необходимого для полного удовлетворения потребностей современных путешественников. Поэтому отельеры заинтересованы в получении «звезд», чтобы предоставлять качественный  сервис, соответствующий категории средства размещения.

Ниже приведены критерии «звёздности» гостиниц России [10, с.88].

«Одна звезда». Их комфортабельность довольно условна. Располагается в самых дальних (например, от того же моря) районах. Обычно имеется несколько туалетов и пара ванных комнат на этаж. Стандартный размер одноместного номера около 7 кв.м. Ежедневная уборка, смена белья и полотенец происходит в лучшем случае раз в каждую неделю. Внутри номера обязательно должны быть: стол, стул, кровать, зеркало и шкаф.

«Две звезды». Аналогично «однозвездным», только смена белья происходит чаще, в самой гостинице может быть столовая либо пищу могут разносить по номерам, туалет и ванна иногда находятся в номере.

«Три звезды». Уровень несколько выше. Это, конечно, не VIP-класс, но условия довольно приемлемы. Туалет и ванна обязательно находятся в номере. Также внутри должен быть телевизор (или хотя бы радио), прикроватный столик, ковёр, несколько вариантов освещения и 2 окна (или одно большое), кондиционер. Смена постельного белья – 2-3 раза в неделю, также вам могут предложить мыло и недорогой шампунь. На территории самой гостиницы могут быть расположены кафетерии, парковочная зона, парикмахерская и бассейн. Одноместные номера площадью 10-12 кв.м.