Шпаргалка по дисциплине "Туризм"

 

 

 

 

46. Основные  функции и технология деятельности  сервисной службы, виды и особенности  предоставления дополнительных  услуг.

Место и значение сервисной службы (бюро обслуживания) в деятельности гостиницы. Их структура и функции, должностные обязанности сотрудников. Значение дополнительных услуг в гостиничном сервисе. Платные и бесплатные услуги, порядок оплаты дополнительных услуг. Факторы, влияющие на ассортимент дополнительных услуг в гостиницах.

Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость. Различны потоки гостей; прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий (организаций, учреждений), что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений.

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.

В ряде гостиниц для приезжающих с деловыми целями организуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необходимые условия клиенту для работы и профессионального общения. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнитофонной и проекционной аппаратурой.

Платные дополнительные услуги (ПДУ) подразделяются:

• на коммунально-бытовые (стирка, химчистка, глажение и мел¬кий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов, чемоданов, снаряжения, хранение багажа, ценностей в сейфе администрации, индивидуальных сейфах);
• посреднические (бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в театры, кинотеатры и др.);
• автосервисные (автостоянка, гараж, мелкий ремонт транспортных средств);
• бизнес;
• туристские (экскурсионные);
• спортивно-оздоровительные;
• питания;
• медицинские;
• почтовые.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Гостиницы, производящие самостоятельно дополнительные услуги, соответственно располагают многочисленным и разнообразным по профессиям персоналом.

Это кроме основного медицинские работники, парикмахеры, инструкторы физкультуры и др. Традиционные помещения и сооружения в таких гостиницах дополняются спортивными залами, саунами, гаражами, конференц-залами и др.

Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные, к последним относят предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов; побудку в назначенное время; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции.

Ассортимент ПДУ зависит от класса, назначения гостиницы, ее местоположения. В соответствии с этим конкретно определяется, какие из ПДУ могут быть произведены в гостинице, а какие оказаны другими организациями и предприятиями.

 

 

 

47. Информационные системы и технологии в деятельности современных гостиниц.

Сложность и многообразие гостиничного хозяйства. Необходимость механизации и информатизации процесса обслуживания. Основные виды информационных систем и программных продуктов, применяемых в различных технологических процессах гостиничного сервиса. Автоматизированные системы управления в гостиницах, системы резервирования. Особенности системы «Отель».

 

Развитие информационных технологий (ИТ) началось в 40-х годах XX в. с появлением микроэлектроники, составляющей элементную базу всех современных средств приема, передачи и обработки информации, систем управления и связи. ИТ преобразуют многие, если не все, виды деятельности, являются основным средством их автоматизации, качественного изменения получаемого продукта, управления технологическими стадиями, операциями, приемами и действиями.

Информационные системы управления - это сбор, ввод и хранение данных с целью стратегического планирования и эффективного управления. Система информационных технологий включает: глобальные компьютерные системы бронирования, мультимедиатехнологии, специализированные программные продукты, спутниковые коммуникации, интернет-технологии, смарт-карты, электронную коммерцию, цифровые телефонные связи.

Глобальными системами бронирования (ГСБ) охвачены авиа-перелеты, гостиницы, автомобильные, железнодорожные и другие перевозки. Впервые понятие «компьютерные системы бронирования» появилось в Европе и США в 60-х годах прошлого века. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристскими фирмами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости компьютерной автоматизации подобного рода деятельности. Первые ГСБ были созданы авиакомпаниями. Результатом интеграции различных авиакомпаний стало появление глобальных систем бронирования. Сейчас широко известны четыре глобальные системы бронирования: Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. ГСБ представляют надежную и эффективную общемировую сеть сбыта.

«Отель» - это система бронирования гостиничных номеров с мгновенным подтверждением. Модуль «TravelLine: Отель» встраивается в сайт средства размещения и стимулирует прямые продажи.

Комплексная автоматизированная система управления отелем, пансионатом «Отель 2.3» - это мощный инструмент в области информационных технологий, позволяющий вести полное управление и контроль всех бизнес-процессов гостиницы, повысить производительность работы за счет эффективного выполнения оперативных задач.

Система «Отель 2.3» состоит из набора модулей, которые легко добавляются в конфигурацию для конкретной гостиницы.

Встроенный модуль настроек позволяет сделать систему универсальной, удовлетворив пожелания различных отелей, как по размеру, так и форме собственности.

Широкий спектр функциональных возможностей удовлетворит пожелания, как небольшого отеля, так и крупного 5-звездочного комплекса.

Оптимальный набор модулей, позволит наращивать систему по мере необходимости, сократив при этом начальные инвестиции.

Модуль Интернет бронирования позволит бронировать номера в Вашем отеле, как физическими лицами, так и организациями, обеспечив, при этом, анализ и прогноз загрузки номерного фонда в реальном времени.

Мощный инструмент отчетности позволит определенным пользователям легко превратить данные о работе отеля в отчеты для анализа доходов, загрузки, затрат и множество других показателей.

Контроль, за работой отеля или комплекса отелей, может осуществляться из любой точки мира.

 

 

 

 

 

 

48. Организация  питания в гостиницах.

 Место и значение организации питания клиентов в деятельности гостиницы. Виды предприятий питания при гостиницах. Структура и функции службы питания, должностные обязанности сотрудников. Ассортимент услуг. Особенности деятельности гостиничных ресторанов. Обслуживание в номерах. Индивидуальное и групповое обслуживание.

Система общественного питания образуется ресторанами различной классности, барами, кафе и столовыми, пунктами быстрого питания и самообслуживания, удовлетворяющими потребности посетителей туристского центра или региона. Вид питания всегда указывается в составе туристских услуг: завтрак, полупансион и полный пансион.

Обобщенная классификация туристских предприятий питания представлена в таблице 1.

Таблица 1

Обобщенная классификация туристских предприятий питания

Классификационный признак	Характеристика
Тип предприятия	Рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни
Вид собственности	Собственные и арендованные
Место расположения	В составе туристского гостиничного комплекса; в составе гостиниц; в составе других средств размещения; автономные
Способ обслуживания	Обслуживаемые официантами; самообслуживание; смешанное обслуживание
Классность	«Люкс»; «высший»; «первый»; «вне категории»
Ассортимент	Блюда широкого выбора; комплексные блюда; блюда национальной кухни; экзотические блюда
Режим обслуживания	Завтрак; полупансион; полный пансион; шведский стол (буфет); специальное питание (диетическое, вегетарианское и т. д.); детское питание

 

Питание в гостиницах, будь то ресторан, бар или кафе, также бывает разного уровня. Класс определяется качеством предоставляемых услуг, а также уровнем и условиями обслуживания.

От уровня организации питания в гостиницах может зависеть выбор того или иного места проживания постояльцем. Особенно, если клиент отличается крайне взыскательным вкусом.

Таким образом, существует следующая классификация:

• класс люкс;
• высший класс;
• первый класс.

Ресторанам класса люкс присуща изысканность интерьера, высочайший уровень комфорта, очень широкий спектр предоставляемых посетителям услуг и, конечно, больший ассортимент оригинальных и фирменных блюд, а для баров класса люкс - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс также определяется высоким уровнем комфорта, оригинальностью и широким выбором напитков и блюд.

Если питание в гостиницах осуществляется в ресторанах первого класса, следует ожидать комфорта, широкого ассортимента фирменных изделий и блюд, а также сложного приготовления напитков, для баров - набор недорогих напитков и коктейлей. Типы питания в гостиницах:

ОВ - only bed, EP - Except Pation 
Эта аббревиатура означает, что помимо проживания, не предоставляется какое-либо питание. Обычно, в этих случаях питание можно заказать дополнительно. 
Тип питания BB (bed & breakfast) 
HB - Half Board (Завтрак и ужин) 
Тип питания DNR – Dinner (Ужин) 
FB - Full Board (Трехразовое питание) 

FB+ или ExtFB – full board + или extended half board (Расширенное  трехразовое питание) 

Brunch dinner (Завтрак переходящий в обед) 
Типы питания "Всё включено" Mini all inclusive ( Полный пансион + напитки) 
ALL(AL) - All Inclusive (Всё включено) 

HсAL - hign class all inclusive (Всё включено, высший класс)  
UALL (UAI) - Ultra All Inclusive (Ультра все включено) Ultra All Inclusive

Служба организации питания охватывает кухню, ресторан, бары, кафе, секцию уборка внутренних помещений и мытья посуды, отдел обслуживания массовых мероприятий.

Управление комплексом предприятий общественного питания в гостиницах обеспечивает директор, который подчиняется владельцу или исполнительному директору заведения размещения. Директор ресторана несет ответственность за эффективность функционирования основных структурных звеньев - ресторана, кафе, бара, кухни, кондитерского цеха, складских помещений, ему подчиняются ответственные за их работу лица, санитарный врач. Заместитель директора осуществляет управление процессом обслуживания в зале ресторана, ему подчиняются метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики.

Буфетное или барное обслуживание обычно заключается в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня находится в ведении шеф-повара, который подчиняется директору ресторанного хозяйства. Шеф-повар имеет трех помощников, один из которых отвечает за дневную смену, второй - за вечернюю, третий - за банкеты. Кухня являе

 

 

 

 

 

49. Классификация  угроз безопасности в туризме.

Понятие «угрозы безопасности» и «источники опасности». Угрозы безопасности природного характера, природные катастрофы и постоянно действующие факторы. Антропогенные угрозы безопасности в туризме: техногенные, политические (в том числе военные действия), социально-культурные. Угрозы физической и имущественной (экономической) безопасности субъектов туристской деятельности.

 

Безопасность туризма Российской Федерации представляет собой динамическое состояние защищенности сферы туризма от внутренних и внешних угроз безопасности, которое предполагает надежное существование и устойчивое развитие сферы туризма и ее элементов, а также свойство сферы туризма в процессе своего функционирования не причинять ущерба и (или) не создавать угрозы причинения ущерба окружающей среде, обществу и государству.

Угрозы безопасности туризма - совокупность негативных (опасных, особо-опасных, чрезвычайно опасных, вредоносных) факторов и условий, которые способны причинить ущерб сфере туризма (элементам сферы туризма) в результате воздействия на нее источников опасности.

Источники опасности - природные явления или процессы, объекты материального мира, а также деятельность людей, которые в силу своих объективно существующих свойств и состояний, момента возникновения, интенсивности развития, разрушительного потенциала, продолжительности действия, а также невозможности полного контроля за ними со стороны личности, общества и государства, обладают опасными (особо опасными, чрезвычайно опасными, вредоносными) характеристиками.

Угрозы безопасности туризма могут быть направлены как на всю сферу туризма в целом, так и на ее отдельные элементы (угрозы личной безопасности туристов, угрозы безопасности предпринимательской деятельности, угрозы безопасности труда в сфере туризма, угрозы безопасности местному населению, угрозы государственному управления в сфере туризма). Кроме того, сфера туризма в целом или ее отдельные элементы при определенных обстоятельствах могут генерировать угрозы безопасности, причиняющие вред окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, а также безопасности государства.

Таблица 1 - Перечень и классификация угроз безопасности в сфере туризма

Виды угроз безопасности  в сфере туризма	Краткая характеристика угроз безопасности в сфере туризма
1	2
1. Угрозы личной безопасности туристов	- нарушение конституционных прав и свобод туристов;   - причинение вреда жизни и здоровью, чести и достоинству,  доброму имени туристов в результате преступлений и иных неправомерных действий (бездействия); - несанкционированное разглашение  персональных данных туриста, информации о его частной жизни; - утрата, гибель или повреждение  имущества туриста в результате  неправомерных действий третьих  лиц, а также в результате возникновения  опасных событий природного или  техногенного характера (чрезвычайные  ситуации); - полная или частичная утрата  денежных средств, внесенных туристом  туроператору (турагенту) в счет  договора о реализации туристского  продукта, а также возникновение; - убытков у туристов  в результате неисполнения или  ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) своих обязательств перед туристами по указанному договору.
2. Угрозы безопасности труда в  сфере туризма	- принудительный труд, эксплуатация  труда несовершеннолетних работников, дискриминация в сфере труда  и занятий, в том числе по  признакам расовой, социальной, национальной или религиозной принадлежности, иные нарушения основных прав и свобод человека и гражданина в сфере труда и занятий; - нарушение работодателями режима  рабочего времени, установленных  сроков выплаты заработной платы  или выплата ее не в полном объеме, отсутствие у работников надлежащих социальных гарантий; - нарушения работодателями правил  охраны труда; - причинение вреда жизни и  здоровью работников туристской  индустрии (травма, профессиональное  заболевание, смерть) в результате действия вредных и опасных производственных факторов, требования работодателем исполнения трудовых обязанностей от работника, если работник не обеспечен средствами коллективной или индивидуальной защиты, либо работа угрожает жизни или здоровью работника; - инфекционные заболевания (отравления), вызванные ненадлежащими условиями  труда.
3. Угрозы безопасности населению  туристских территорий (центров, районов)	- нарушения туристами законодательства  места временного пребывания, проявление  неуважения к местным традициям, верованиям, культуре, причинение вреда окружающей среде;  - реализация предпринимателями сферы туризма планов и проектов по развитию местной туристской индустрии без предварительного согласования данных действий с местным населением, а также без учета его интересов; - привлечение для работы в  местной туристской индустрии  граждан иностранных государств  или жителей других регионов  России в ущерб интересам местных  жителей; - экономическая, трудовая и иная  эксплуатация субъектами туристской индустрии местных людских ресурсов, несовершеннолетних граждан, в том числе в целях наживы, порнографии и проституции; - распространение туристами  наркомании, вируса иммунодефицита  человека (ВИЧ), иных инфекционных  заболеваний, которые представляют  опасность для окружающих; - снижение уровня общественной  безопасности и нравственности  в турцентрах в связи с ростом  преступности и иных правонарушений (наркотики, проституция, эксплуатация  несовершеннолетних и др.).
4. Угрозы безопасности публичным интересам в сфере туризма (угрозы причинения вреда окружающей среде, безопасности людей и  государства)	- низкая эффективность механизмов  природопользования и охраны  окружающей среды в сфере туризма, включая отсутствие рентных платежей  за пользование туристскими ресурсами; - причинение вреда окружающей  природной среде, среде обитания  населения туристских территорий (центров, районов), включая коренных  малочисленных народов России, в  результате «неустойчивого» функционирования  системы туризма и ее отдельных  элементов; - осуществление хозяйственной  деятельности субъектами туристской  индустрии с недопустимой антропогенной  нагрузкой на окружающую среду, загрязнением продуктами жизнедеятельности  туристов, поступающими в виде выбросов в атмосферу, сбросов сточных вод, засорения и захламления поверхности твердыми отходами т.д.; - медленное внедрение новых  технологий очистки питьевой  воды, уборки улиц, утилизации производственных  и бытовых отходов, энергосберегающих, малоотходных технологий, в том  числе в строительстве, применение материалов, сырья, продуктов, содержащих вещества, разрушающие озоновый слой, чрезвычайно стабильных веществ, требующих специальных технологий утилизации; - умышленное или неосторожное  разрушение туристами и иными  посетителями объектов туристского показа, объектов туристской индустрии и инфраструктуры; - умышленное или неосторожное  причинение вреда культурному  потенциалу и культурному наследию  страны, самобытности, преемственности  культуры, многообразию культурной  жизни; - угрозы юридической безопасности в сфере туризма: нестабильность, противоречивость и несовершенство законодательства в сфере туризма, теневой туристский рынок, коррупционные проявления, криминализация отдельных видов экономической деятельности в сфере туризма, обман потребителей услуг туристской индустрии, низкий уровень правовой культуры и право сознания субъектов общественных отношений в сфере туризма, недостаточная правовая квалификация чиновников; - террористические акты на  объектах туристской индустрии, нелегальная миграция, внутренняя и трансграничная преступность, экстремизм, контрабанда наркотиков, культурных ценностей, нарушения таможенного, валютного и иного законодательства, отмывание доходов, получен