Шпаргалка по дисциплине "Туризм"

В настоящее время в мире насчитывается более 30 национальных систем классификации гостиниц, поддерживаемых государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, которые касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг.

Наиболее распространенными считаются следующие системы классификации.

Система звезд – европейская система классификации, базирующаяся на французской  национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок  гостиничных услуг. Она применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.

Российская классификация средств размещения (ГОСТ Р 51185-98):

Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

К коллективным средствам размещения относят:

1. Гостиницы и аналогичные средства размещения:

- гостиницы (в том числе квартирного  типа);

- мотели;

- клубы с проживанием;

- пансионаты;

- меблированные комнаты;

- общежития.

2. Специализированные средства  размещения:

- санатории;

- профилактории;

- лагеря труда и отдыха;

- дома отдыха;

- туристские приюты, стоянки и  другие;

- туристские и спортивные базы, базы отдыха;

- дома охотника (рыбака);

- конгресс-центры;

- общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

- наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

- кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения - квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

 

 

36. Современная система  классификации гостиничных предприятий в России, особенности и требования. Сущность, цели и значение системы классификации гостиниц и других средств размещения в России. Документы, регламентирующие процедуру классификации, ее этапы, методика и особенности. Рейтинговая система экспертных оценок. Основные требования к гостиницам и средствам размещения различных категорий.

 

Основу нормативно-правовой базы, предусматривающей классификацию гостиниц и других средства размещения, составляет Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ». В статье 4 этого закона говорится, что «классификация является формой государственного регулирования туристской деятельности». Однако здесь не указывается, является ли эта классификация обязательной или добровольной.

В России официальная система классификации гостиниц регламентируется приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

С 1 июля 2011 г. получение звездной категории в аккредитованных организациях, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, стало обязательным для всех гостиниц, расположенных на территории г. Сочи, так как с 1 июля 2011 года осуществление деятельности по предоставлению гостиничных услуг без свидетельства о присвоении категории влечёт наложение административного штрафа.

По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей - от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

Гостиничные предприятия (в том числе гостиницы, мотели, кемпинги, общежития и т.д.) различаются по вместимости - количеству мест для проживания и количеству номеров в них.

Аккредитованная организация выдает соответствующее свидетельство гостинице и другим средствам размещения, рассчитанное на 2 года. После этого каждые два года предприятиям туриндустрии необходимо подтверждать полученную категорию в рамках проведения плановой проверки. Кроме того, можно обратиться в аккредитованную организацию для консультации  по вопросам предварительной оценки соответствия объекта желаемой категории.

 Порядок проведения процедуры  классификации предусматривает  подачу заявку от гостиниц  и других средств размещения, заключение договора на проведение работ, формирование экспертной комиссии, проведение экспертной оценки, предоставление акта оценки, принятие решения о присвоении категории, выдачу свидетельства категории и знака категории. Далее все результаты классификации предоставляются в Орган по аккредитации и в Минспорттуризма РФ для включения в единый перечень  классифицированных гостиниц и иных средств размещения,  размещенный на сайте Минспорттуризма.

Итак, сегодня в России действует Государственная система классификации объектов туриндустрии, держателем которой является Минспорттуризм России. Приказом Минспорттуризма  от 25.01.2011 г. № 35 утвержден «Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающий гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи» и «Система классификации гостиниц и иных средств  размещения».  Классификация отелей направлена на повышение качества гостиничной индустрии России, необходимого для полного удовлетворения потребностей современных путешественников.

 

 

37. Международные и  российские правила предоставления гостиничных услуг.

Цель, значение и основные положения международных гостиничных правил. Соотношение международных и российских гостиничных правил в практической деятельности. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ – их место и значение в работе гостиниц. Основные разделы правил. Ответственность исполнителя за предоставление услуг.

Международные гостиничные правила впервые были опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались.

Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

Данные правила дополняют положения, предусмотренные в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфических моментов, касающихся договора на размещение в гостинице.

Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В Правилах термин «клиент» означает физическое или юридическое лицо, заключившее договор на размещение в гостинице и несущее ответственность за оплату этого размещения. Термин «гость» означает физическое лицо, которое предполагает разместиться или размещается в гостинице.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации состоят из четырёх разделов:

• Раздел 1. Общие положения
• Раздел 2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты
• Раздел 3. Порядок предоставления услуг
• Раздел 4. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

Раздел 1 –самый короткий. Поясняет, на основании чего и для чего разработаны Правила (регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг). Дает определения основным понятиям: гостиница, потребитель, исполнитель.

Раздел 2 устанавливает обязанности исполнителя. Исполнитель обязан:

• своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора;
• предоставлять льготы при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами;
• заключать договоры с потребителями на предоставление услуг.

Раздел 3 регламентирует порядок предоставления исполнителем качественных услуг в соответствии с договором, а также обязанность потребителя соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

Раздел 4 устанавливает ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.

 

 

 

38. Организационная  структура современных гостиничных предприятий разного типа.

Понятие, значение и виды организационных структур гостиничных предприятий. Влияние различных факторов на выбор организационной структуры. Основные функциональные подразделения гостиниц различных типов, особенности их взаимодействия в процессе обслуживания клиентов. Уровни и звенья управления в гостиницах. Оргструктуры подразделений.

 

Организационная структура предприятия (ОСП) характеризуется совокупностью рабочих мест, управленческих должностей и Производственных подразделений, формами их взаимосвязей, Обеспечивающих достижение стратегических целей.

В рамках ОСП выделяют структуры управления и производственную. Они закрепляются Уставом предприятия и документально оформляются специальными положениями о подразделениях и службах, должностными инструкциями всех уровней управления. Организационная структура гостиницы зависит от ее назначения, места нахождения, специфики гостей, категории и других факторов. Она является отражением обязанностей, возложенных на каждого работника.

Структура управления гостиницей, как правило, линейно-функциональная. Во главе организации стоит генеральный директор. В его подчинении находятся несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы.

Организационная структура управления гостиничной корпорации может включать в свой состав следующие звенья:

• администрацию;
• управление развитием;
• управление корпоративными финансами;
• управление питанием;
• управление гостиничными финансами и технологией;
• управление персоналом; правовое управление;
• управление маркетингом;
• управление гостиничными номерами;
• Управление материально-техническим обеспечением.

Например, в управление развитием корпорации могут входить вице-президент по развитию, директоры по управлению проектами, строительством, финансированию и управлению развитием, администратор по договорам и др. В правовое управление корпорации входят: старший вице-президент и генеральный юрисконсульт, его заместитель, директор правового управления.

Организационная структура гостиницы состоит из административной, сервисных, функциональных (несервисных) и вспомогательных служб.

Административная служба осуществляет общее руководство. Функциональные службы входят в состав предприятий любых видов экономической деятельности и обеспечивают их работу в соответствии с законодательством Российской Федерации. Сервисные (основные и дополнительные) службы оказывают услуги. Вспомогательные службы обеспечивают процесс оказания услуг.

В административную службу при генеральном директоре входят его заместители по различным направлениям деятельности, секретарь-референт.

К функциональным службам относят службы безопасности, продаж и маркетинга, управления персоналом, финансовую, системных администраторов. К основным сервисным службам относят службы приема и размещения, номерного фонда, к дополнительным — службы питания, организации отдыха, бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр и др. Чем выше категория гостиницы, тем больше дополнительных служб в ее организационной структуре.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиницы, к ним относятся: главного инженера, административно-хозяйственная (снабжения и складирования), прачечная и др. Состав и структура основных, дополнительных и вспомогательных служб зависит от категории (класса) гостиницы, специализации предприятия.

 

 

 

 

39. Виды помещений  гостиничного фонда. Классификация  гостиничных номеров.

Группы помещений и служб в составе гостиницы, основные технические и организационные требования к их расположению и оснащению. Понятие номерного фонда, его состав и структура.

Европейская и российская классификация гостиничных номеров. Требования к площади и оснащению номеров различного типа.