Роль инноваций в развитии туризма

Встреча только что прибывших  и проводы уже отдохнувших  туристов входит в обязанности трансфермена. Они с вечера получают программы  на следующий день.

Чаще всего, перед тем  как поехать в аэропорт, встречать  гостей, трансфермены делают departure-программу, т.е. провожают уже отдохнувших  туристов в аэропорт. У них на руках такая же программа, как  и для встречи гостей. Они начинают собирать туристов с самого дальнего отеля по пути в аэропорт. В программе указано время, в которое они должны быть в каждой из гостиниц. Накануне выезда из гостиниц, туристам приходит информация, во сколько их завтра заберут из отеля.

По пути трансфермен  общается с туристами, интересуется, как они отдохнули, где были, что видели, объясняет им правила прохождения регистрации и провожает их до регистрационных стоек. Там уже их встречает представитель фирмы departure - менеджер, который прослеживает, чтобы все без проблем прошли регистрацию. Затем трансфермен отправляется к стойке компании «Catttour», там стоит arrival-менеджер, который встречает туристов и направляет их по автобусам или машинам в соответствии с тем в какой регион они едут отдыхать. Трансфермен рассказывает основные моменты их пребывания в этой стране, рассказывает краткую информацию о Турции в целом и о том регионе, в который они приехали отдыхать. Так же по дороге должна прозвучать информация о времени, о погоде, о денежной единице, о том какими способами они могут воспользоваться чтобы позвонить домой, о том как они смогут здесь передвигаться, о времени встречи с отельным гидом и об экскурсиях которые предлагает компания. По пути, в соответствии с программой трансфермен оставляет туристов в тех отелях, которые они выбрали для организации своего отдыха, по приезду в отель помогает им расселиться, для этого показывает и объясняет, как нужно заполнять регистрационные карточки.

Так же абсолютно в  каждом отеле есть представители  фирмы - отельные гиды. Получив программу, трансфермен должен обзвонить гидов и узнать, во сколько они смогут встретиться с туристами. В обязанности отельного гида входит проводить информационные встречи с туристами. Во время этой встречи предоставлялась полная информация об отеле, в котором отдыхают гости, рассказывалось об их страховке, о том, как и где можно позвонить, гид отвечает на все интересующие их вопросы. Во время инфо - встречи отельный гид должен переписать их обратные авиабилеты, а точнее дату обратного вылета, время вылета, номер рейса, город, куда они летят. Информацию об изменениях рейса туристы могут узнать накануне их отъезда. В каждом отеле есть стенды разных компаний, которые называются инфо - борды. На них размещена информация об отельном гиде, который курирует этот отель, фотография гида и его контактный телефон, также там есть краткая информация о тех экскурсиях, которая организовывает компания. Именно на этих инфо - бордах туристы могут посмотреть информацию по их обратному вылету. В некоторых отелях эта информация лежит на ресепшен, а в некоторых в инфо - буках.

На протяжении всего  отдыха тех или иных туристов, гид  не однократно с ними встречается  или обзванивает номера, чтобы  убедиться, что их отдых проходит беззаботно. Отельный гид обязательно  оставляет свой рабочий номер телефона туристам или говорит в какое время он бывает у них в отеле. Таким образом, они в любой момент могут с ним связаться в случаи необходимости.

Часто бывают случаи, когда  туристам приходится воспользоваться  их страховкой. В таких случаях  отельный гид подробно информирует их, как поступить в том или ином случае.

За всей работой в  регионе следит региональный директор. Каждый вечер он получает программу  на следующий день и после того как программа будет расписана  и на каждый выезд заезд будет  назначен конкретный человек кто будет выполнять эту программу раздает ее трансферменам. Все трансфермены и отельные гиды в первую очередь подчиняются именно ему. Так как он, в отличии от офисных работников всегда находится в регионе и в любой момент может подсказать как быть в той или иной ситуации, решает возникшие проблемы и отвечает за своевременную и качественную работу своего персонала.

Из всего вышесказанного видно как в целом организовывается работа в компании «Catttour».

У турфирмы «Catttour» внешний  образ фирменного стиля включает в себя:

Ш логотип - надпись Catttour, выполненная в определенной манере,

Ш фирменный знак - оригинальный рисунок и логотип компании белый  журавль,

Ш цветовая гамма фирмы - оранжевая. Этого цвета «Catttour»  старается придерживаться во всем: оформление бланков, фирменных конвертов, объявлений,

Ш фирменный блок представляет собой часто используемое сочетание  нескольких элементов фирменного стиля: в данном случае это - фирменный знак компании «Catttour» и подпись «Cross Anatolian Travel Trade». Его часто используют при оформлении визитных карточек и бланков деловых писем.

Ежегодно руководство  компании совершенствует процесс своей  деятельности, развивает технологии продаж и управления качеством.

Компания занимает открытую позицию по отношению к своим партнерам.

С целью улучшения  взаимоотношений с партнерами «Catttour»  ежегодно устраивает презентации своих  программ, отельных баз, организует тематические семинары, конференции, ознакомительные  туры по отелям и регионам. Регулярно  участвует в международных и региональных туристских выставках и ярмарках.

Абсолютно все сотрудники компании стараются обеспечить наилучший  сервис, соответствующий пожеланиям туристов, сделать отдых максимально  приятным. Каждый турист для компании - это желанный гость, для которого работают весь сплоченный коллектив компании «Catttour».

С каждым годом туристический  бизнес приносит все больше доходов. В результате этого увеличивается  количество организаций и предприятий  работающих в этой отрасли. Фирмы  начинают конкурировать между собой, и для того, чтобы расти и развиваться необходимо, совершенствоваться и внедрять какие-либо нововведения в работу организации.

Анталия - это туристический  регион, который находится в тройке лидеров по числу посещений туристами. По этой причине число принимающих туроператоров велико.[31]

Туристический бизнес - это  широкий спектр предоставления услуг  и вследствие этого, у фирм, предоставляющих  их, имеются конкуренты. Проблемы повышения  конкурентоспособности фирмы «Catttour»  решаются путем разработки и реализации соответствующих стратегий.

По своей сущности любые стратегические планы и  действия, предпринимаемые фирмой, носят инновационный характер. Так  или иначе, они основаны на нововведениях, качественно и/или количественно  преобразующих ее экономический, производственный или сбытовой потенциал.

Примером может служить  такая система как кластер. Ее сущность заключается в объединении  нескольких организаций с целью  работы на единый результат. Это одно из последних нововведений в сфере  деятельности турфирм.

В туристической фирме  успешно пользуются компьютерной техникой и специализированными компьютерными  технологиями для делопроизводства, ведения бухгалтерского учета и  технологических операций с клиентами  и партнерами. Например, специализированный программный комплекс Voyage Office Pro позволяет резко сократить время выполнения операций, а также производственную себестоимость турпродукта. Это программа позволяет работать в следующих режимах:

Ш работа с отправляющими  фирмами при подборе тура и  пакета услуг, калькулирование индивидуального тура, бронирование услуг, заключение и ведение договора и других документов, учет оплаты услуг;

Ш работа с партнерами по закупке услуг (гостиниц, транспортных услуг и т. д.), формирование прайс-листов фирмы на основании условий контракта с исполнителями услуг, по продаже пакета услуг фирмам-агентам, подготовке стандартных и индивидуальных пакетов услуг, а также по контролю поступлений заявок и оплаты от отправляющих агентств и др.;

Ш формирование баз данных, используемых для учета, анализа расчетов, составления документов и др.;

Ш калькуляция тура с  учетом всех особенностей их реализации;

Ш получение данных анализа  о результатах работы фирмы (наполняемость, прибыльность рейсов, эффективность  работы фирмы по направлениям и др.).

Так же одним из новшеств турфирмы является «Онлайн бронирование». Данная система подразумевает собой  бронирование номеров в отелях и  работы с ними через Интернет, т.е. обмен информацией происходит по электронной почте, или из сайтов отелей. Удобство данной системы заключается в том, что в течении недлительного времени отдел бронирования отелей отвечают на запрос турфирмы.

Также одним из новшеств является то, что у большинства  фирм имеется свой электронный адрес  и у турфирмы «Catttour» в том  числе. Исходя, из этого отправляющие турфирмы различных стран осуществляют заказ на бронирование в отеле и предоставления остальных услуг фирмы «Catttour» ,новинках и предложениях на официальном сайте турфирмы.[22,с.157]

Внедрение новых туристических  услуг не просто желательно, но и необходимо как условие выживания в конкурентной борьбе между турфирмами.

Расширяется спектр услуг, используются новые туристические  ресурсы. К турресурсам относятся  природно-климатические условия, исторические, социально-культурные и другие объекты (парки, заповедники, архитектурные сооружения, памятники истории и культуры). Возрастающим спросом пользуются природные памятники: соборы, мечети, культовые музеи и духовные центры.

Внедрение инноваций  на предприятиях индустрии туризма  зависит от большого количества факторов окружающей и внутренней среды. Для того чтобы провести анализ инновационной деятельности туристической компании «Catttour» я провел опрос сотрудников фирмы и исходя из их ответов сформулировал выводы касающиеся внедрения инноваций в турфирме.

Сравнивая перечень недостатков  мешающих внедрению инноваций, стало  ясно, что в большей степени  преобладает недостаток денежных средств (85 %), и в меньшей степени - опыт работы (15 %) (рис. 1).

Рис. 1. Перечень недостатков, мешающих внедрению инноваций

Проводя аналогию между  обстоятельствами, приводимыми к  необходимости внедрения инноваций, я пришел к выводу, что все 3 представленных варианта непосредственно влияют на внедрение нововведений в фирме. Такие выводы были сделаны после  подсчета голосов, показавших приблизительно одинаковое процентное соотношение: по 35% голосов были отданы высокой конкуренция и недостатку клиентов, и 30% - развитию научно-технического процесса (НТП) для более успешной деятельности фирмы (рис.2).

Рис. 2. Обстоятельства, приводящие к необходимости внедрения инноваций

Исследуя данные, по вопросу, касающихся источников новых идей, я пришел к следующим выводам: руководители турфирмы черпают идеи в 45% случаев из предложений и  пожеланий клиентов (отправляющих турфирм);

в 20% используют идеи персонала, 15% - идеи конкурентов; в 10% руководители берут новые идеи из книжных источников, и в 10% свои идеи (рис.3).

Рис. 3. Источники новых  идей

По вопросу, касающемуся  неудач нововведений, 90 % (подавляющее  большинство) сотрудников ответили, что неудачи бывают, но не часто и у 10% они (неудачи) не бывают никогда (рис.4).

Рис. 4. Неудачи и фиаско нововведений

Исследования, касающиеся вопроса разработки нововведений самостоятельно или же покупки готовых вариантов, показали, что большая часть сотрудников отдает предпочтение самостоятельной разработке инноваций (90%) и лишь малая доля покупке готовых вариантов (10%).

Таким образом, исходя из представленного выше анализа, следует, что инновационная деятельность в туристической фирме «Catttour» успешно применяется и внедряется.

Инновационная деятельность необходима для развития любого предприятия. Эффективность инновационных преобразований требует развитой научно-технической  и инновационной инфраструктуры.

В заключении хотелось бы отметить, что нововведение как процесс изменения характерны своей необратимостью, направленностью и закономерностью. Только одновременное наличие этих трех свойств в проводимых изменениях связывает их с процессом развития, т. е. классифицирует их как реализацию «функции развития» применительно к конкретному объекту управления.[27]

 

Глава 3. Пути совершенствования  инновационной активности в туризме  Республики Молдова

§3.1 повышение роли индустрии  гостеприимства в развитии инновационной  экономики

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В Республике Молдова туристический бизнес развивается медленными темпами и на данный момент Молдова занимает лишь 99 место в рейтинге конкурентоспособности. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.[24]

Индустрия гостеприимства является одной из составляющих гостиничной  индустрии, а именно качества предоставления гостиничных услуг. В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность  такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия  казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны  служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.