Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания в гостинице туристов, приезжающих с познавательными целями на пример

Если заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная  услуга. В случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную в « листе отметок» к ваучеру делается соответствующая запись.

Туристы, проживающие в  гостинице, обслуживаются в предприятиях питания, связи, парикмахерской и других расположенных в гостинице пунктах бытового и культурного обслуживания в первую очередь.

Внутренняя информация и  реклама в гостинице должны включать все аспекты, связанные с пребыванием  туристов, в том числе:

Режим работы всех служб, их расположение и связь с ними;

Виды дополнительных услуг;

Правила пользования кабельным  телевидением, лифтом;

Работу справочной службы;

Порядок заказа автотранспорта;

Организацию медицинской  помощи;

Порядок обмена валюты;

Программы пребывания;

Потребительское качество каждой отдельной услуги ( размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)

 Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация) Качественная технология предоставления услуг ( её эргономичность и комфортность)

 Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

 Анимация обслуживания;

 Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

Реставрацию и подготовку к туристско-экскурсионному показу памятников архитектуры, истории, культуры, реабилитации исторической застройки, восстановление парков и исторического ландшафта;

Реконструкцию транспортной сети с учетом прохождения крупногабаритных туристских автобусов, развитие сети автостоянок, организацию транспортных обходов мест концентрации туристов;

Создание пешеходных зон в местах массовых посещений, увеличение плотности объектов обслуживания, благоустройство, озеленение, цветочное оформление, рекламно-информационное насыщение территории;

Развитие систем общественного обслуживания, включая медицинское;

Развитие с учетом потребностей туристов коммунального хозяйства города, общественного пассажирского транспорта, систем инженерно-технического обеспечения, телекоммуникаций;

Приспособление мест массовых посещений к потребностям пожилых людей и инвалидов;

Развитие объектов туристской инфраструктуры.

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного  обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в  договоре купли-продажи, заключаемом  с клиентом.

3. Правила обслуживания консьержем клиентов в гостинице:

• Брать трубку не позднее третьего звонка.

• Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.
• Тон голоса — только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом.
• Необходимо чтобы консьерж имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.
• В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз.
• Спросить сколько человек едет путешествовать?
• Есть ли среди них дети и какого возраста?
• Когда должна состояться поездка и на какой срок?
• Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.
• Избегать профессиональных терминов.
• Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.
• В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.
4. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

1. На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Боль<span class="List_0020Paragraph__Char" style=" font-family: 'Times New R