Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания в гостинице туристов, приезжающих с познавательными целями на пример

Государственное бюджетное  образовательное учреждение 
среднего профессионального образования 
«Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерции»

Специальность 100105 «Гостиничный сервис»

 

Курсовая работа

по учебной дисциплине «Организация обслуживания гостиниц и туристских комплексов»

Тема: Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания в гостинице туристов, приезжающих с познавательными целями на примере гостиницы Tradition

 

 

 

 

Выполнил(а) :                                                                        Алехина О. В.

Руководитель:                                                                          Тонких Т. В.

 

Оценка работы:

- Содержание

- Защита

- Общая оценка 

 

Санкт-Петербург

2013

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1. Основные положения въездного туризма…………………………….5
1. Основы организации………………………………………..………………..5
2. Правовая основа………………………………………………….12
3. Безопасность при оказании туристских услуг18
2. Проблемы и решения въездного туризма…………………………..20
3. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания туристов, приезжающих с познавательными целями…………………………………………………………………….22

3.1. Туристское программирование…………………………………..23

3.2. Мероприятия по совершенствованию  облуживания туристов в гостиницах………………………………………………………………25

3.3. Правила обслуживания консьержем клиентов в гостинице...31

3.4. Тактика обслуживания  на этапе совершения заказа………...31

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Анализ обслуживания туристов, приезжающих с познавательными  целями, в гостинице Tradition………………………………………………..34

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….38

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………………39

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………….. 40 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы данной работы тесно связана с основными  приоритетами социально-экономической  политики Российской Федерации на ближайшее  десятилетие, которые были сформулированы Президентом РФ в посланиях Федеральному Собранию России. Основной упор этого  документа акцентируется на существенном увеличении ВВП, уменьшении бедности и  роста благосостояния людей и  необходимости преодоления инерционного энергосырьевого сценария развития страны, особенно в период мирового финансового кризиса, что требует  развития альтернативных направлений, создающих стимулы для диверсификации экономики регионов страны. Широкая  поддержка развития въездного туризма  одна из возможных альтернатив, способной  дать толчок для стабильного развития экономики нашей страны.

Въездной туризм – это  одна из важнейших сфер деятельности современной экономики, нацеленная на удовлетворение потребностей людей  и повышение качества жизни населения. При этом в отличие от многих других отраслей экономики въездной туризм не приводит к истощению природных  ресурсов и проявляет бóльшую  стабильность по сравнению с другими  отраслями в условиях неустойчивой ситуации на мировых рынках.

Целью курсовой работы является углубление теоретических знаний и практических навыков при создании модели гостиницы «Традиция» с учетом требований ПОЛОЖЕНИЯ «СИСТЕМЫ КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ», а также оформление основной документации, связанной с выбранным проектным решением; разработка управленческих решений по совершенствованию туристско-экскурсионного обслуживания иностранных в Санкт-Петербурге.

 

 

 

 

Задачи, которые необходимо решить для достижения цели:

1. Изучение материала по данной теме
2. Выявление видов и особенностей познавательного туризма
3. Выявление проблем и предложения по их устранению

Объектом исследования данной курсовой работы является отель Tradition, предметом исследования – туристско-экскурсионное обслуживание иностранных неорганизованных туристов в Санкт-Петербурге.

Для решения поставленной задачи произведено изучение нормативно-правовых актов законодательной и исполнительной власти, ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные  материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы, выводы и заключения экспертов  работающих в области въездного  туризма.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1. Основные положения  въездного туризма

1.1 Основы организации 

Организация въездного туризма  представляет собой составную часть  национальной экономической системы, комплекс предприятий сферы услуг, обеспечивающих выполнение трех основных функций:

— производство национального  туристического продукта;

— управление национальным туристическим продуктом;

— продвижение и продажу  национального туристического продукта непосредственным его потребителям.

Следовательно, в составе  национальной туристической индустрии  можно выделить три главных звена  — производителей, продавцов и  управленцев национальным туристическим  продуктом.

Производство въездного  туристического продукта можно понимать в широком и узком смыслах. В широком смысле — производство турпродукта представляет собой  процесс его создания «с нуля» (то есть с уровня туристических услуг), основываясь на факторах (туристические  ресурсы, капитал, трудовые ресурсы), средствах (инфра- и супраструктура) и технологиях  производства. В этом случае в состав производителей относятся, помимо непосредственно  туроператоров и поставщики туристических  услуг (отели, транспортные компании, предприятия  общественного питания, экскурсионные  бюро, страховщики и т. д.). В узком  смысле производство туристического продукта заключается непосредственно в  туроперейтинге — то есть процессе формирования туристического пакета из единичных туристических услуг  поставщиков.

Условно туристический продукт  можно разбить на два уровня. Первый уровень производства, результатом  которого является создание туристических  услуг, основывается на деятельности поставщиков. Второй уровень (туроператорский) из созданных  туристических услуг формирует  имеющие ценность для рядового потребителя  туристические пакеты, представляющие собой комплекс туристических услуг, согласованных по времени, месту, очередности их оказания, по цене и качеству.

В ходе путешествия турист, как и любой другой человек, испытывает ряд потребностей. Они специфичны, поскольку возникают только в  ходе перемещения человека за пределы  его постоянного места жительства на срок более суток и условно  делятся на:

— основные, определяемые естественными  потребностями человека (проживание, питание, отдых, сон) и существующими  правилами и правовыми режимами совершения туристических поездок (например, выполнение туристических  формальностей, страхование);

— дополнительные, определяемые целями тура и особенностями личности туристов (экскурсионное обслуживание, развлечения, анимация и т. д.).

Туристические услуги —  это материальные или нематериальные блага, предназначенные для удовлетворения основных или дополнительных туристских потребностей.

Туристические услуги имеют  ряд характерных особенностей:

— несмотря на свою ориентированность  на путешествующего клиента, поодиночке они не имеют никакой для него ценности. К примеру, для человека абсолютно бесполезна услуга иностранного гостиничного предприятия, если отсутствуют  транспортные услуги, и, следовательно, турист при всем своем желании  не сможет попасть в данный отель  и потребить услугу размещения;

— они неотделимы от туристических  ресурсов, поскольку последние являются неотъемлемым фактором производства туристических  услуг;

— как и любая другая услуга, они обладают такими характеристиками, как невозможность к хранению, складированию, динамичность качества (в зависимости как от субъективных характеристик потребителя, так  и от профессионализма продавца).

Круг производителей туристических  услуг неограничен, поскольку в  принципе любая услуга способна стать  туристической, то есть ориентированной  на удовлетворение потребностей туристов.

Формирование турпакета (туроперейтинг) — этап создания конечного  товара, имеющего ценность для потенциального потребителя (туриста).

Формирование туристического продукта заключается в:

— создании комплекса туристических  услуг, согласованных по времени, месту, качеству, цене, порядку и продолжительности  их оказания туристу;

— ценообразовании готового турпродукта;

— формировании ассортимента турпродукции и модификаций турпродукта  в зависимости от типов клиентов, типов туров, продолжительности  поездки, качества входящих в состав туристического пакета услуг поставщиков...

— придании итоговому турпродукту  максимальной привлекательности и  конкурентных преимуществ.

Таким образом, турпродукт, в отличие от туристических услуг  — более объемный и дорогой  товар, главной отличительной характеристикой  которого является ценность для потребителя. Стоит отметить, что потребитель  может воспользоваться туристическими услугами только при условии их включения  в состав турпакета. Поэтому турпродукт это качественно новый вид  товара, отличный от простого набора туристических  услуг, имеющий большую полезность для потребителя, чем просто суммарная  ценность его компонент (тур-услуг).

Как комплекс туристических  услуг турпродукт должен отвечать следующим  требованиям:

— быть полностью готовым  к использованию рядовым потребителем;

— быть безопасным и отвечать общепринятым стандартам качества;

— потребление турпродукта  не должно вызывать значительных напряжений здоровья и физических сил туристов;

— учитывать особенности  мест пребывания и графика работы объектов туристского показа;

— полностью удовлетворять  целям тура;

— давать возможность туристам для удовлетворения их вторичных  потребностей (например приобретение сувениров, дополнительное свободное  время и т. д.) во время тура;

— иметь возможность к  собственной модификации и адаптации  продукта в зависимости от времени  года и сезона, категорий туристов (национальность, средний возраст  группы, доход), изменения туристских формальностей (визовый режим, таможенный режим и т. д.), непредвиденных обстоятельств (задержка транспортных средств, трафик, экологическое загрязнение, заболевание  туристов и т. д.).

Кроме того, туристический  продукт должен быть максимально  привлекательным для контактной аудитории туристов. Среди факторов, определяющих привлекательность турпродукта, можно выделить:

— уникальность туристической  программы (маршрут, продолжительность  программы, фирменное наименование программы, время проведения тура...);

— уникальность посещаемых и демонстрируемых в ходе тура объектов показа и туристических  ресурсов (при этом необходимо учитывать  фактор известности и доступности  туристических ресурсов);

— конкурентные преимущества входящих в состав турпакета туристических  услуг (размещение, перевозки, экскурсионные  программы...);

— цена туристического продукта;

— уникальность туристического сервиса (начиная от возможностей моментального  подтверждения и бронирования в  режиме реального времени и заканчивая наличием в ходе тура анимационных и развлекательных программ).

 

 

На туристский спрос и  на поведение туристов влияют:

1. Доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотребность становится турспросом. Если на нее имеются средства. Выделяются « вида дохода, один является не эффективным для туризма, второй—эффективным.
2. Структура семьи. Путешествуют чаще люди которые, имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.
3. Возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.
4. Образование и профессия человека. Владельцы мелких предприятий путешествуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью несколько недель.

Типы туристов: 
Всех клиентов можно классифицировать по следующим признакам: 
1. В зависимости от их активности. 
2. В зависимости от стиля жизни. 
Можно выделить по степени активности во время отпуска следующие группы туристов:

1. Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Спокойно отдыхающих клиентов привлекает солнце, море, песок. Они сторонятся посторонних и большого скопления людей.
2. Любители удовольствий. Тип очень предприимчивых туристов которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.
3. Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Иногда их отпуск можно совместить с лечением.
4. Любители спортивного отдыха. В отличии от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт –это хобби.
5. Отдыхающие с целью познания и изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня. Здесь выделяют 3 подгруппы: типа П1 посещают места описанные в путеводителе.  
   тип П2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску мест, где он может почувствовать  
   тип П3 имеет ярко-выраженные культурные, социальные, научные интересы, их очень притягивает природа.
6. Любители приключений. Те туристы, которые ищут необычные ощущения, впечатления с определенной долей риска. Некоторые из них путешествуют в одиночку.  
   В зависимости от стиля жизни:
1. Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие это—способ самовыражения, от отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать спортивную нагрузку.
2. Тенденционные туристы. Для них отдых это—возможность найти и проявить себя как личность. Им не нужны условия класса люкс, они ищут единения с природой,тишины, и возможности психологической разгрузки, интересовавшиеся политикой, культурой окружающей среды.
3. Семейные туристы. В эту группу входят только семьи с детьми. Они отдыхают в спокойной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, чаще всего обслуживают себя сами, любят чтобы им не мешали.
4. Всецело отдыхающие—важное условие этого типа, это возможность отдохнуть в данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят отпуск традиционным способом, а именно, довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки . Как правило не любят экспериментировать и желают провести отпуск как «дома».