Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания в гостинице туристов, приезжающих с познавательными целями на пример

 
2. Организация единой информационной электронной системы и базы данных объектов индустрии туризма Санкт-Петербурга.  
3.Организация информационно-сервисных каналов в системе Интернет по продвижению Санкт-Петербурга на международном туристском рынке. 
4.Организация продвижения туристского продукта Санкт-Петербурга на международном рынке, посредством организации и участия в международных выставках, фестивалях, днях культуры и прочих мероприятиях. 
5.Организация в Российской Федерации и за рубежом выставок, семинаров, презентаций, конференций, симпозиумов, встреч деловых кругов, визитов делегаций и т.д. 
6. Осуществление связей с различными российскими и международными туристскими организациями. 
7. Организация и осуществление издательской деятельности, в т.ч. выпуск печатной продукции(брошюр, буклетов, карт, путеводителей), способствующей распространению информации о туристском потенциале и возможностях Санкт-Петербурга. 
8. Производство видео, аудио и другой электронной продукции о туристском потенциале Санкт-Петербурга.  
9.Содействие учебным заведениям по подготовке туристских кадров и организации совместных учебных программ.  
10.Осуществление аттестации и аккредитации гидов-переводчиков и экскурсоводов. 
11.Проведение научных и методических разработок в сфере экскурсионной деятельности.

 

3. Разработка комплекса мероприятий по свершенствованию обслуживания туристов, приезжающих с познавательными целями

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досуго - развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др. Но отель также может иметь и посредника между отелем и туристским агенством, пребывающего в отеле постоянно и именуемого консьержем,  для возможности постоянно и непрерывно обеспечивать гостей туристскими услугами. 
Базисной основой для разработки туристских программ являются:

• живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;
• хорошие погодно-климатические условия;
• хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;
• комфортность и уютные гостиницы;
• здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;
• максимальная изолированность от шума;
• наличие естественных водоемов.

Туристские программы  всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который  зависит от цели путешествия и  уровня заказанной комфортности. При  этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие  услуги. Только целостный, на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского  отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

1. Туристское программирование.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.

Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания —комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:

• потребительское качество каждой отдельной услуги;
• соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.)
• общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;
• гарантии предоставления соответствующих услуг;
• технологически грамотный порядок предоставления услуг.

.Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оптимальной, т.е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.

Оптимальность обслуживания подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
• соответствие всех услуг тематике тура;
• адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;
• заблаговременное согласование программ обслуживания;
• гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;
• рациональное содержание обслуживания (мало услуг—скучно, много—утомительно для туристов)
• отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.

Психологическая подготовка к восприятию программ. 
Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека. 
С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятия « гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания. 
 
По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов(долгого ожидания размещения, транспорта и.т. д.).

Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и.т.п.)

Уважение к  клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

Индивидуальный  подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание—не цель, а желание удовлетворить его потребности.

Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

Корректность  обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор

Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и пр.) об имеющихся туров и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

2. Мероприятия по совершенствованию обслуживания туристов в гостинице:

Скидки в случае бронирования туров в установленные сроки.

Скидки сезонных продаж.

Скидки отдельным категориям покупателей (дети, молодожены)

Бонусные скидки, предоставляемые  постоянным клиентам (в Новый год, дни рождения и прочие моменты). Они  будут благодарны продукции в  виде изысканных часов, зажигалок с  логотипом вашей компании.

Купоны представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственно распространение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Купоны могут принести достаточный эффект: конкурсы и игры, лотореи и викторины.

Предоставление дополнительного  обслуживания в течении нескольких дней к основной поездки ( например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс три дня бесплатно) или дополнительных услуг ( бесплатный пляж, бассейн, в первый день пребывания в отель бесплатный ужин).

Проведение конкурсов, лотерей, викторин ( победитель получает в подарок туристскую путевку).

Приветственный сувенир - каждому туристу. На турах требуется предметность сувениров ( в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты,сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы, и. т. д.; для фольклорных туров- мелкие сувениры национального характера и. т. Д.

  выдача туристам после  завершения туров специальных  разработанных дипломов, грамот, значков  о пройденном маршруте и. т.  п.;

  рекламные листы, буклеты,  путеводители и справочники о  месте отдыха должны быть доступны  туристам и бесплатны;

 в один из первых  дней отдыха (путешествия) необходимо  провести встречу туристов с  гидом для получения информации  и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видео - информацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов.

Номера гостиниц, в которых  размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность  оборудования, наличие рекламно-информационного  материала, туалетных принадлежностей  проверяются администрацией перед  заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.

Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.

Администрация гостиницы  обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться  ежедневно в отсутствии туристов.

В номера, в которых наличие  телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено  нормативами, эти приборы предоставляются  по просьбе туристов за дополнительную плату.

Смена постельного белья  иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах - не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.

Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а  также при отъезде из гостиницы  должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о количестве мест отнесенного багажа подтверждаются гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноска багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин.

Ответственность за организационную  работу, связанную со своевременной  доставкой багажа при заезде и  выезде туристов, возлагается на администрацию  гостиницы. Вынос багажа из номеров  при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому  лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в  гостинице, погрузка и выгрузка его  из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений.

Администрация гостиницы  несет ответственность перед  туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода  проживания туристов в гостинице, а  также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт.

Дополнительные услуги предоставляются  с целью создания максимальных удобств  туристам, проживающим в гостинице, более полного удовлетворения их запросов. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать  рациональное размещение служб в  гостинице в целях упрощения  и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

Службы гостиницы, участвующие  в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем  случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг  должны быть объяснены причины и  по возможности предложены взамен равноценные  услуги.

В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа минеральной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции.

Дополнительное одноместное  размещение предоставляется иностранным  туристам в соответствии с заявкой  ЦСТЭ (извещением, сообщением к извещению), о чем в «листе заметок» к ваучеру делается запись.

Кроме того, по просьбе туристов и при наличии свободных мест может быть предоставлено дополнительно  одноместное размещение в одно - или двухместном номере, а также номерах высшей категории при условии оплаты туристом разницы стоимости за наличный расчет.