Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания в гостинице туристов, приезжающих с познавательными целями на пример

Можно выделить 4 туристские роли:

1. Организованный массовый турист. Тот случай, когда турмаршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется расkage tour, инклюзив тур, национальный тур. Данный товар турист воспринимает или расценивает, как очередной тур. Не принимает ни каких решений
2. Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью т.е. индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки и маршрут не ограничивается рамками группы
3. Турист - исследователь. Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов. Но предпочитает комфорт, свойственный массовому туристу. Он пытается сблизиться с местами населением и ищет новые впечатления.
4. Турист-бродяга. Он активно уходит от стандартных форм обслуживания, отвергает любые связи с туристскими предприятиями. Он склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывать только на себя. У него нет фиксированного турмаршрута, графико - передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру той местности, по которой путешествует.

Процесс формирования и совершенствования въездных туров, как и любая другая коммерческая деятельность в рыночных условиях, начинается с изучения потребностей рынка, выявления отличительных особенностей нужд и предпочтений потребителей конкретного сегмента рынка, на который в дальнейшем и будет ориентироваться маркетинговая деятельность туроператора. В результате этого этапа идентифицируются требования к качеству туристического продукта, формируются основные черты привлекательного (для потребителей определенной аудитории) турпакета.

Параллельно с изучением  потребностей туристического рынка  необходимо идентифицировать основных поставщиков, услуги которых в дальнейшем будут использоваться при формировании туристического пакета (отели, перевозчики, экскурсионные бюро и т. д.). Предложения всех имеющихся на рынке поставщиков туристических услуг должны быть изучены с позиций качества и цены. С наиболее перспективными перевозчиками туроператор устанавливает договорные отношения с целью обеспечения правовой основы включения их услуг в собственный туристический продукт.

 

1.2 Правовая основа

В любой деятельности, особенно связанной с международными сделками, самым актуальным является вопрос согласованных  и принятых за основу определений, понятий, терминов, позволяющих адекватно  толковать предмет, объект и условия  сделки, принципы и положения нормативных  актов. Разночтения в толковании применяемых терминов могут иметь  самые неблагоприятные последствия  в практических действиях субъектов  туристской деятельности.

Туристская терминология существенно изменяется вслед за стремительным развитием как  общественных отношений, так и собственно туризма, его отраслей и видов.

Когда мы говорим о туристе, то подразумеваем человека, который  в свободное время путешествует, ходит в походы, ездит верхом, катается на лыжах, осматривает достопримечательности, принимает солнечные ванны, и, наконец, просто наслаждается окружающим миром.

Можно включить в наше представление  о туристах и людей, приезжающих  в другие города и даже страны для  участия в различных съездах, конференциях, научных исследованиях  или в обучающих турах.

Путешествуя, эти люди используют различные виды транспорта: начиная  от мотоциклов и велосипедов и  заканчивая реактивными самолетами.

Для того чтобы установить значение туризма и полнее описать  сферу его деятельности, необходимо в первую очередь выделить группы взаимодействующих в этой сфере  субъектов.

1. Туристы — люди, испытывающие  различные психические и физические  потребности, природа которых  определяет направления и виды  участия этих людей в туристской  деятельности.

2. Организации, предоставляющие  туристам товары и услуги —  коммерческие структуры, которые  видят в туризме возможность  получать прибыль посредством  предоставления товаров и услуг  с учетом спроса на туристском  рынке.

3. Местные органы власти. Рассматривают туризм как важный  фактор экономики, связанный с  доходами, которые местные граждане  могут получать от этого бизнеса  в виде налогов, поступающих  в местный бюджет.

4. Принимающая сторона — местное население, воспринимающее туризм в первую очередь как фактор создания новых рабочих мест. Для этой группы важным является результат взаимодействия с туристами, в том числе иностранными.

Российское законодательство базируется в первую очередь на новом  Федеральном законе «О туризме и  туристской индустрии в Российской Федерации», утвержденном Государственной  думой РФ феврале 2007 г. Этот закон  имеет следующие направления  деятельности:

• обеспечение и защиту закрепленных Конституцией Российской Федерации прав граждан Российской Федерации на отдых, свободу передвижения и иных прав при занятии туризмом;

• общие принципы разграничения  полномочий в области туризма  и туристской индустрии между  органами государственной власти Российской Федерации, органами государственной  власти субъектов Российской Федерации;

• цели, принципы и приоритетные направления государственной политики в области туризма и туристской индустрии, порядок рационального  использования туристских ресурсов;

• правовые основы единого  туристского рынка Российской Федерации;

• порядок осуществления  и публичной организации предпринимательской  и иной экономической деятельности субъектов туристской индустрии, в  том числе права, обязанности  и ответственность юридических  и физических лиц при оказании услуг в сфере туристской индустрии.

В соответствии с указанным  выше Федеральным законом, приняты  следующие определения основных понятий:

Туризм - составная часть социальной сферы Российской Федерации, включающая в себя все свободные передвижения (путешествия, поездки) физических лиц и/или их пребывание за пределами обычной среды в течение периода, не превышающего 12 (двенадцати) месяцев подряд, с целью отдыха, деловыми и другими целями; 
обычная среда - место жительства физического лица, а также все иные места, систематически посещаемые данным лицом (место работы, учебы и др.); 
посетитель - физическое лицо, пребывающее за пределами его обычной среды в течение периода, не превышающего 12 месяцев подряд, и главной целью которого не является занятие деятельностью, оплачиваемой из источника в месте пребывания; 
турист - посетитель, совершающий путешествия в познавательных, профессионально-деловых, образовательных, спортивных, рекреационных, религиозных и иных целях, не противоречащих целям туризма, и осуществляющий, по крайней мере, одну ночевку в коллективном, специализированном или индивидуальном средстве размещения; 
тур - поездка (путешествие), обусловленная определенной целью, в течение установленного срока и по определенному маршруту, осуществляемая физическими лицами самостоятельно или организуемая туристскими организациями, а также лицами, осуществляющими экскурсионную деятельность; 
экскурсант - посетитель, включая пассажира экскурсионного маршрута, совершающий туры целью которых является ознакомление с туристскими ресурсами в течение периода, не превышающего 24 часов и/ или, если такой тур не включает в себя услуги по размещению; 
туристские ресурсы Российской Федерации - рекреационные ресурсы, объекты культурного и природного наследия, иные объекты туристского показа, способные удовлетворить духовные и интеллектуальные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил, поддержанию нормальной жизни и деятельности; к туристским ресурсам также относятся особо охраняемые природные территории, в том числе лечебно-оздоровительные местности и курорты; 
индустрия туризма («туристская индустрия», «туристская отрасль») - отрасль экономики Российской Федерации, которая обеспечивает функционирование туризма как социальной сферы и включает в себя комплекс экономических отношений, возникающих в процессе осуществления субъектами туристской индустрии предпринимательской и иной экономической деятельности («деятельность в сфере туристской индустрии»); 
субъекты туристской индустрии (исполнители услуг) - лица, осуществляющие деятельность по возмездному оказанию услуг, выполнению сопутствующих услугам работ и продаже товаров туристского назначения ( «услуги субъектов туристской индустрии») с использованием объектов туристской индустрии, а также туристских ресурсов; 
услуги субъектов туристской индустрии - действия (операции), обусловленные особенностью, видами и целью тура, направленные на обеспечение и восстановление здоровья, поддержание нормальной жизни и деятельности, установление деловых контактов, а также способные удовлетворить духовные и интеллектуальные потребности физических лиц; 
оказание (предоставление) услуг субъектов туристской индустрии - процесс производства, распределения, продвижения и доставки услуги заказчикам (потребителям); 
объекты туристской индустрии - имущество, имущественные комплексы (предприятия), информация, результаты интеллектуальной деятельности, а также нематериальные блага, принадлежащие субъектам туристской индустрии на праве собственности и ином законном основании (по договору и т.д.) и используемые ими для оказания услуг. К объектам туристской индустрии относятся средства размещения (в том числе, бизнес-отели, бизнес-центры) и средства транспорта, предприятия общественного питания, культуры, развлечения и спорта, информационные ресурсы и информационные системы, а также средства обеспечения автоматизированных информационных систем и их технологий; 
заказчики услуг субъектов туристской индустрии - лица, использующие услуги субъектов туристской индустрии, включая граждан - потребителей, а также иные лица, заказывающие услуги субъектов туристской индустрии с целью последующей передачи прав на их использование потребителям ( турагенты и др.); 
потребители услуг субъектов туристской индустрии - туристы, экскурсанты, постояльцы, а также иные лица, имеющие намерение заказать, заказывающие, или использующие услуги субъектов туристской индустрии исключительно для нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; 
туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность; 
туристские организации - субъекты туристской индустрии, основным видом деятельности которых является осуществление туроператорской и турагентской деятельности на основании лицензии; 
туроператорская деятельность - предпринимательская деятельность по организации и возмездному оказанию комплексных туристских услуг, осуществляемая туристской организацией от своего имени, за свой счет и под свою ответственность ( "туроператор"); 
турагентская деятельность - предпринимательская деятельность по оказанию информационно- консультационных и иных туристских услуг, за исключением комплексных, а также деятельность по оказанию посреднических услуг в интересах субъектов туристской индустрии и потребителей ("турагент"); 
туристские услуги - любые действия (операции), совершаемые туристскими организациями по своему усмотрению или по конкретному Заказу потребителей (Заказчиков), связанные с организацией и проведением туров; 
комплексная туристская услуга («услуга по туристическому обслуживанию») - комплекс технологически связанных услуг, который оказывается или предлагается для оказания Заказчику (потребителю) за общую цену в составе, как минимум двух нижеследующих частей: 
а) услуг по перевозке; 
б) услуг по размещению; 
в) иных туристских услуг, включая трансфер, не связанных с перевозкой и размещением; 
гостиничная деятельность - предпринимательская деятельность субъектов туристской индустрии по оказанию гостиничных услуг; 
гостиничные услуги - действия (операции) по размещению и временному проживанию потребителей (постояльцев) в коллективных средствах размещения, а также иные действия (операции), связанные с размещением и временным проживанием; 
коллективное средство размещения (гостиницы, мотели и др.) - имущественный комплекс, находящийся под единым руководством и состоящий, как минимум, из 10 номеров, а в случаях, установленных законодательством, также классифицированный по категории (классу) в зависимости от уровня оказываемых услуг и имеющегося оборудования.; 
 
экскурсионная деятельность - экономическая деятельность субъектов туристской индустрии, а также физических лиц по оказанию услуг экскурсовода, гида, гида- переводчика; 
услуги экскурсовода (гида) - действия (операции) по сопровождению и ознакомлению экскурсантов с туристскими ресурсами, осуществляемые в информационных, учебных, познавательных, культурно-просветительных и других целях творческим работником, обладающим соответствующей квалификацией, 
услуги гида - переводчика - действия (операции) по сопровождению и ознакомлению экскурсантов с туристскими ресурсами, осуществляемые посредством последовательного и/или синхронного перевода творческим работником, обладающим соответствующей квалификацией; 
продвижение услуг субъектов туристской индустрии - комплекс мер, направленных на формирование спроса на услуги (товары, работы) субъектов туристской индустрии, в том числе посредством рекламы, создания информационных центров, участия в специализированных выставках, ярмарках, издания каталогов, буклетов и другое.

 

1.3 Безопасность  при оказании туристско-экскурсионных услуг

При оказании туристских услуг  должен быть обеспечен приемлемый уровень  риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и  т. п.), возникающих в стране путешествий.

Риск для жизни и  здоровья человека в туристско-экскурсионном  обслуживании возникает в условиях:

• cуществования источников риска;
• проявления данного источника на опасном для человека уровне;
• подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы  риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

• травмоопасность;
• воздействие окружающей среды;
• пожароопасность;
• биологические воздействия;
• психофизиологические нагрузки;
• опасность излучений;
• химические воздействия;
• повышенная запыленность и загазованность;
• прочие факторы;
• специфические факторы риска.

Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов  туристских услуг устанавливаются  нормативной документацией на соответствующие  виды услуг: государственными стандартами, Правилами, Уставами, Кодексами и  другими.

Туристские предприятия  обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению.

Информация, необходимая  для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется  заблаговременно, до начала отдыха и  в процессе обслуживания.

Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется  в порядке, установленном действующей  нормативной документацией.

Контроль за выполнением  требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью  в соответствии с их компетенцией (Федерация служб безопасности и  охранных предприятий, Министерство внутренних дел).

Контроль осуществляется в начале сезона при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок.

Основы безопасного туризма  регламентируются государственным  стандартом ГОСТ Р 50681-2010 - Туристские услуги. Проектирование туристских услуг. Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее – туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей (далее – туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению.

В настоящем стандарте  используются ссылки на следующие документы:

ГОСТ P 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и обпределения

ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

 

2. Проблемы и решения въездного туризма

В Санкт-Петербург приезжает  множество иностранных и российских гостей, значительное количество из которых  неорганизованные индивидуальные туристы, приезжающие в наш город с  целью ознакомиться с достопримечательностями  Санкт-Петербурга самостоятельно. Помочь им в этом, призван Городской туристско-информационный центр («ГТИЦ») созданный весной 2000 года как единая государственная информационная служба по туризму, первая в России. Основатель структуры и 100% собственник – правительство Санкт-Петербурга в лице Комитета по стратегическим инвестициям.

СПбГКУ «Городское Туристско-Информационное Бюро» осуществляет следующие виды деятельности: 
1. Бесплатное предоставление информации гражданам и организациям:   

• об объектах истории и культуры, памятниках природы, являющихся объектами туризма;   
• о культурных, спортивных и общественных событиях Санкт-Петербурга;   
• о туристских маршрутах;   
• о лицензированных туристских фирмах (туроператорах и турагентах), аккредитованных гидах-переводчиках и экскурсоводах;   
• о транспортных услугах;   
• об услугах объектов размещения;   
• о наличии предприятий общественного питания, торговли и бытового обслуживания;   
• о медицинском обслуживании;   
• иной необходимой информации.