Разработка и управление стандартами обслуживания

В секторе “гостиницы” выделены несколько подсекторов: служба приема и размещения; обслуживание гостиничного фонда; служба организации питания. Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. Так, в службе приема и размещения предусмотрены следующие квалификационные уровни. Первый уровень, которому соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик. Второй уровень, которому соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье. Основными направлениями деятельности перечисленных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание, оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения. При этом уровень образования работника может быть разным: начальное, среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование. Третий уровень, к которому относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др. Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы. Уровень образования работников третьего уровня, в основном, должен соответствовать высшему профессиональному образованию. В подсекторе “Обслуживание гостиничного фонда”: к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки; ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.; к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки. Все перечисленные работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.  
В профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения.

Всех сотрудников отеля  с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

• руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)
• персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)
• поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала  этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы  у персонала была необходимая  квалификация, а также знания и  навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.  

 

а) Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам: 

 

- соответствие навыков  занимаемой должности;

- профессиональная эффективность-  выполнение поставленных задач  при максимальном использовании  имеющихся ресурсов;

- способность принимать  решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

- межличностная и коммуникативная  компетентность, умение убеждать, уважение  к другим;

- способность обучать  и профессионально развивать  своих коллег;

- лидерство на собственном  примере;

- делегирование задач;

- организационные навыки  и планирование. 

 

б) Общие требования ко всему персоналу: 

 

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами,  отношения с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности,  инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество  работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой,  при стрессе;

- способность выполнять  задания до конца; 

- осознание затрат;

- владение иностранным  языком.  

 

Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые  

 

К рекомендуемым относятся следующие требования: 

- высочайший энергетический  потенциал; 

- энтузиазм в работе;  

- исключительная особенность  общения с людьми; 

- терпеливость в общении  с клиентами и уверенность в себе; 

- аккуратная внешность,  хорошая дикция, знание иностранного  языка; 

- умение работать самостоятельно;  

- высокая работоспособность  и выносливость; 

- рациональность стиля  работы; 

- умение преодолевать  кризисные ситуации и находить  правильный выход из создавшегося положения.  

 

Кроме выше перечисленных  следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы: 

 

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий  персонал должен пройти профессиональную  подготовку. Степень подготовки  должна соответствовать предоставляемым  ими услугам.

1.2. Знание иностранного  языка.

Для гостиниц категории  «1 звезда» достаточно знание работниками  службы приема и размещения одного иностранного языка.

Для гостиниц категории  «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории  «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум  двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории  «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более  высоком уровне.

Для гостиниц категории  «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Сотрудник должен быть максимально  информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы  ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов. 

 

2. Поведение.

Персонал всех категорий  гостиниц должен уметь создавать  на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно  выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы. 

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий  гостиниц должен проходить периодическое  медицинское освидетельствование  для получения соответствующего сертификата. 

4. Униформа. 

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии. 

 

в) Требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания

 

К персоналу предприятий  питания, обслуживающих гостиничные  комплексы, также предъявляют ряд  общих требований: 

 

1. Повара, официанты, метрдотели  принимаются на конкурсной основе  по результатам квалификационных  испытаний и тестирований. 

2. Метрдотели, официанты,  бармены должны знать не менее  одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не  реже одного раза в пять  лет, проводится переаттестация  производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже, чем через  три года должна проводиться  профессиональная переподготовка  работников туристического предприятия  на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны  быть одеты в форменную, специальную  или санитарную одежду и обувь  установленного для данного предприятия  образца, находящуюся в хорошем  состоянии без видимых повреждений  и загрязнений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда  метрдотеля должна отличаться  официальной отделкой или включением  в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего  персонала должны быть внешне  аккуратными, бодрыми и иметь  подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие  гостей, должны быть вежливыми,  внимательными и предупредительными  в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны  заниматься посторонними делами  на рабочем месте.

11. Работники кухни,  технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

3. Гостиничный сервис. Платные и бесплатные услуги

При хорошей заселяемости гостиницы активизируется работа дополнительных услуг (мини-бар, такси и пр.).  

Одна из самых важных дополнительных услуг гостиницы – туризм. Свою туристическую фирму уместно открывать, если в гостинице более 100 номеров. В других случаях лучше заключить договор со сторонней туристической компанией и получать свой процент (обычно 20%).

Можно организовывать обзорные экскурсии по городу или пригородам, а также специальные – по отдельным  объектам.  

Такси тоже может выступать  как дополнительный гостиничный сервис. Для перевозок клиентов легче всего договориться с крупной таксомоторной компанией.  

В гостинице должен быть Интернет: стационарный или WiFi. Легче  и доступнее будет провести WiFi. Также в гостинице можно продавать  средства личной гигиены, тапочки и банные халаты.  

Иногда часть из вышеперечисленных услуг можно сделать для клиента бесплатными, немного повысив стоимость самого номера.  

Самым важным и необходимым  качеством для работника гостиницы  является умение общаться с клиентами . Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

• работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
• работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
• работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
• нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
• ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
• проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

Сотрудник должен быть максимально  информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей, о деятельности отеля говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды: