Разработка и управление стандартами обслуживания

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО  ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

Астраханский Государственный  Университет

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

«Разработка и управление стандартами  обслуживания»

 

 

 

 

 

 

                                                                    Выполнила:

               ст.гр. ТУ-21 Гусева Я. О. 

                                                                                 Проверила:

Кандидат экономических  наук,

доцент кафедры мировая  экономика

Смирнова Д.Ш.

                

 

Астрахань

2010

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...3

І. Структура гостиничных  услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

ІІ. Правила предоставления гостиничных  услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

ІІІ. Стандартизация и сертификация услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

1. Стандартизация услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
2. Сертификация услуг в сфере гостиничной деятельности. . . . .13
3. Стандарты качества обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

ІV. Стандарты и  регламенты, установленные в гостинице. . . . . . . . 16

1. Этикет служебного поведения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

а) Международные стандарты. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

б) Общие стандарты поведения  с гостями. . . . . . . . . . . . . . . . . 16

в) Правила телефонных коммуникаций. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

2. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии. . . . 19

а) Общие требования к  руководящим работникам. . . . . . . . . . . 21

б) Общие требования к  персоналу. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

в) Требования к персоналу  предприятий питания. . . . . . . . . . . .23

3. Гостиничный сервис. Платные и бесплатные услуги. . . . . . . . .24
4. Работа с VІР-клиентами. Клиент-женщина. . . . . . . . . . . . . . . . .26
5. Конфликтные ситуации. Жалобы клиента. . . . . . . . . . . . . . . . . .28

V. Стандарты работы  служб и подразделений гостиницы. . . . . . . . . .29

1. Типовая структура. Характеристика служб отеля. . . . . . . . . . . .29

Заключение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Список используемой литературы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Приложение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

ВВЕДЕНИЕ

 

«Прибыль может  давать лишь хорошо организованная гостиница».  
Артур Хейли, "Отель".

 

Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам. Во-первых, в нашем отечестве наблюдается  повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма", причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране, что ни говори, уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся.

Значение и роль туризма  в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В экономике современной  России туризм также занимает важное место.

Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Реализация программы  предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

В сфере въездного  и внутреннего туризма гостиничный  сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы  развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в  том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах  современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение – самый  важный элемент туризма. Гостиничная  индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы  размещения – это здания различных  типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему  хозяйства региона или туристского  центра и важную составляющую экономики  туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия  как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

До 1995 года в России не существовало единой системы классификации средств  размещения. Каждое ведомство разрабатывало собственные стандарты для подчиненных ему предприятий.

Попытка ввести единую систему классификации  размещения была реализована правительством Москвы в 1993 году.  Позже, в 1994 году, был введен в действие ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».  Согласно данной классификации гостиничным предприятиям России может присваиваться категория от 1 до 5 звезд, согласно перечню требований, содержащихся в стандарте. В том же годы были разработаны и введены  действие «Правила предоставления гостиничных услуг»,  которые позже были переработаны и приняли новый, усовершенствованный вид, в 1997 году.

С 1998 года был введен в действие еще один стандарт - ГОСТ Р 51185-98 «Туристские  услуги. Средства размещения. Общие  требования». Данный стандарт содержит классификацию гостиниц, максимально приближенную к классификации ВТО, а также требования к безопасности гостиничных услуг, требования охраны окружающей среды также адаптированные к аналогичным зарубежным системам. Совокупность данных нормативных документов дает мощную основу для развития индустрии размещения максимально приближенной, а по некоторым позициям даже превосходящей, зарубежные гостиничные предприятия. Однако для полной реализации принципов формирования качественного гостиничного продукта у большинства предприятий просто не хватает ресурсов.

Подавляющее большинство гостиничных  операторов имеют свои стандарты  сервиса и организации работы. На рынке периодически «всплывают»  распечатки случайно попавших в руки стандартов, обрывки файлов или даже ксерокопии должностных обязанностей известных сетевиков. Как правило, все они не используются по назначению и максимум, что дальше с ними произойдет – copy – past в должностные инструкции кастелянши. Не говоря уже о том, что случайные стандарты редко соответствуют структуре и концепции отеля, если они не были разработаны для него. Разработка собственных стандартов – одна из наиболее важных задач, решение которой позволит структурировать работу объекта, определить концепцию работу и сохранять высокий уровень сервисного обслуживания. Заказывая разработку стандартов у сторонней компании, нужно быть готовым к тому, что это потребует серьезных инвестиций. Если за разработку стандартов консалтинговая компания запрашивает небольшие деньги, скорее всего это будет не разработка, а скопированные стандарты чужого отеля или цепи.  Поэтому, если отельер намерен добиться серьезных результатов в оперативном управлении, рационально будет разработать свои собственные стандарты сервиса и управления.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

І. СТРУКТУРА  ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

 

В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ” отмечается, что  при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

- номенклатура и качество  услуг;

- уровень обслуживания.

Качество предоставляемых  услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или  неполноте условий договора –  требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся  проживание и питание. Оформление проживающих  в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг (из “Правил  предоставления гостиничных услуг  в РФ”):

. вызов скорой помощи;

. пользование медицинской аптечкой;

. доставка в номер  корреспонденции при её получении;

. побудка к определённому  времени;

. предоставление кипятка,  иголок, ниток, одного комплекта  посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и  бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории 
(ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

Для средних и крупных  туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

. инфраструктура развлечений  (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

. организация продажи  билетов в театры, цирк, на концерты  и т.д.;

. транспортные услуги (бронирование билетов на все  виды транспорта, заказ автотранспорта  по заявке гостей, вызов такси,  прокат автомобилей);

. покупка и доставка  цветов;

. продажа сувениров,  открыток и другой печатной  продукции;

. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт  и глажение одежды; услуги химчистки  и прачечной; хранение вещей  и ценностей; разгрузка, погрузка  и доставка багажа в номер;  прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

. услуги салона красоты;

. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

. аренда залов переговоров,  конференц-зала;

. услуги бизнес-центра;

. другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг .