Разработка и управление стандартами обслуживания

Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте 
(чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. При оказании услуг  важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

 

 

 

 

ІІ. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Предоставление гостиничных  услуг в Российской Федерации  регламентируется Постановлением Правительства  от 25.04.1997г. №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации», разработанным  в соответствии с положениями  Закона РФ «О защите прав потребителей». Гостиницей является имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Исполнителем данной услуги является организация независимо от организационно-правовой формы, а так же индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы на вывеске. Если исполнитель - индивидуальный предприниматель - информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Исполнитель обязан предоставлять потребителю информацию в наглядной и доступной форме об оказываемых услугах. Эта информация должна находиться в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:

• Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные Постановлением Правительства от 25.04.1997г.;
• сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
• свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
• сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
• сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
• извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
• цену номеров (места в номере);
• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
• сведения о форме и порядке оплаты услуг;
• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
• порядок проживания в гостинице;
• сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
• сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на предоставление услуг. Договор заключается при  предъявлении потребителем паспорта или  иного документа, удостоверяющего личность (например, военный билет). Потребителю выдается квитанция (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, в котором должно содержаться наименование исполнителя (для ИП - ФИО и сведения о государственной регистрации), ФИО потребителя, цена номера (места в номере). Так же там могут указываться другие данные по усмотрению исполнителя.

Исполнитель не вправе без  согласия потребителя выполнять  дополнительные услуги за плату. Потребитель  вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены - потребовать возврата уплаченной суммы. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по её получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В соответствии со ст. 925 ГК РФ исполнитель отвечает за сохранность  вещей потребителя. 

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Исполнитель должен устранить  недостатки оказанной услуги в течение  часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования. Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки, а так же при наличии существенных недостатков в оказанной услуге или иных существенных отступлений от условий договора.

Если исполнитель нарушил сроки  начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель  по своему выбору вправе:

• назначить исполнителю новый срок;
• потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
• расторгнуть договор об оказании услуги.

За 10 месяцев 2009 года в  адрес Управления Роспотребнадзора по Самарской области поступило 5 письменных обращений на действия организаций, оказывающих гостиничные услуги. По одному обращению было проведено внеплановое контрольно-надзорное мероприятие. Так, ООО «Лесэнерго» гостиница «Жигулевский Стан» нарушала права потребителей на получение достоверной информации. Так же за отчетный период было проведено 3 плановых мероприятия по контролю. Были выявлены нарушения прав потребителей на получение достоверной информации, а именно отсутствие на вывеске информации о месте нахождения (юридический адрес) предприятий, на доступном для потребителей месте отсутствовали извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг, сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ІІІ. СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ

 

1. Стандартизация  услуг.

 

Одним из направлений  реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным  стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

В соответствии с Законом  Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения: а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества; б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; в) единства измерений; г) экономии всех видов ресурсов; д) безопасности хозяйственных объектов; е) обороноспособности страны.

В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали  объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Принятый впервые в  нашей стране Закон РФ “О стандартизации” (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации  работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

- межгосударственные  стандарты (ГОСТ);

- национальные стандарты  России (ГОСТ Р);

- стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и  ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования 
(назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают  обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия  обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое  качество услуг и учитывать передовой  отечественный и зарубежный опыт.

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению.

Термины и определения.

3. Государственный стандарт  РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт  РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное  обслуживание. Туристские услуги. Общие  требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги.

Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления  гостиничных услуг в РФ. Утверждены  постановлением правительства РФ  от 25.04.1997 г. №490.

7. Система сертификации  ГОСТ Р. Правила сертификации  туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта

России от 14.10.1994 г. №18.

8. Федеральный закон  “Об основах туристской деятельности  в РФ” от

14.11.1996 г.

9. Закон РФ “О защите  прав потребителей” (в редакции  Федерального закона от 09.01.1996 г.).

Стандарты прописываются  для каждого отдела в гостинице. Существуют общие стандарты, в основном касающиеся форм обращения к гостям, этикета, политики работы и знания гостиницы. Существует стандартизация по программе  постоянных гостей, которые действуют в отеле, по доступу в номер, уборке номеров и общественных помещений. Не стоит думать, что стандартизация процессов ведет к ограничению действий персонала. Совсем напротив, сотрудник, который знает как вести себя в той или иной ситуации, сможет быстро и компетентно среагировать и тем самым продемонстрировать наиболее высокий уровень сервиса. Все что нужно для этого – понять цели гостей, определить свои интересы и создать устойчивую, качественную методологию работы отеля.

 

 

 

2.Сертификация в сфере гостиничной деятельности.

 

Добровольная сертификация услуг в сфере гостиничной  деятельности осуществляется на основании  Положения о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения. В  российском законодательстве общепринятой системой классификации гостиниц является так называемая система «звезд». Таким образом, государственная сертификация гостиничных услуг представляет собой присваивание гостинице по итогам сертификации соответствующей категории или «звезды».

В соответствии с системой «звезд» низшей ступенью сертификации гостиничных услуг является одна «звезда», а высшей, соответственно, пять «звезд». Категория «звездности» гостиницы подразумевает отражение степени качества и набора предоставляемых ею услуг. Пятизвездочные гостиницы отличаются широким спектром высококачественных услуг, начиная от услуг общественного питания и заканчивая фитнес-центром или бизнес-услугами. При сертификации заявитель должен предоставить в сертифицирующий орган информацию о структуре номерного фонда гостиницы, санитарно-гигиеническое заключение, сертификат пожарной безопасности и другие документы. Кроме национальной системы сертификации в сфере гостиничной деятельности существует большое количество международных добровольных систем сертификации, подтверждающие высокое качество гостиничных услуг. В любом случае, все действующие системы добровольной сертификации направлены на повышение качества предоставляемых услуг и обеспечение национального или мирового признания на рынке.  

Таким образом, в России существует национальная система сертификации гостиничных услуг, основанная на классификации гостиниц по системе «звезд». При положительном решении органа по сертификации гостинице присваивается соответствующая «звездность», подтверждающая качество предоставляемых услуг в соответствии с заданной категорией.

 

3.Стандарты  качества обслуживания.

«Золотое» правило обслуживания гласит : гостей следует обслуживать  так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили  вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять» (Ляпина И.Ю.).

Залогом коммерческого  успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать  любое возможное желание потенциального клиента.