Автор работы: Пользователь скрыл имя, 21 Декабря 2012 в 21:34, курсовая работа
Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам. Во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма", причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране, что ни говори, уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся.
Введение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...3
І. Структура гостиничных услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
ІІ. Правила предоставления гостиничных услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
ІІІ. Стандартизация и сертификация услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
1. Стандартизация услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
2. Сертификация услуг в сфере гостиничной деятельности. . . . .13
3. Стандарты качества обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
ІV. Стандарты и регламенты, установленные в гостинице. . . . . . . . 16
1. Этикет служебного поведения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
а) Международные стандарты. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
б) Общие стандарты поведения с гостями. . . . . . . . . . . . . . . . . 16
в) Правила телефонных коммуникаций. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
2. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии. . . . 19
а) Общие требования к руководящим работникам. . . . . . . . . . . 21
б) Общие требования к персоналу. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
в) Требования к персоналу предприятий питания. . . . . . . . . . . .23
3. Гостиничный сервис. Платные и бесплатные услуги. . . . . . . . .24
4. Работа с VІР-клиентами. Клиент-женщина. . . . . . . . . . . . . . . . .26
5. Конфликтные ситуации. Жалобы клиента. . . . . . . . . . . . . . . . . .28
V. Стандарты работы служб и подразделений гостиницы. . . . . . . . . .29
1. Типовая структура. Характеристика служб отеля. . . . . . . . . . . .29
Заключение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Список используемой литературы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Приложение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35