Проектирование структуры управления туристской организации

СОДЕРЖАНИЕ

этап 1. Введение 3

Этап 2. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИСКОГО ПЛАНА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМАНИИ «ТРЕВЕЛ-СПБ» 5

2.1.1. Анализ внутренней среды фирмы и деятельности фирмы на рынке на предмет выявления сил и слабостей. 5

2.1.2. Анализ внешней среды (микро и макро) на предмет выявления возможностей и угроз для фирмы. 10

2.1.3. Сводный анализ развития бизнеса компании в Санкт-Петербурге в контексте окружающей среды 20

2.2. Определение основных стратегических действий (основная стратегия) по результатам анализа. 23

2.3. Перечень мероприятий необходимых для реализации выбранной стратегии. 24

Этап 3. Формирование организационной структуры управления компании «Трэвел-СПб» 27

3.1. Обоснование типа организационной структуры управления 27

3.2. Формирование функциональной  структуры системы управления 28

3.3. Формирование структуры управления функциональными службами 29

3.4. Анализ функций структурных подразделений 30

3.5. Определение численности специалистов и управленческого персонала в подразделениях 32

3.6. Построение структуры управления организацией 33

ГЛАВА 4. РАЗРАБОТКА НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ КОМПАНИИ «ТРЭВЕЛ-СПБ» 35

4.1 положение о деятельности отдела 35

4.2 проект должностной инструкции руководителя отдела кадров 37

Заключение 39

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 41

Приложение 1 42

 

 

 

 

этап 1. Введение

Компания  ЗАО « Трэвел» образовалась в январе 2002 года, путем слияния двух компаний – «К* Consulting» и «Travel». На сегодняшний день основные офисы компании «Трэвел» находятся в Москве и Лондоне, Самаре, Нижнем Новгороде. На данный момент компания хочет открыть ещё один офис в Санкт-Петербурге. В настоящее время  «Трэвел» является членом следующих ассоциаций: IATA, RADIUS, BTAA,

Выход компании «Трэвел» на туристический рынок Санкт-Петербурга является целесообразным, так как:

• У компании «Трэвел» есть четко поставленные цели и стратеги, которым они следую.
• Санкт - Петербург является вторым по федеральному значению городом в РФ и «европейским» городом в силу своего географического положения относительно Европы. Это придает ему статус делового центра в Северо-Западном регионе РФ, что влечет за собой потребность качественной организации делового и бизнес-туризма.
• У компании «Трэвел» есть все преимущества для того, чтобы эффективно осуществлять свою деятельность на рынке корпоративного туризма в Санкт-Петербурге;

Организационные принципы построения фирмы в Санкт-Петербурге определяются ее целями и стратегией. Цель - это желаемое состояние фирмы в будущем.

Достижение  целей организации зависит от:

• выбранной стратегии;
• организационной структуры;
• от того, каким образом эта структура функционирует.

Самое главное это стратегия – это  генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических задач, ресурсов и последовательность шагов по их достижению. Для предприятия «Трэвел» стратегия - это работать только с лучшими из лучших.

Как мы видим, правильно выработанная стратегия  и грамотно сформированная структура  управления – залог к успешному  функционированию организации. Именно поэтому я считаю тему курсовой работы актуальной.

Целью написания данной курсовой работы является закрепление теоретических  знаний по дисциплинам «Менеджмент», и выработка практических навыков в области проектирования структур управления туристской организации и формирования основных регламентирующих ее деятельность документов.

Для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• развитие навыков самостоятельной работы с нормативно-справочной, методической документацией и  иной учебной литературой в области управления;
• приобретение навыков использования современных методов и инструментов менеджмента при проектировании организационной структуры туристского предприятия;
• приобретение опыта аналитической работы;
• разработать нормативные документы подразделений;

 

 

 

 

 

 

Этап 2. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИСКОГО ПЛАНА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМАНИИ «ТРэВЕЛ-СПБ»

2.1.1. Анализ внутренней среды фирмы  и деятельности фирмы на рынке  на предмет выявления сил и  слабостей.

«7-S Framework» (Концепция «7 S») McKinsey - модель менеджмента, которая описывает 7 важнейших факторов деятельности компании. Совместно эти факторы определяют то, как корпорация функционирует и насколько придерживается определенной стратегии. Менеджеры должны учесть все 7 факторов для того чтобы быть уверенными в успешном исполнении стратегии.

Таблица 1

Модель  McKinsey или «7 S»

Элемент модели	Пояснения
Strategy	Основные задачи компании «Трэвел»: Оказывать лучшие в России услуги в области делового туризма; Оказывать широчайший спектр туристических услуг высочайшего качества; Работать только с лучшими из лучших. Миссия компании «Трэвел»: Быть бесспорным лидером на Российском рынке делового туризма; Всегда предлагать широкий спектр услуг самого высокого качества; Предоставлять профессионалов самого высокого уровня; Использовать самые последние технические достижения. В миссии компании раскрывается суть ее стратегии: занимать лидирующее положение  на российском рынке делового туризма. Задачи и цели компании не противоречат ее миссии. Учитывая длительность работы компании на рынке, наличие квалифицированных  кадров, обширные связи и материальное оснащение, можно предположить, что  миссия компании достижима и стратегическая цель (стать лидером) может быть достигнута.
Skill	Главные преимущества компании «Трэвел»: Широчайший ассортимент услуг; Многопрофильность деятельности; «Трэвел» является членом крупных и влиятельных российских и международных ассоциаций («IATA», «RADIUS», «BTAA», «American Chamber of Commerce»), что позволяет компании предоставлять более разнообразные и качественные услуги; Налаженная система работы с корпоративными клиентами; Наличие собственной клиентской базы; Хорошая материальная база (доступ к Интернету, современные системы бронирования и оформление заказов, необходимая оргтехника); Высококвалифицированный персонал;  Следует отметить, что многопрофильность деятельности снижает количество принятых заказов по каждому из видов услуг, т.е. не все возможности фирмы используются рационально и в полном объеме.
Shared values	Компания «Трэвел» образовалась от слияния двух компаний: «K* Consulting», которая являлась лидером на рынке визовых услуг Москвы, и «Travel», которая предоставляла клиентам полный спектр услуг по бронированию. На момент слияния обе компании работали уже более 5 лет, т.е. «Трэвел» образовалась на базе лидирующих в своей области фирм с огромным опытом. Соответственно, «Трэвел» приняла цели и стремления своих материнских компаний – нацеленность на лидерство, предоставление широчайшего спектра услуг. Руководящие должности в  фирме занимают люди с огромным опытом и качественным образованием - основными  ценностями фирмы являются опыт, профессионализм, надежность. Цели, стремления, ценности «Трэвел» адекватны  внутренней и внешней среде фирмы, т.к. сложились из опыта ее материнских фирм и профессионализма работающих на данный момент кадров.
Structure	Структура компании в Санкт-Петербурге, как и во всех региональных офисах построена по  принципу аналогичного выделения автономных подразделений, деятельность которых централизованно контролируется центральным офисом (контролируются процессы распределения ресурсов и оценки результатов). Выбранный принцип деятельности функционален и эффективен, т.к. в каждом из подразделений  работают профессионалы с большим  опыт и соответствующим образованием – им можно доверить некоторую  свободу и самостоятельность  в выполнении своих обязанностей.
Systems	Основной административный аппарат  центрального офиса включает следующие  ключевые должности: Управляющий директор (совладелец компании) (общее развитие компании) Заместитель управляющего директора (административный менеджмент, организация деятельности компании) Директор по развитию (совладелец компании) (управление финансовыми потоками) Директор по коммерческому развитию  (организация работы с корпоративными клиентами) Директор-распорядитель (организация работы паспортно-визовой и курьерской служб) Директор по MICE (организация деловых мероприятий и т.д.) В основном все подразделения компании работаю автономно (то есть принятие решений, в том числе и мотивация,  происходит на местном уровне), деятельность которых  централизованно контролируется центральным офисом (контролируются  процессы распределения ресурсов и оценки результатов). В подчинении каждого из директоров находятся менеджеры, агенты по соответствующим направлениям, которые выполняют контролирующую функцию, они имеют полномочия, давать какие – любо распоряжения нижним уровням, но ответственность за выполнение этих заданий несут директора. Следует отметить, что часть  административного аппарата составляют совладельцы компании – это повышает степень их вовлеченности в процесс  и уровень нацеленности на достижение главное стратегической цели компании – занять лидирующее положение на рынке российского делового туризма.
Staff	Базовые требования, предъявляемые  к специалистам компании «Трэвел»: высшее или среднеспециальное образование, хороший уровень английского языка, опыт работы на аналогичной должности, уверенное использование ПК, способность уделять внимание мельчайшим деталям, организаторские способности, творческий подход к работе. Кроме указанных требований, сотрудник компании «Трэвел» должен иметь определенные психологические качества: человек должен быть коммуникабельным, уметь вести переговоры и добиваться расположения от клиента и партнера. Необходимо иметь активную жизненную позицию, аналитические способности и, что очень важно, быть стрессоустойчивым. Изучив выписки из личных дел административной команды «Трэвел», мы можем заметить, что все сотрудники окончили ведущие ВУЗы страны и имеют большой опыт работы (в среднем 10 лет) на позициях в топ - менеджменте крупнейших организаций, связанных с туризмом. Соответственно, они полностью отвечают базовым требованиям, предъявляемым компанией «Трэвел» к своим сотрудникам. Исходя из всего вышесказанного, мы сделали вывод, что компания «Трэвел» очень серьезно подходит к подбору кадрового состава, и это непосредственно влияет на достижение компанией поставленных целей.
Style	Корпоративный стиль «Трэвел» является крепкой основой для достижения компанией основной цели – лидирующей позиции на рынке. В компании принят автономный стиль управления, о котором было рассказано в пункте «Systems». Компания сотрудничает с крупнейшими поставщиками туруслуг, работает с проверенными посредниками, старательно увеличивает базу постоянных клиентов (причем за счет крупных именитых фирм, ценящих качество) – «Трэвел» позиционирует себя как надежная, профессиональная компания, которой можно и нужно доверять.

 

2.1.2. Анализ  внешней среды (микро и макро)  на предмет выявления возможностей  и угроз для фирмы.

Внешняя среда — это совокупность активных хозяйствующих субъектов, экономических, общественных и природных условий, национальных и межгосударственных институционных структур и других внешних условий и факторов, действующих в окружении предприятия и влияющих на различные сферы его деятельности.

Внешняя среда делится на две части. Первая часть — макросреда — включает все те факторы, которые могут  оказывать воздействие на организацию, но на которые сама организации повлиять не может. Это, например, макроэкономические факторы, требования законодательства, изменения в государственной  или региональной политике, социальные и культурные особенности. Вторая часть  — микросреда — непосредственно  влияет на организацию, и сама организация  может влиять на эти факторы. Обычно она включает клиентов, поставщиков, конкурентов, государственное регулирование  и требования муниципальных властей, профсоюзы и торговые ассоциации.

Анализ  факторов внешней микросреды осуществляется с помощью следующих факторов:

1. факторы потребительской среды,
2. факторы конкурентной среды,
3. факторы, связанные с деятельностью партнеров по бизнесу  (поставщиков, посредников, партнеров по аутсорсингу и т.д.),
4. факторы, связанные с деятельностью контактных аудиторий.

Факторы потребительской среды:

Изучение  потребителей позволяет лучше уяснить  то, какие услуги будут ими потребляться, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных потребителей и в каком направлении развивать дальнейшую стратегию.

«Трэвел» обслуживает более 200 компаний. Среди основных клиентов компании  «Трэвел» можно выделить российские и зарубежные компании. Это организации разнообразнейших профилей: и юридические фирмы, и банки, и компании, занимающиеся компьютерными, телекоммуникационными разработками, образовательными программами, предприятия по производству автомобилей, целлюлозно-бумажной продукции, предприятия по производству молочных продуктов, напитков, продуктов питания, сладостей.

Большинство потребителей услуг компании «Трэвел» - корпоративные клиенты. Количество сотрудников в компаниях колеблется от 30 до 300 человек. Объем заказов  компаний настолько велик, что для организации четкой и слаженной работы им необходимо трэвел-агентство  для решению вопросов, связанных с организацией делового туризма.

К основным целям совершения деловых путешествий относится:

• Проведение встреч и переговоров с партнёрами;
• Проведение совещаний с руководством и коллегами, представителей филиалов и дочерних структур;
• Инспекция работы представительств и филиалов;
• Установление и налаживание деловых контактов;
• Посещение профессиональных мероприятий (выставок, конференций и т. д.);
• Обучение сотрудников;

«Трэвел» предоставляет услуги по бронированию и выписке авиа и железнодорожных билетов, бронированию гостиниц, аренде автотранспорта, организации корпоративных мероприятий и экскурсионного обслуживания, организации различных MICE-мероприятий, таких как конференции, семинары и бизнес-встречи, оформлению паспортов и виз. Также «Трэвел» предоставляет несколько VIP услуг.

Таким образом, «Трэвел» предоставляет полный комплекс услуг, отвечающий всем целям делового туризма организаций различных сфер деятельности и размера.

Факторы конкурентной среды:

Среди наиболее сильных потенциальных  конкурентов «Трэвел-СПб» могут быть названы следующие  компании: «American Express», «BTI», «Аэроклуб», «ВИП Флайрост», «Джет Раша Трэвел», «ИНФИНИТИ ТРАВЕЛ», «Ирида», «Карлсон Вагонли Трэвел», «Ника-Трэвел», «Пулково-Экспресс», «Синдбад».

Проведя сравнительный анализ фирм-конкурентов, можно заметить, что часть из них  уступают «Трэвел» из-за отсутствия некоторых услуг: бронирование гостиниц не производят «ВИП Флайрост» и «Джет Раша Трэвел», однократное или многократное приглашение в Россию не оформляют всё та же «Джет Раша Трэвел», а также «Аэроклуб», «Карлсон Вагонли Трэвел», «Пулково-Экспресс». Большим минусом нескольких фирм является отсутствие услуги по предоставлению личного консультанта для каждого конкретного заказчика.

Основными конкурентами «Трэвел», предоставляющими схожий ассортимент услуг по схожим ценам, являются: «American Express», «BTI», «ИНФИНИТИ ТРЭВЕЛ», «Ирида», «Ника-Трэвел» и «Синдбад».

Однако  большими конкурентными преимуществами «Трэвел» являются предложения по VIP обслуживанию в аэропорту и организации милицейского эскорта.

Факторы, связанные с деятельностью партнеров  по бизнесу  (поставщиков, посредников, партнеров по аутсорсингу и т.д.):

Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и тд.

Для этого обычно привлекаются соответствующие  предприятия и организации («смежники»), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании: средства размещения, транспортные фирмы, экскурсионное  бюро и иные фирмы, представляющие услуги по сопровождению и информационному  обеспечению туристов; посреднические туристские предприятия; торговые предприятия; предприятия общественного питания  и др.

«Трэвел» имеет огромное количество связей с самими различными партнерами.

  В настоящее время «Трэвел» является членом следующих ассоциаций:

«IATA» - «Трэвел» имеет аккредитацию в Международной Ассоциации авиаперевозчиков (IATA), что позволяет компании работать в тесном контакте с более чем 270 авиаперевозчиками.

«BTAA» – российская ассоциация агентств, предоставляющих услуги по организации деловых поездок для корпоративных клиентов. «BTAA» является представительным органом, координирующим усилия в области PR, лоббирования профессиональных интересов, образования и организации специальных мероприятий.

«Трэвел» является членом Американской торговой палаты, что дает возможность иметь точную и достоверную информацию о новостях в сфере бизнеса, представленных западными компаниями.

«Трэвел» имеет агентские соглашения и партнерские отношения со следующими авиакомпаниями:

Aeroflot, Aeroswit, Air France, Air Malta, Alitalia, American Airlines, Austrian Airlines, British Airways, Cathay Pacific, Continental Airlines, CSA, Cyprus Airways, Delta Air Lines, El Al Israeli Airlines, Estonian Air, Finnair, Japan Airlines, KLM Royal Dutch Airlines, Korean Air Lines Co., Ltd., LOT Polish Airlines, Lufthansa, Malev Hungarian Airlines, N.V. Sabena S.A., Pulkovo, SAS Scandinavian Airlines System, Singapore Airlines, Swiss Air Transport Company Ltd, Trans World Airlines. По соглашениям с данными авиакомпаниями, «Трэвел» продает билеты на рейсы данных авиакомпаний за определенный процент комиссионного вознаграждения.

Являясь членом компании «РАДИУС», «Трэвел» имеет возможность бронировать  по специальным тарифам около 6900 гостиниц в 144 странах мира. В месяц бронируется от 80 до 300 номеров.

Компания  «Тревел» имеет договоренность на организацию милицейского сопровождения, сотрудничает с парками спорта, базами отдыха и  отелями.

«Трэвел» оказывает услуги по оформлению загранпаспорта  через ПВС. Агентство также может использовать аккредитацию компании-заказчика при Представительстве МИД для  организации подачи документов для оформления загранпаспортов для сотрудников компании-заказчика.

Факторы, связанные с деятельностью контактных аудиторий:

Основными контактными аудиториями, окружающими туристскую фирму, являются:

• Финансовые круги (банки, инвестиционные фонды;  финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты).

Крупнейшие банки и  страховые компании, с которыми «Трэвел»

могло бы организовать успешное сотрудничество: «ВТБ», Банк «Санкт-Петербург», «Европейский банк реконструкции и  развития» (который к тому же является клиентом «Трэвел»), «Ингосстрах – Санкт-Петербург», «Веста»;

• Средства массовой информации (пресса, радио, телевидение).