Принципы и технологии организации управления персоналом в гостинице (на примере отеля «Hostels»)

 План

 

 Введение………………………………………………………………………….3

 

Глава 1.История и этапы становления  гостиничной   индустрии…………...5

 

1.1. Предпосылки возникновения молодёжных гостиниц – Hostels…………5

 

1.2.Международный опыт  развития молодёжных гостиниц- Hostels……….9

 

Глава 2. Анализ деятельности гостиниц Кыргызстана……………………….21

 

2.1.Гостиничная индустрия  Кыргызстана……………………………………21

 

Глава 3.Принципы и технологии организации управления персоналом в гостинице (на примере отеля «Hostels»)……………………………………….23

 

3.1.Принципы и методы  построения системы управления  персоналом организации…………………………………………………………………….23

 

3.2.Оперативный план работы  с персоналом по совершенствованию  системы управления в гостинице  «Hostels»…………………………………………….27

 

Заключение………………………………………………………………………33

 

Список использованной литературы…………………………………………34

 

                                               

 

 

                                                  Введение

 

   Значение и роль  организации предприятий сферы  сервиса, особенно в условия интенсивного  развития туризма в наше время  для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей  между странами переоценить невозможно. В XX в. туризм превратился в одно  из наиболее значимых социальных  явлений. Расходы населения на  туристские услуги в ряде стран  занимают третье место после  затрат на питание и жильё.

    Термин «туризм»  нельзя было найти ни в одном  языке мира до середины XIX века. Слово «tour» чаще всего ассоциировалось  с поездкой, затем с фактом  временного отсутствия человека  в своем доме по делу или  во имя приятного времяпрепровождения, то есть постепенно вырабатывалась  современная интерпретация слова  «tourism».

    Словарь Вебстера  поясняет слово «турист» как  «кто-либо совершающий путешествие  для удовольствия или из интереса»

    В сфере въездного  и внутреннего туризма гостиничный  сервис включает в себя целый  комплекс услуг для туристов  и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития  туризма в стране, конкурентоспособного  в мировой системе туристского  бизнеса.

 « Гостиничная   индустрия  - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших  традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его  приёма и обслуживания.Средства  и системы размещения - это здания  различных типов и видов (от  шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для  приёма и ночёвки временных  посетителей с различным уровнем  сервиса» Гуляев В.Г. "Организация  туристской деятельности". Учебное  пособие, М., "Нолидж", 1996г.

    Таким образом, при рассмотрении темы данной  курсовой  работы основными задачами  выступают: изучение истории становления  отрасли гостеприимства, исследование  современных тенденцй и уровня  развития  индустрии  в мире, изучение современного состояния  гостиничного  сектора и его классификации, определение проблем и перспектив развития отрасли, изучение новыхформ в  гостиничной   индустрии .

    В связи с  основными задачами  курсовой  работы главной её целью выступает: изучение основных критерий  гостиничной   индустрии  и выявить их потенциал.При  этом используются следующие  методы исследования: изучение литературы  и газетных статей, поиск информации  в Интернете, сравнение элементов  и предпочтений в гостиничной  индустрии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  Глава 1. История и этапы становления гостиниц

 

  1.1. Предпосылки возникновенияи развития молодёжных гостиниц – Hostels

 

  Слово «отель» впервые  появилось в XVIII веке во Франции. Так называли многоквартирное  здание, номера в котором сдавались  на разный период времени. Название  прижилось в Америке, где владельцы  таверн и постоялых дворов  стремились предать своим заведениям  аристократический французский  шик. Именно в США произошло  стремительное развитие гостиничного  бизнеса, где в связи с непрерывным  потоком эмигрантов отели были  постоянно востребованными. В 1794 г. в Нью-Йорке была открыта первая  гостиница — «Сити-отель», а в 1829 г. в Бостоне появился первый  отель класса люкс -«Тремонт». Значительный  вклад в развитие отельного  бизнеса сделали два гостиничных  управляющих - швейцарец Цезарь Ритц  и американец Элсворт Статлер, в России - купец Н. И. Корзинкин  и в Америке - Конрад Хилтон, Эрнст  Хендерсон, Д. Уиллард Мариотт, Кэммон  Уилсон. Гостиницы приобретают современную  суть и разнообразие.

Их наблюдательбность и  преданность любимому делу позволило сделать множестово интересных открытий в этой области. Так, Ритца предложил разместить в ресторане отеля оркестр. Публика наслаждалась музыкой и дольше оставалась за столиками, заказывая  больше напитков и закусок.  Ритцу также удалось особенного освещения в помещении отеля, благодаря которому драгоценности на дамах «заиграли».

Статлер в свою очередь ввел униформу для персонала. Он предложил  устанавливать в каждом номере телефон,  большое зеркало, лампочки над кроватями и т.д. Ему принадлежит знаменитое высказывание «Клиент всегда прав», которое стало лозунгом все сферы обслуживания.В зависимости от класса гостиницы и варьируется стоимость проживания. В мировой практике принято разделение уровня гостиницы по звездам. Звездность гостиницы зависит от качества обслуживания и уровня проживания.

    Однозвездночная  гостиница – это самая дешевая  гостиница с минимальным набором  услуг, в которые не всегда  входит ежедневная уборка номеров. Две звезды – гостинца с  минимальным набором оказываемых  услуг, но с обязательной ежедневной  уборкой номера.Три звезды –  гостиница средней ценовой категории  со стандартным набором услуг, в который входит ежедневная  уборка номера, наличие телевизора, холодильника или мини-бара, санузел. Четырехзвездочная гостиница – гостиница очень высокого класса, которая оказывает своим клиентам все вышеуказанные услуги, плюс дополнительные специальные услуги. Гостиница пяти звезд – наивысшая категория, категория люкс. Эти гостиницы отличаются широким ассортиментом оказываемых услуг, в том числе и эксклюзивных, таких как многокомнатные апартаменты, с прислугой, наличие собственных теннисных кортов или полей для гольфа.

Этапы развития гостиничного дела«История возникновения гостиниц связана со всевозможными путешествиями, поездками, совершавшимися людьми. И люди, оказавшиеся вдали от мест своего постоянного жительства, должны были заботиться об обеспечении себя питанием, убежищем и отдыхом. Издавна гостиничное дело и туризм были как две неразрывно связанные друг с другом области общественной жизни. Постоянно мы становимся свидетелями того, как туризм влияет на развитие гостиничного дела, и, наоборот, как от уровня гостиничного дела зависит развитие туризма и как следствие организаций предприятий сервиса.

В истории развития гостиничного дела различают несколько этапов:

1. до начала 19 века - предыстория  гостиничного  дела;

2. начало 19 века - начало 20 века - зарождение  специализированных  предприятий  по производству  гостиничных  услуг;

3. начало 20 века - до Второй  Мировой войны и до нашего  времени - массовое развитие гостиничной  индустрии, формирование индустрии  гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества.

   Предыстория гостиничного дела.

   В античные времена основными мотивами передвижений части общества были торговля, образование, паломничество, оздоровление, исполнение государственных функций. Имели место и спортивные поездки к месту проведения Олимпийских игр участников и зрителей, собиравшихся со всей страны. В средние века усиливается религиозный фактор мотива посещения определенных мест - поклонение святыням христианства и мусульманства. Эпохи Ренессанса и Просвещения ослабили религиозные мотивы путешествий части общества, однако усилили индивидуальный характер и образовательную направленность поездок, соответственно, и временное пребывание в незнакомой местности. Молодые дворяне в порядке вещей отправлялись в своеобразный «тур» по Европе, прежде чем вступить на поприще профессиональной или политической деятельности. До середины 19 века при примитивизме средств передвижения сами временные перемещения части общества были не целью, а необходимым условием и средством к достижению собственной цели: торговые дела, расширение образовательного кругозора, лечение, паломничество, а иногда и праздные путешествия

   Гостиница может  быть определена как коммерческое  предприятие, основной задачей которого  является предоставление туристам  услуг по размещению и питанию. Классифицировать гостиницы достаточно  сложно из-за их большого разнообразия.

   Уровень комфорта - это главнейший и решающий  фактор, влияющий на определение  класса гостиницы. В каждом отдельном  государстве к пониманию уровня  комфорта как критерия классификации  подходят по-разному.

«ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

1. Отель «люкс» - от 100--400 номеров, располагается, как правило, в центре  города и предоставляет элитарные  условия проживания руководителям  самого высокого уровня за  очень высокую цену.

2. Отель высокого класса- от 400 до 2000 номеров, располагается в  пределах города и предлагает  широкий набор услуг, предоставляемых  обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным  туристам;

3. Отель среднего уровня -ориентирован на широкий круг  потребителя, может иметь различное  число номеров. Стремится использовать  современную технологию, снижая  эксплуатационные расходы и придерживаясь  среднего уровня цен.

4. Апарт-отелъ - от 100 до 400 номеров  с условиями, аналогичными меблированным  комнатам. Ориентирован на бизнесменов  или туристов, останавливающихся  на длительный срок.

5. Отель экономического  класса- может быть небольшим, с  числом номеров от 10 до 150. Располагается  в черте города, имеет небольшой  штат персонала, хорошо оборудованный  номерной фонд, но не предоставляет  услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные  туристы.

6. Мотель - предназначен для  туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается  вблизи автотрасс, имеет небольшой  штат персонала и предполагает  невысокие цены при современных  хорошо оборудованных номерах. Без  услуг питания.

7. Курортная гостиница - от 100 до 500 номеров, обычно отдалена  от города и располагается  вблизи водоемов, в живописных  местах, цены - выше средних, ориентированы  на различные категории туристов.

8. Таймшер - от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет  номера квартирного типа и  условия, аналогичные курортным  гостиницам. Отдельные квартиры  проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность  контролируется компанией управления».

  

1.2. Международный опыт развития молодёжных гостиниц- Hostels

 

          Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. Свыше 50 % путешествий составляют деловые поездки, около 40 % приходится на поездки с целью отдыха и 10 % - на путешествия с другими целями. Эта структура потребительского спроса определяет, и спрос на отели соответствующего качества и направленности и на разнообразие.

Так как у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив, то количество отелей класса «люкс» и 1 -го класса, расположенных в крупных городах, деловых, коммерческих, торговых центрах городов, является доминирующим в мировом гостиничном хозяйстве. 

  Отели, предназначенные  для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении  в мировой гостиничной индустрии  примерно такое же количество, но они относятся к отелям  среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям  курортного типа. Разнообразие интересов  и потребностей остальных путешественников (около 10 %) рождает спрос на средства  размещения других типов. В целях  привлечения дополнительных туристских  потоков каждый туристский регион  старается создать для туристов  наилучшие условия отдыха и  путешествий, чтобы туристы чувствовали  себя, «как дома»

Это привело к формированию товара особого вида – молодёжным гостиницам – «Hostels».

    Следует отметить, что туристские фирмы стали  ориентироваться на индивидуальный  подход в организации отдыха  небольших групп клиентов, с сохранением  местного колорита, вкусов, привязанности  к историческим, культурным и  архитектурным традициям мест  отдыха.Хостел (Hostel) — в переводе  с английского — молодежная  гостиница или база отдыха. Французы  говорят: «Auberge de jeunesse», немцы — «Jugendherberge».Первое  молодёжное общежитие было открыто  в собственной школе Ширмана, вАльтене, Вестфалия. В 1912 году он  был заменен постоянным хостелом  в замке Альтены, и еще сегодня  есть общежития на территории  замка. 20 октября 1932 г. Международная  федерация  Хостел была основана  в Амстердаме представителями  ассоциаций в Швейцарии, Чехословакии, Германии, Польши, Нидерландов, Норвегии, Дании, Великобритании, Ирландии, Франции  и Бельгии. В 1933 году Ричард Ширман  стал президентом, но был вынужден  уйти в отставку в 1936 году. 

Идея быстро приобрела популярность и распространилась по всей Европе, а со временем и в США. Наибольшее распространение хостелы имеют в западной Европе, и США. В Австралии и Новой Зеландии в хостелах проживает более 10% от всех туристов.