Правила этикета и стандарты общения персонала туристских и гостиничных комплексов

В исследованиях  психологов показано, что на сохранение эмоциональной устойчивости в наибольшей степени влияет поисковая активность. Поисковая активность - это деятельность, направленная на изменение неприемлемой ситуации или на изменение своего отношения к ней, а также сохранение благоприятной ситуации вопреки действию угрожающих факторов и обстоятельств. Поисковая активность является одним из основных элементов в предупреждении эмоциональной напряженности в профессиональной деятельности сотрудников, занятых в сфере обслуживания.

Существуют  различные виды занятий, в которые  входят разбор конфликтных ситуаций с обсуждением разных вариантов  поведения. Еще одним фактором, по которому можно определить результативность обучения персонала по овладению своим эмоциональным состоянием, и способом профилактики эмоциональной напряженности, является отношение сотрудника к себе. Обучение персонала необходимо начинать с улучшения и укрепления самооценки, так как завышенная или заниженная самооценка ухудшает эмоциональное состояние сотрудников.

Таким образом, совершенно необходимо, чтобы в течение  периода обучения и трудовой деятельности с сотрудниками работали психологи.

Подводя итоги  вышесказанному, следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.

 

 

 

 

 

                                                Заключение

 

На сегодняшний  день индустрия гостеприимства - это  одна из крупных и быстро развивающихся  систем сектора экономики. В любом  гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.

Анализ мировых  тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что  эта сфера деятельности имеет  высокий доход и стремительные  темпы развития.

Хорошее знание работниками своего предприятия  создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала. Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов. На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это нагляднее всего подтверждается на примере таких, незаметных на первый взгляд, служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.

В данной курсовой работе были решены задачи:

• изучено понятие об этикете.
• рассмотрены основы этики делового общения в сфере гостиничного сервиса.
• определено значение корпоративного имиджа гостиницы в деловом общении.
• обосновано значение психологической культуры сервиса.

 

В современных  условиях высокий уровень делового общения является решающим условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель и сотрудники предприятия (фирмы) должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Кроме того, в процессе делового общения необходимо учитывать возможные условия и факторы возникновения конфликтных ситуаций. Теоретическое изучение общения и его особенностей имеет свою историю. К настоящему времени накоплен достаточно большой научно - практический материал, освещающий различные аспекты общения. Эффективность профессиональной деятельности сотрудника сферы гостеприимства во многом определяется используемой им технологией делового общения. Технология делового общения в сфере обслуживания представляет собой совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути (назначения, полезности и т.п.) предоставляемых услуг. Технология делового общения сотрудника гостиницы представляет собой также определенный способ обслуживающего мышления работника и охватывает такие вопросы, как умение рассказать обо всем спектре предлагаемых гостиницей услуг, создать у клиента уверенность в благополучном и комфортном проживании.

 

 

 

 

                 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                              Список использованной литературы

 

1. Деловое общение.  Деловой этикет. - М.: Юнити-Дана, 2008

2. Косолапов  А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по  организации и менеджменту туризма  и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус, 2008

3. Кузнецов И.Н.  Деловое общение. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2007

4. Кузнецов И.Н.  Деловой этикет от "А" до "Я". - М.: Альфа-Пресс, 2007

5. Ляпина И.Ю.  Организация и технология гостиничного  обслуживания. - М.: Академия, 2008

6. Пфеффер Д.  Формула успеха в бизнесе. На  первом месте - люди. - М.: Вильямс, 2006

7. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства. - М.: Дашков и Ко, 2009

8. Саак А.Э., Якименко  М.В. Менеджмент в индустрии  гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер, 2008

9. Скобкин С.С.  Менеджмент в туризме. - М.: Магистр, 2009

10. Туризм и  гостиничное хозяйство. - М.: ИКЦ "МарТ", Издательский центр "МарТ", 2010

11. Туризм и  гостиничное хозяйство. - Ростов-на-Дону: Феникс, МарТ, 2009

 

12. Федцов В.Г.  Культура гостинично-туристского  сервиса. - М.: Высшее образование, 2008

13. Федцов В.Г.  Культура ресторанного сервиса. - М.: Дашков и Ко, 2008

14. Ханиш Х.  Деловой этикет для работы  и карьеры. - М.: Омега-Л, SmartBook, 2008

15. Чудновский  А.Д. Менеджмент в туризме и  гостиничном хозяйстве. - М.: КноРус, 2008.