Правила этикета и стандарты общения персонала туристских и гостиничных комплексов

 

 

 

                 на тему: «Правила этикета и стандарты общения персонала

                                 туристских и гостиничных комплексов»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                           Тольятти 2012

                                                Содержание

 

Введение………………………………………………………………………………………..3

Глава 1. Теоретические основы правил …………………………………………...…………4

1.1 Понятие и виды этикета…………………………….…………………………..….…..…4

   1.2 Стандарты общения: понятия и сущность ………………………………….……..….…6

   1.3 Персонал туристских и гостиничных комплексов………………………….……….….9

   Глава 2. Особенности правил этикета и стандартов общения персонала …………………………………………………………………………………………………15

    2.1 Особенности этикета…………………………..………………………….……….……15

    2.2 Особенности стандартов общения………………………………………..………….…17

    2.3 Рекомендации по совершенствованию правил этикета и стандартов общения………………………………………………………………………………………...23

Заключение…………………………………………………………………………………....30

Список использованной литературы………………………………………………………..34

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                        

 

 

 

 

                                            

                                                 Введение

 

В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.

Тем не менее, уже  сейчас нарастает интерес руководителей  предприятий сферы услуг к  психологическому обеспечению их деятельности. Именно в сфере гостеприимства, где  продуктом являются услуги, большую  роль играет межличностное взаимодействие людей. Успешность персонала в общении с клиентами, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия.

Большое внимание уделяется вопросу привлечения  клиентов со стороны других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала. В этой связи целью данной курсовой работы является рассмотрение и исследование правил этикета и стандартов общения персонала туристских и гостиничных комплексов. Можно сделать вывод, что тема данной работы актуальна. Объектом в данной курсовой работе являются туристские и гостиничные комплексы,  предметом – этикет и стандарты общения.

В соответствие с целью работы, ее задачами являются:

• Изучить понятие об этикете.
• Рассмотреть основы этики делового общения в сфере гостиничного сервиса.
• Определить значение корпоративного имиджа гостиницы в деловом общении.
• Обосновать значение психологической культуры сервиса.

Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

 

 

 

 

                        Глава 1. Теоретические основы правил

 

                                      1.1 Понятие и виды этикета

 

В гостиничном  бизнесе умению общаться с клиентами  уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь, те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т. п. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа. Данные инструкции являются стандартами обслуживания и обязательны к исполнению персоналом гостиницы. Стандарты, разрабатываемые на различных предприятиях гостиничного бизнеса, преследуют одну цель – повышение качества обслуживания и, как следствие, приток клиентов.

Этикет (от фр. étiquette — этикетка, надпись) — нормы и правила поведения людей в обществе. В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика XIV — гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться; хотя определённые своды норм и правил поведения существовали уже с древнейших времён.

Этикет может  значительно отличаться в разных условиях, в зависимости от конкретной эпохи и культурной среды. Его также можно условно разделить на ситуационный и профессиональный, светский и деловой, хотя чётких границ между ними зачастую провести невозможно, так как правила различных разделов этикета повторяются, включают правила других разделов (иногда немного изменённые), исходят из основных норм поведения.

Деловой этикет — это установленный порядок  поведения в сфере бизнеса  и деловых контактов. Разновидность  этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над тендерными различиями сотрудников и их возрастом.

Деловой этикет включает в себя следующие разделы:

• Технологии невербального общения: жесты хорошего тона, походка, как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр.
• Протокольные вопросы приема делегаций: встреча, обращение, представление, знакомство, рассадка по автомобилям, размещение в отеле. Манеры руководителя.
• Классификация приемов. Приемы формата с рассадкой: правила для хозяев и гостей. Общение в кафе, в ресторане, а также с прислугой.
• Деловая одежда (dress-code), обувь и аксессуары хорошего тона: для приемов, для работы (мужские и женские).
• Ритуалы и правила употребления алкоголя.
• Этикет телефонных переговоров
• Речевой этикет
• Сетевой этикет (нэтикет)

 

В настоящее время существует несколько видов этикета:

• придворный этикет, т. е. правила  и нормы поведения, которые регулируют общение при дворах императоров. Не следует думать, что это отжившая форма этикета, ведь страны, в которых  сохраняется монархия, придают большое значение соблюдению придворного этикета;

• дипломатический этикет представляет собой свод норм и правил, которые должны соблюдать официальные  лица (дипломаты, консулы) при деловых  встречах, переговорах. При этом дипломатический  этикет представляет собой свод гораздо более строгих правил, чем светский этикет. Причем именно дипломатический этикет дал начало светскому. Изначально послов иностранных государств принимали именно царственные особы. При этом очень важно было не нанести послу обиду, пусть даже случайно, ведь в его лице оскорбление наносится всей стране в целом. Поэтому уже в 1815 г. в Вене был утвержден дипломатический протокол, регулирующий правила приема дипломатов (например, их принимают исходя из времени их представления или по алфавиту);

 

• воинский этикет действует в армии и касается всех областей жизни военных;

• общегражданский  этикет распространяется на всех лиц.

 

Вообще между  дипломатическим, воинским и общим  этикетом много общего. Однако военнослужащие и дипломаты не просто могут, а обязаны соблюдать установленные для них нормы этикета, ведь в противном случае последствия могут быть очень серьезными. Например, несоблюдение дипломатом необходимых условностей может вызвать международный скандал. Таким образом, в одной ситуации соблюдение правил этикета является обязательным, в другой - желательным.

Очень важно  упомянуть о том, что действительно  воспитанный человек ведет себя одинаково достойно и в обществе, и среди близких ему людей. Есть люди, которые считают, что на работе или среди друзей нужно быть вежливыми, а вот члены семьи могут потерпеть и дурное настроение, и грубость. Эти люди не могут считаться воспитанными и культурными.

Итак, в настоящее  время этикет - это неотъемлемая часть человеческого бытия, знание правил этикета совершенно необходимо всем людям независимо от их положения, образования и рода занятий.

 

                               1.2 Стандарты общения: понятия и сущность

 
              Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.  
Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.  
В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.). 

Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы. Для того чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:

• ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково;
• если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников;
• заходя в комнату с подчиненными, начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;
• при встрече с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник - молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;
• руководитель - мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;
• руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;

Если сложилась ситуация, когда один из сотрудников является близким другом начальника, то на работе между ними должны быть сдержанные отношения и в присутствии других им не следует вести посторонние разговоры.

Также существуют правила служебных бесед начальника с подчиненными:

• руководитель должен заранее составлять план беседы;
• выбирать время, необходимое для достижения своей цели;
• выбирать место и время для проведения бесед с учетом их влияния на результаты;
• прежде чем начать беседу, начальнику необходимо создать атмосферу взаимного доверия;
• от начала до конца беседы руководитель должен придерживаться основного направления, ведущего к намеченной цели;
• начальник должен быть на высоте положения;
• руководитель должен прекратить беседу после достижения намеченной цели.

Такие беседы неизменно способствуют успеху начальника, повышению его авторитета среди подчиненных.

Также успех  гостиницы зависит от взаимоотношений  между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту.

Прежде всего, по отношению друг к другу все должны быть предельно вежливы и корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.

Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно  тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать  на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.

Вести себя на работе нужно уравновешено и тихо. Необходимо научиться избегать того, что могло бы помешать работе людей, работающих рядом.

Сотруднику  нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.

Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.