Правила этикета и стандарты общения персонала туристских и гостиничных комплексов

Работа с  людьми в гостинице требует наличия  у персонала таких качеств, как  сила воли, самообладание, принципиальность в сочетании со скромностью и сдержанностью, поскольку нередко возникают ситуации, вызванные неправильным поведением отдельных гостей.

Не менее  важно для гостиничного работника  такое качество, как тактичность - умение вести себя, не унижая достоинства  и самолюбия других, чувствовать, понимать настроение другого человека, учитывать особенности его характера, психологические и национальные свойства натуры, душевное состояние и темперамент, индивидуальность человека, находить соответствующие формы общения и подхода к каждому в отдельности и в зависимости от обстоятельств.

В служебных  взаимоотношениях тактичность является одной из форм и составных частей служебного этикета. Она проявляется через уважительное отношение человека к человеку, в товарищеской поддержке и дружеской помощи.

Лучшим проявлением  тактичности со стороны персонала  является умение быть незаметным, не искать встречи с гостем, а наоборот, стараться выполнить всю работу в его отсутствие. Тактичность - это  и умение прийти на помощь человеку, оказавшемуся в затруднительном положении, оказать услугу, помочь больному или пожилому человеку, быстро, четко, вовремя, без лишних вопросов и возражений. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение, давать указания по работе, делать замечания и тем более выговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии проживающих.

Манеры - это  способ что-либо делать или держать  себя в обществе в соответствии с  правилами хорошего тона, этикета.

Хорошие манеры предполагают внешнюю подтянутость, четкость в движениях и походке, точность речи и спокойствие в разговоре, эмоциональную уравновешенность, умение вести себя за столом, одеваться и т.д.

Работник гостиницы  по роду деятельности оказывается объектом наблюдения различных людей. Поэтому контролю за манерами поведения обслуживающего персонала и воспитанию хороших манер следует уделять особое внимание.

Гостиничный работник обязан следить за своей походкой, манерой сидеть, говорить и одеваться, вставать, поворачиваться и быть в то же время естественным в любой обстановке и при любых обстоятельствах.

Работникам  гостиниц не положено сидеть в холлах, в коридорах, в местах отдыха проживающих. Для этого персонал имеет служебные  комнаты, где можно отдохнуть, побеседовать с коллегами, обсудить служебные вопросы.

Гостиничные работники  нередко становятся участниками  официальных встреч с делегациями, переговоров, приемов и банкетов, что обязывает их следить за своими манерами.

Жесты. В гостинице, где часто встречаются люди разных национальностей, указательный язык жестов необходим и пока неизбежен. Однако и в таких случаях не следует забывать об умеренности движений и жестов.

Персоналу гостиницы  при исполнении служебных обязанностей необходимо вырабатывать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, не бегать, но и ходить не слишком медленно. При приветствии поклоном корпус остается прямым, руки по бокам, голову следует наклонить неглубоким, коротким движением.

Гостиничный персонал обязан знать наиболее общие правила  поведения за столом, ведь работникам гостиниц приходится быть организаторами или участниками встреч, приемов, товарищеских и официальных торжеств.

В гостиничной  отрасли широко применяется форменная  одежда, которая подчеркивает официальность  и профессиональную правомочность  работников гостиницы, помогает гостю легко найти представителя гостиницы, обратиться с вопросом или просьбой о предоставлении услуги, о содействии и оказании какой-либо помощи.

Гостиничная форменная  одежда по сравнению с общепринятыми  моделями должна быть строгой и скромной.

Цвет форменной  одежды должен быть неярким и однотонным, сочетающимся в определенной степени  с интерьерами общественных помещений  гостиницы.

Женский персонал гостиницы должен обладать основными  навыками пользования косметикой, не следует злоупотреблять духами и другой парфюмерией.

Мужчины должны следить за тем, чтобы лицо всегда было чисто выбрито. Большое внимание следует уделять уходу за кожей рук и ногтями. Это обусловлено спецификой работы в гостинице - встречи и приема гостей, ведение записей в присутствии гостя. Чистота, гигиена и аккуратность персонала гостиниц подчеркивают высокую культуру всего предприятия.

Специфика профессии  гостиничного работника требует  высокой культуры речи. Многочисленные встречи с людьми различных профессий  и национальностей обязывают должностное лицо гостиницы в любое время быть готовым ответить на поставленный вопрос. Ответ должен быть точным и определенным, исключающим расплывчатость и двусмысленность, сформулированным в культурной и вежливой форме.

При этом следует помнить о красоте и правильности родного языка, а в условиях гостинцы - о важности и необходимости знания и иностранных языков.

Культура речи - это умение выражать свои мысли ясно, четко, точно, грамматически правильно, в вежливой форме и надлежащим тоном.

Наиболее характерные  и важные для гостиничной профессии  правила культуры речи сводятся к  следующему:

• умению выслушать собеседника до конца, не перебивая и не задавая вопросов;
• умению быть находчивым, не молчать, когда гость требует ответа, отвечать точно, спокойно, приветливо, конкретно и немногословно (при необходимости разрешить ситуацию следует обратиться к соответствующему должностному лицу, извинившись за некомпетентность, а в отдельных случаях повременить с ответом до решения вопроса);
• отвечая собеседнику, смотреть ему в глаза, а не в сторону, мимо него, быть внимательным и приветливым (совершенно недопустимо в момент беседы причесываться, чистить ногти, смотреть в зеркало, курить или жевать, трогать руками собеседника, похлопывать его по плечу);
• не повышать голоса, уметь регулировать его силу звука, говорить нормально, учитывая место и время беседы (работникам группы приема - не слишком громко, но так, чтобы гость хорошо слышал; на этаже: в дневное время - не очень громко, в вечернее и ночное - тихо; персоналу жилых этажей во время работы - вполголоса);
• не замечать, не подчеркивать ошибок собеседника, тем более дефектов речи, связанных с физическими недостатками, неправильностью акцента, обусловленного национальной принадлежностью;
• говорить на родном языке четко, не торопясь, не глотая слов, но и не растягивая их;
• не задавать гостю вопросов ради любопытства, помня, что назойливость - признак низкой культуры;
• не беседовать с коллегами по работе в присутствии гостя о своих личных и служебных делах, не имеющих к нему отношения;
• не говорить о том, что непонятно другим присутствующим, это может создать у них ложные представления, вызвать подозрительность и обиду;
• не отвечать на грубость грубостью, проявлять корректность, сдержанность.

В каждой ситуации следует руководствоваться здравым смыслом и сознанием своего профессионального долга. Тон речи и интонация при общении в гостинице всегда должны быть вежливыми, корректными, но не заискивающими.

Необходимо  помнить и о некоторых предписаниях служебного этикета, который требует:

• давать указания и распоряжения ясно и корректно, спокойным тоном;
• не отчитывать подчиненного, унижая его достоинство, уметь сделать замечание в тактичной форме;
• не подчеркивать своего превосходства только на том основании, что занимаемая вами должность выше;
• не распространять сплетен;
• ко всякому выступлению на собрании, совещании, встрече готовиться заранее.

Резюмируя материалы  раздела, можно сделать вывод  о том, что администрация должна держать под постоянным контролем  круг вопросов, связанных с управлением персоналом.

Те гостиницы, которые благодаря квалификации своего персонала предоставляют  клиентам лучшее обслуживание, оказываются  в более выгодном, по сравнению  со своими конкурентами, положении.

Сейчас в  нашей стране действует много первоклассных отелей, которые по своему оборудованию, комфорту и обслуживанию не уступают лучшим гостиницам мира.

Встречать, обслуживать  и провожать гостей - это особое искусство. Мало построить отель, ресторан, кухню - нужно вдохнуть в них жизнь, обеспечить индустрию гостеприимства мастерами своего дела, которые должны обладать высоким профессионализмом, компетентностью, инициативой, уметь самостоятельно принимать правильные решения в сложных ситуациях.

Работа с  каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с трудностями и иногда с внезапно возникшими стрессовыми ситуациями. Как известно, главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиента. Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.

Каждый работник компетентен в той сфере, в  какой требует от него работа, и  отвечает тем требованиям, которым  данная работа соответствует.

Требования  предъявляются и к конечному  результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и в измерении конечного результата. В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.

Существует  специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства - экстремальная  профессиональная компетентность, под  которой подразумевается способность  сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания. Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков. Выработка профессиональных поведенческих навыков - задача педагогической психологии.

В настоящий  момент проблемы выработки эффективных  поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке не разработаны. Долгое время  основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Приоритетом считалось научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции (например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т.п.).

Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т.е. на процесс общения с клиентами, приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Вследствие этого возникла необходимость пересмотреть подход к обучению персонала. Необходимо начинать подготовку персонала в учебных заведениях. В основу этой концепции должно быть положено обучение таким технологиям, как способы регуляции эмоциональных состояний, разрешение конфликтов, основы этнопсихологии и т.п.

Основную массу  сотрудников гостиниц составляют молодые  люди. Именно этим объясняется то, что часто сотрудники не могут сдерживать свои эмоции.

Противоречивые  психологические стремления, достаточно частые в возрасте от 17 лет до 21 года (например, стремление доказать взрослость), усиливают нестабильный эмоциональный  фон профессиональной деятельности гостеприимства, приводят к частым и достаточно продолжительным аффектам.

Аффективные реакции  имеют сильный и в определенном смысле разрушительный характер «взрыва». Эмоции в этом случае полностью блокируют интеллектуальный план, и разрядка происходит в виде активного выброса эмоций (ярости, гнева, страха перед профессиональной деятельностью).

Аффект является свидетельством того, что сотрудник  не может найти адекватного выхода из ситуации. Переживание аффекта  оставляет в психике особый «аффективный» след травмированного опыта профессиональной деятельности. Такие следы могут накапливаться и в результате возникать по незначительным поводам. В данном случае, какие бы совершенные знания и навыки по технологии обслуживания и управления ни получил специалист, какие бы приемы, методы и средства ни были применены для его обучения, говорить о формировании высококлассного специалиста в сфере гостеприимства не приходится. В обучении персонала необходимо использовать работу не только преподавателей, но и психологов для изучения некоторых простых приемов регуляции эмоционального состояния и владения своими эмоциями. Сотрудник должен уметь выражать свои эмоции в культурных формах. Поиск и образование иных форм выражения чувств способствуют предупреждению аффективных проявлений.