Правила этикета и стандарты общения персонала туристских и гостиничных комплексов

Корпоративная культура влияет на эффективность работы гостиничного предприятия.

Одним из важных направлений является предоставление услуг высокого качества по сравнению с конкурирующими предприятиями индустрии гостеприимства.

Ожидания у  клиента формируются на основе опыта  гостей, которые уже убыли в  гостинице, а также из других источников.

Если представление  о полученной услуге не соответствует ожиданиям клиента, то к данному гостиничному предприятию интерес пропадает. Если предоставленное качество услуг удовлетворяет клиента, то он вернется сюда снова. Неудовлетворенность клиентов ведет к большим потерям на рынке спроса.

Корпоративная культура является рычагом воздействия  на персонал гостиничного предприятия  и включает различную систему  ценностей. В каждом гостиничном  предприятии существует своя корпоративная  программа, которая дает персоналу  позитивный настрой, что способствует теплому приему гостей.

Например, известная  в Арзамасе гостиница «Диана» в руководстве по гостеприимному обслуживанию использует девиз: "Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее «первое впечатление».

Данное выражение  соответствует ситуации, когда гость  впервые приехал в гостиничное  предприятие благодаря удачно сделанной  рекламе и получил плохое обслуживание. Клиент никогда не вернется в эту  гостиницу.

Корпорация «Рэдиссон» нацеливает свой персонал на высокое качество обслуживания своих клиентов. Приветствуются обращения клиентов по поводу неудовлетворительного качества обслуживания. Главными для каждого сотрудника являются слова: "Да, я могу"

Девизом сотрудников  гостиниц «Renaissance» (компания «Marriott International») является: «Я сделаю это с удовольствием».

Гостеприимство  является сферой по обслуживанию или  по предоставлению услуг клиентам. Хорошее обслуживание в гостиничном  бизнесе является залогом успеха.      

Предоставление  качественных услуг - это возможность дать гостю немного больше, чем он ожидает. Создание атмосферы гостеприимства является целью любого гостиничного предприятия, поэтому каждый работник берет на себя обязанность по удовлетворению запросов клиента.

Существование корпоративной культуры обеспечивает успех гостиничному предприятию, показывая работу персонала в процессе достижения поставленных задач.

Корпоративная культура формируется на основе двух составляющих, таких как формальная и неформальная система ценностей.

Формальную систему ценностей создает руководство с помощью разработанных инструкций, стратегий и планов, систем обучения и повышения квалификации, разработки единой корпоративной политики и другими способами.

Корпоративной целью является создание емкого девиза (или лозунга), который должен отражать сущность гостиницы. Например, гостиница «Новотель-Москва» имеет лозунг: «Качество и скромность - с улыбкой».

Большинство гостиниц разрабатывает несколько ключевых пунктов, в которых заключаются  требования к персоналу, например «Всегда улыбайтесь», «Будьте готовы помочь», «Будьте вежливы» и т.д.

Разрабатывается целая программа корпоративной  культуры (к примеру, «Настольная книга сотрудника гостиницы»). В нее включены инструкции, положения, правила, ритуалы и традиции гостиницы, стандарты внешнего вида.

Но некоторые  гостиничные предприятия не видят  необходимости обучать сотрудников  этим правилам, считая, что для формирования корпоративной культуры нужно лишь наличие инструкций, правил и девиза.

Реализацией стратегических целей в одних гостиницах занимаются менеджеры по работе с персоналом, в других - сотрудники кадровой службы, в обязанности которых входит формирование корпоративной культуры.

Сущность стандартов заключается в выполнении служащими  работы, которая соответствует общепринятым требованиям, предъявляемым к данному виду работы или услуге.

В стандарты, предъявляемые  к сотрудникам, входят:

1) внешний вид;

2) речевой этикет;

3) движения;

4) служебная  форма и др.

Уровень соответствия выполняемой сотрудником работы, существующим стандартам организации напрямую зависит от квалификации данного сотрудника.

При возникновении  стрессовых ситуаций сотрудник должен знать, как их разрешить.

Пример внедрения  стандартов в работу гостиницы: клиент заселяется в номер, и все службы начинают оцениваться по 100-балльной шкале. Иногда гость специально провоцирует конфликтную ситуацию для того, чтобы посмотреть, как с ней справляется сотрудник. После этого обсуждаются все обнаруженные недостатки и принимаются меры по их устранению.

Решение по внедрению такой системы принимает сам руководитель.

Обучение сотрудников. Каждый сотрудник должен владеть  определенными знаниями, которые  необходимы ему для выполнения своих  обязанностей.

Теоретические знания - форма научных знаний об объектах окружающей действительности.

Технологические знания - это выполнение правил, инструкций и стандартов.

Данные знания приобретаются непосредственно  в процессе работы в гостинице.

Специальные знания - знания, необходимые специалисту  для работы в конкретной сфере (например, знание иностранного языка).

В сфере гостиничного бизнеса сотрудник должен иметь  такие личные качества, как открытость, готовность к контактам, умение расположить  к себе клиентов.

Обучение проходит в течение двух-трех месяцев. Сотрудник  учится правильно вести себя с клиентами и с другими работниками гостиничного предприятия.

Неформальной  системой ценностей является внутренняя среда коллектива.

Данная система  ценностей, базируясь на использовании  социально-психологических знаний, позволяет установить место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения с коллективом.

Руководителям необходимо учитывать, что по мере увеличения коллектива обязанности должны распределяться и контролироваться более жестко.

Существует  феномен - эффект социального лодыря. Его обнаружили совершенно неожиданно. Экспериментировали на группе гребцов и засекали время, которое возрастает по мере увеличения количества участников. При увеличении членов команды показатели не улучшаются. Происходит перераспределение ответственности на всех присутствующих.

Данный феномен  начинает работать в условиях большого коллектива. Его надо учитывать при  формировании каких-то психологических  аспектов. В большом коллективе руководителю необходимо контролировать формирование корпоративной культуры.

Корпоративная культура становится инструментом воздействия  на персонал.

Необходимо  создать корпоративную программу, которая бы отражала представление  о том, каким хотят видеть гостиничное  предприятие гости, партнеры и сотрудники.

Следует отметить, что главным достоянием организации  является персонал и информация.

 

    2.3 Рекомендации по совершенствованию правил этикета и стандартов общения

 

Культура поведения  гостиничного работника включает в  себя все стороны внешней и  внутренней культуры человека: правила обхождения, внешний вид, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать служебный этикет.

Соблюдение  правил вежливости работниками гостиниц во всех ее звеньях - обязательная составная  часть их должностных обязанностей, так как они должны, прежде всего, позаботиться о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги.

Слова и жесты  вежливости, выраженные в приветственных словах, поклонах, подаче, на всех языках мира, являются частью внешних форм этикета.

Специфика обслуживания в гостинице и функциональные обязанности отдельных ее работников допускают некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцар и подносчик багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как головной убор является принадлежностью форменной одежды, которая подчеркивает, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя, либо поклоном, либо словами приветствия. Находясь на посту, швейцар не имеет права встречать (провожать) гостя сидя. Подносчик багажа, приветствуя гостя, должен немедленно предложить свою услугу поднести его вещи, не дожидаясь просьбы. Не следует вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы  помочь гостю раздеться или одеться, при этом сначала внимание оказывают  женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание - больному человеку или  инвалиду.

Персонал группы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, поэтому допускается встречать и приветствовать гостя сидя, хотя хорошим тоном считается обязанность принимать гостя стоя, подчеркивая особое внимание к нему.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать  прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в  тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают зайти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы первым заходит туда, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и покинуть номер.

В период проживания гостя в номере персонал не должен заходить в него, даже если это связано  с плановой уборкой номера. В тех  случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь несколько минут спустя (3-10 мин.) в зависимости от срочности и необходимости. В позднее вечернее или ночное время беспокойство гостя без причины, даже в самой вежливой форме, недопустимо. Невежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения.

Очень важным моментом работы в гостинице является забота о порядке, тишине, соблюдении правил проживания. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушений установленного порядка, пресечь различные проявления таких нарушений.

Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство. Работник гостиницы в свою очередь обязан поблагодарить гостя за посещение  гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Правила вежливости для персонала гостиниц предусматривают  надлежащее отношение к личным вещам  проживающих. Невежливо переставлять или перекладывать личные вещи отсутствующего гостя, открывать чемоданы и сумки, рассматривать и тем более примерять платье или обувь гостей. Продукты питания, вино, сигареты должны быть неприкосновенными.

Невежливо говорить гостю о замеченных физических недостатках, неправильностях в языке и  произношении, осуждать и высмеивать обычаи и традиции гостей, так же как и незнание, ими принятых в нашей стране правил поведения.

В гостинице  официальное лицо на жилом этаже, в ресторане или парикмахерских представляется по телефону лишь по должности или, называя соответствующую службу, без фамилий и имен (например, «Дежурная 5-го этажа слушает», «Справочное бюро Интуриста слушает»). Называть свое имя и фамилию следует лишь в ответ на обоснованный вопрос. Начиная разговор по телефону, прежде всего, необходимо поздороваться, по окончании разговора - поблагодарить и попрощаться.

Корректность - одна из форм взаимоотношений между  людьми, предполагающая умение при  любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми  правилами приличия. Корректность особенно необходима в случаях неблагоприятных  взаимоотношений между людьми. Она помогает при любых условиях сохранить достоинство каждой из сторон.

В гостинице  возможны случаи, когда приезжие могут  подчеркивать свое пренебрежительное  отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к  зависимой категории людей. Однако в этой ситуации необходимо учитывать специфику сферы обслуживания. Остаться корректным - значит сохранить свое достоинство.

Скромность - необходимое  качество гостиничных работников при  выполнении функциональных обязанностей обслуживания. Это требовательность к себе, умение критически относиться к своим поступкам, знаниям, не переоценивать своих достоинств и заслуг.

Скромность  проявляется во внешнем виде, в  умении вести беседу, уважительном отношении к обычаям, традициям  и национальным особенностям других народов. Нескромно проявлять излишний интерес к приезжим «знаменитостям», рассматривать с головы до ног человека в национальной одежде или просто экстравагантно одетого, вслушиваться и вмешиваться в разговоры гостей. Совершенно недопустимы в поведении обслуживающего персонала гостиниц развязность, вульгарность, фамильярность, проявления «панибратства» в отношениях с проживающими.