Планирование и организация туристической деятельности

Маркетинговая стратегия разрабатывается на основе анализа выявленных в результате исследований рыночных возможностей организации, ее конкурентных преимуществ, сильных  и слабых сторон, а также возможностей и угроз исходящих из внешней  среды.

Далее мною были рассмотрены технологии формирования услуг туристических предприятий.

Последовательность  формирования туров регламентирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристкой  услуги».

Планирование  тура предполагает следующие этапы:

- установление  нормируемых характеристик тура;

- установление  технологии процесса обслуживания  туристов;

- разработка  технологической документации;

- определение  методов контроля качества;

- анализ проекта.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации  рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Процесс формирования тура протекает в несколько этапов:

- разработка  замысла тура;

- поиск и  отбор партнеров и поставщиков;

- формирование  основного и дополнительного  комплекса услуг;

- экспериментальная  проверка тура.

Самым важным этапом в этом процессе является поиск  партнеров и поставщиков. Существует два вида туроператоров: рецептивный  и инициативный. Рецептивный туроператор  несет ответственность перед  туристами за все услуги. Инициативный туроператор отвечает перед туристом только за основные услуги. Немаловажным элементом на данном этапе являются договорные отношения между туроператором и предприятиями индустрии туризма.

Договорные  отношения между туроператором  и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:

- договор  поручения, по которому туроператор  (доверитель) нерезидент, поручает турагенту  (поверенному) резиденту заключить  от имени доверителя договоры  с потребителями;

- договор  комиссии, когда в роли комитента  выступает туроператор нерезидент, а в роли комиссионера –  турагент резидент;

- договор  купли-продажи, в котором определяются  права и обязанности сторон, система  взаиморасчетов и иные условия.

Договорные  отношения между туристическими предприятиями и потребителями туристических услуг строятся на основании туристического договора (ваучера).

Отношения между  туроператорами и поставщиками туристических  услуг строятся на основании договоров  о сотрудничестве в области туризма.

Туроператор с транспортными компаниями:

- договор  фрахта;

- агентское  соглашение;

- договор бронирования на регулярные рейсы.

Туроператор со средствами размещения:

- договор  аренды;

- договор  комитмента;

- договор  элотмента;

- договор  безотзывного бронирования;

- договор  комиссии.

Также я ознакомилась с информационными технологиями в туризме, которые занимают  важное место в процессе функционирования любого туристического  предприятия.

Применение  информационных технологий ориентировано  в первую очередь на автоматизацию  профессионального труда конкретных специалистов. Помимо решения традиционных задач автоматизации офиса, сфера  туризма требует специфические  средства, например, международные  системы бронирования билетов и  резервирования номеров в отелях.

К числу основных международных систем бронирования относятся Галилео и  Амадеус.

Система бронирования Амадеус – одна из самых популярных в мире и, безусловно, лидер на европейском  рынке. Система предлагает своим  клиентам возможность в реальном времени бронировать билеты на рейсы  более чем 680 авиакомпаний, а также  просматривать расписание рейсов более 780 авиакомпаний во всем мире. Система  позволяет получить информацию о  наличии гостиничных номеров, их типе, расценкам более чем для 51 тысячи гостиниц во всем мире.

Клиент, обратившийся в турагентство, где используется эта система, может получить полный пакет услуг, включающий авиаперелет, проживание в гостинице, прокат автомобиля. Возможно также бронирование железнодорожных  перевозок, паромов и круизов  в целом. Также предлагает информацию, охватывающую все заслуживающие  внимание культурные мероприятия, происходящие в стране назначения, что позволяет  предложить клиентам самый полный набор  услуг. При работе с клиентами  эта система позволяет осуществлять автоматизацию следующего набора операций:

- получение  и сохранение данных о клиенте;

- автоматизированное  формирование билетов и других  документов для путешествия;

- немедленная  выписка счета с учетом маршрута  поездки;

- автоматизированные  записи, электронным путем связывающие  фирму с выбранной банковской  системой.

Амадеус предлагает также систему для самостоятельного бронирования и формирования тура через  Интернет. В ряду туристических ресурсов Интернета корпоративный сайт этой системы является одним из наиболее информационно насыщенных.

Организация ОДО «Тур для Вас» является туроператором  по Крыму, но в большей степени  занимается турагентской деятельностью, поэтому персоналу организации  необходимо умение правильно принять  клиента. Процесс продажи достаточно сложен и включает в себя:

- прием клиента  и установление контакта с  ним;

- выяснение  мотивации выбора турпродукта;

- предложение  туров;

- оформление  правоотношений и расчет с  клиентом;

- информационное  обеспечение покупателя.

Этика поведения  с посетителями предполагает:

- быть приветливым  и доброжелательным;

- начинать  диалог с приветствия;

- быть терпеливым  и вежливым;

- проявлять  уважение к посетителю;

- уметь слушать,  проявлять интерес к тому, что  говорит посетитель и др.

Далее мною были изучены технологии продвижения  туристических услуг.

Продвижение туристического продукта – комплекс мер, направленных  на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках и ярмарках, организацию  информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.

К методам  продвижения туристического продукта относятся:

- личные продажи,  осуществляемые через агента (основной  метод продвижения в фирме  ОДО «Тур для Вас»);

- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах);

- прямой маркетинг  (телефонный маркетинг, почтовая  рассылка – информация перспективных  корпоративных клиентов);

- стимулирование  сбыта (клиентам предлагаются  купоны на скидки, проводятся  разнообразные конкурсы, и т.п.);

- пропаганда  или организация паблик рилейшнз  – непрямое предложение (организация  культурных мероприятий, где распространяется  информация о турах фирмы и  куда приглашаются представители  СМИ).

Логическим  завершением процесса продажи является последующий контакт с клиентом. Лучшие из будущих клиентов – это  сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с покупателем  позволяет выяснить степень удовлетворения его потребностей предложенным туристическим  продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания покупателей, которые являются исходным пунктом  для совершенствования услуг.

Деятельность  туристической организации направлена на достижение стоящих перед ней  целей. Они являются исходным моментом при разработке программ маркетинга, оценка реализации которых обеспечивается при помощи контроля маркетинговой  деятельности. В рамках контроля маркетинга проводят анализ результатов маркетинга, который призван фиксировать  совпадение или несоответствие основных запланированных в программе  маркетинга показателей реально  достигнутым результатам по экономическим  и неэкономическим критериям.

Для лучшего  продвижения туристического продукта проводят всевозможные рекламные кампании и участвуют в выставках.

Рекламная кампания – несколько рекламных мероприятий, объединенных одной целью, охватывающих определенный период времени и распределенных во времени так, чтобы одно рекламное  мероприятие дополняло другие.

Планирование  и осуществление рекламных кампаний представляет собой целостный процесс, включающий ряд взаимосвязанных  этапов: определение целей; разработка рекламного обращения; выбор средств  распространения рекламы; формирование рекламного бюджета; оценка эффективности  рекламной деятельности.

Для рекламирования своих услуг организация ОДО  «Тур для Вас»  использует прессу, телевидение и почту. Организация  размещает бегущую строку о горящих  путевках и другой информации на телевидении, размещают свои объявления в газете «Жодинские Вести», а также рассылают  листовки по почте.

Участие в  специализированных выставках и  ярмарках представляет туристическому предприятию очень широкие возможности  одновременного распространения и  получения широкого спектра экономической, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости.

Участие в  выставках и ярмарках представляет собой единый комплекс таких приемов  и средств продвижения товаров  и услуг, как реклама, пропаганда, личная продажа и стимулирование сбыта.

Фирма ОДО  «Тур для Вас» не участвовала в  выставках и ярмарках, так как  это требует больших финансовых затрат.

В условиях высокой  насыщенности рынков туристические  организации вынуждены бороться за привлечение к себе внимания. Это обеспечивается с помощью  фирменного стиля.

Фирменный стиль  представляет собой  набор цветовых, графических, словесных, типографических, дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство услуг, всей исходящей от организации  информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

Фирменный стиль  приносит туристической организации  следующие преимущества:

- помогает  потребителям ориентироваться в  потоке информации, быстро и безошибочно  найти туристические продукты, которые  уже завоевали предпочтение;

- позволяет  организации с меньшими затратами  выводить на рынок новые туристические  продукты;

- повышает  эффективность рекламы;

- обеспечивает  достижение необходимого единства  рекламы и других средств маркетинговых коммуникаций организации;

- способствует  повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает  чувство причастности к общему  делу;

- положительно  влияет на эстетический уровень  и визуальную среду туристической  организации.

Элементами  фирменного стиля являются: товарный знак; логотип; фирменный блок; фирменный  цвет; фирменный комплект шрифтов  и др.

При формировании фирменного стиля первоначально  целесообразно выделить главное, создать  определенный образ, а в последующем  – разрабатывать новые его составляющие и использовать те или иные его носители.

В процессе продажи  тура немало внимания нужно уделить  потребителям туристических услуг. Для этого важно знать особенности  обслуживания клиентов и их потребности.

В туристической  индустрии выделяют два типа потребителей:

- конечные  потребители – отдельные лица, приобретающие туры для личного  потребления;

- организации-потребители  – покупатели, совершающие покупки  туров для их дальнейшей перепродажи.

Поведение указанных  типов потребителей может существенно  отличаться, что обусловлено: различной  мотивацией совершения покупок; частотой покупок; требованиями, предъявляемыми к поставщикам услуг и т.п. Изучение потребителей позволяет туристической  организации:

- выявить  продукты, пользующиеся наибольшим  спросом;

- выяснить, чем  руководствуется потребитель, принимая решения о покупке;

- установить, кто и каким образом оказывает  влияние на выработку и принятие  решения о покупке;

- выработать  соответствующую стратегию маркетинга;

- создать  систему обратной связи с потребителем;

- наладить  эффективные и долгосрочные взаимоотношения  с потребителями.

Дальше я  ознакомилась с внешнеэкономической  деятельностью в индустрии туризма и гостеприимства, а именно с международным туризмом.

Международный туризм – это вид деятельности населения в свободное время, связанный с миграцией за пределы  страны постоянного проживания и  временным пребыванием в зарубежном государстве с целью отдыха, лечения, повышения культурно-образовательного уровня либо спортивного мастерства, сопровождающийся потреблением культурных и природных благ, социальных и экономических услуг. Как одна из форм международных экономических отношений он приобрел огромные масштабы и стал оказывать существенное влияние на политические, экономические и культурные связи между государствами.

Обмен услугами международного туризма между странами является частью международной торговли. При этом туристические услуги в  международном товарообороте выступают  как невидимый товар. Характерной  особенностью и существенным достоинством туристических услуг как товара является то, что для их производства не требуется больших затрат, если применять для этого существующую в стране материально-техническую базу. Иностранные туристы пользуются услугами предприятий туристической индустрии страны пребывания. Кроме того, они потребляют и вывозят в качестве сувениров и подарков определенное количество товаров, что также обеспечивает стране пребывания значительные валютные поступления.