Планирование и организация туристической деятельности

 

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА И ТУРИЗМА  РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

 

Учреждение образования

 «Белорусский  государственный университет физической культуры»

 

ОТЧЕТ

О прохождении  организационно-управленческой практики

(технология  формирования и продвижения туристического  продукта)

 

в ________________________________________________________________

(название организации)

в период с " "_______ по "__"_______ 20  г.

Студента (ки) _____________________________________________________

(ФИО)

 

факультета туризма и гостеприимства  

 

курс_______ группа ________

 

Руководитель  практики

(ФИО)

(подпись)

 

 

 

Минск

2011

В период с 14 марта 2011 года по 16 апреля 2011 года я  проходила организационно – управленческую практику в туристической организации  «ОДО» Тур для Вас. В течение этого времени я ознакомилась с персоналом фирмы, экономической средой предприятия и проведением маркетинговых исследований. Главным предметом моих изучений были технологии формирования и продвижения туристических услуг, а также особенности обслуживания клиентов. В конце прохождения практики я ознакомилась с внешнеэкономической деятельностью и стратегическим планированием в индустрии туризма. Ниже все эти вопросы будут рассмотрены и описаны подробнее.

Цели туристического предприятия воплощают в жизнь  его сотрудники. В сфере туризма  качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Штат сотрудников в организации  ОДО «Тур для Вас» небольшой – 3 человека: директор Макаренко Татьяна Каземировна; бухгалтер Инна Петровна; менеджер по продажам Анастасия Николаевна. Соответственно распределение обязанностей между ними не составляет большого труда. Директор Татьяна Каземировна является основным руководителем и все вопросы, касающиеся деятельности фирмы решаются с ее участием, и большую часть ответственности несет она. Всей бухгалтерией предприятия занимается бухгалтер Инна Петровна, а непосредственно с клиентами работает менеджер по продажам Анастасия Николаевна, которые в свою очередь несут ответственность по своей части работ.

Для распределения  обязанностей и определения степени  ответственности каждого сотрудника необходимо наличие должностной инструкции – это основной организационно правовой документ, определяющий функции, основные обязанности и ответственность сотрудников предприятия при осуществлении ими служебной деятельности согласно занимаемой должности.

Целями разработки должностных инструкций являются:

- создание  организационно правовой основы  служебной деятельности сотрудников;

- повышение  ответственности сотрудников за  результаты деятельности, осуществляемой  на основе трудового договора;

- обеспечение  эффективности при аттестации  сотрудников, их поощрении и наложении на них дисциплинированного взыскания.

Данный документ должен составляться по каждой штатной  должности и носить обезличенный характер. Он предоставляется для  ознакомления сотруднику под расписку при заключении контракта, в том  числе при перемещении на другую должность, а также при временном  исполнении обязанностей по той или  иной  должности.

Для того чтобы сотрудники выполняли работу более качественно  необходимо их материально поощрять. Это могут быть различного рода премии и надбавки за хорошо выполненную работу и проявление инициативы со стороны сотрудника. Также это могут быть подарки к праздникам и всевозможного рода льготы. Каждый сотрудник нуждается в моральной поддержке со стороны руководителя. Это могут быть похвалы за проделанную работу либо рекомендации, если сотрудник не справляется с поставленными задачами.

На любом  предприятии, особенно там, где работает большое количество людей, непременно возникают конфликты. Конфликт –  это осознанное столкновение или  противоборство групп, их взаимно противоположных  интересов, отношений и ценностей. Положительная сторона конфликта  в том, что без него невозможно развитие организации. При обсуждении проблем и принятии решений неизбежно  столкновение взглядов, идей и установок, но при этом выявляются разнообразные  альтернативы и дополнительная информация. Это конфликты функциональные или  конструктивные. Но бывают и деструктивные конфликты, где конфликтующие стороны мало заботятся о деле, а больше о борьбе. Для того чтобы устранить конфликт необходимо умение ими управлять. Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению причин породивших конфликт или направленное на коррекцию поведения участников конфликта. Для этого существуют  стратегии и тактики поведения в конфликте:

1. Конфронтация. Используется людьми, имеющими высокий  авторитет, обладающими властью.  Этот метод рекомендуется применять, когда исход конфликта очень важен для человека, и он делает большую ставку на свое решение возникшей проблемы, этот человек должен обладать определенным авторитетом и твердо знать, что решение возникших трудностей именно по его сценарию будет выигрышным. Также этот метод используется, когда существует реальная угроза существованию фирмы и человек понимает, что за ним стоит целый коллектив, и он несет за него ответственность.

2. Уклонение. Этому методу свойственно невысокий уровень направленности на личные интересы и интересы соперников. Он используется, когда решение проблемы не очень важно для обеих сторон или одна из сторон чувствует неправоту в конфликте. Также уклонение можно использовать, если оппонент обладает большей властью или человек хочет выиграть время, чтобы снизить накал страстей для получения достоверной информации.

3. Приспособление. Это пассивная форма разрешения  конфликта. Ее рекомендуется использовать, когда исход проблемы очень  важен для одной стороны и когда уступка является тактическим шагом на пути достижения цели. Этот метод используется, если одна из сторон пытается сохранить мир в организации или в тупиковой ситуации, требующей разрядки напряженности.

4. Сотрудничество. Используется, когда решение конфликта  важно для обеих сторон и  они готовы к диалогу. Также  этот способ используется, если  нет компромиссных решений, но  разрешить конфликтную ситуацию  необходимо.

5. Компромисс. Используется, когда обе стороны  хотят одновременно одного и того же, но видят достижение этой цели по-разному и их может устроить временное решение спорного вопроса.

Непосредственно в фирме, где я прохожу практику, конфликты между сотрудниками возникают  редко, это связано с их небольшим  количеством. Помимо квалифицированных сотрудников руководитель должен не оставить без внимания помещения где они работают. Это влияет не только на трудоспособность работников, но и напрямую связано с количеством продаж. Так как клиент при покупке тура находится в помещении и очень важно, чтобы ему было удобно и комфортно. Поэтому в оборудовании офиса важно все: его месторасположение; чистота и уют офиса; удобство расположения мебели и оргтехники как для персонала предприятия, так и для потребителей туристических услуг. 

Рассмотрим  основные требования к офису, оказывающего туристические услуги:

1. Внешний  вид.

2. Микроклимат.  Поддержание оптимальных параметров  температуры и влажности воздуха,  достаточно яркое освещение.

3. Оформление помещений для посетителей и персонала. Наличие оборудованных рабочих мест и техническое обеспечение оперативной деятельности.

Известен  ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность  работы персонала и культуру обслуживания посетителей:

- продумайте  расположение мест, в офисе не  должно быть нефункциональных  пустых мест;

- следите  за экологией офиса, проветривайте  помещение. Спертый воздух производит  очень неблагоприятное впечатление  на вошедших с улицы;

- приспосабливайтесь  к клиенту, предусмотрите вешалку  для верхней одежды, подставки  для сумок и зонтиков.

Далее я ознакомилась с экономической средой функционирования туристической организации, а конкретно с ценообразованием в туризме.

Ключевой  фактор, влияющий на успех туристической  услуги, это ее цена.

Ценообразование туристического предприятия организуется на двух уровнях:

1. Стандартная  цена, которая рассчитывается для  массового потребителя и указывается  в каталогах и на сайтах;

2. Цена, по  которой реализуется продукт  исходя из конкретной ситуации (горящие туры, различные акции).

Внешние факторы, которые влияют на процесс ценообразования:

- соотношение  спроса и предложения;

- уровень  и динамика конкурирующих цен;

- степень  государственного регулирования  экономики в целом и сферы туризма в частности;

- уровень  дохода потребителей.

Цели ценообразования:

1. Максимизация  текущей прибыли;

2. Удержание  позиций на рынке;

3. Завоевание  сегмента рынка и поддержание  на нем лидерства;

4. Достижение  лидерства в качестве предлагаемого  продукта.

В совокупности цена туристической услуги определяется взаимодействием трех групп факторов:

- индивидуальные  издержки производства и сбыта;

- состояние  спроса;

- уровень  конкуренции на рынке.

Методы ценообразования:

1. Затратный  метод или на основе издержек;

2. С ориентацией  на уровень конкурентов;

3. С ориентацией  на спрос. 

Фирма ОДО  «Тур для Вас» использует первый метод  при расчете цены. Цена определяется, ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли.

В состав затрат, включаемых в себестоимость туристических  услуг входят затраты на размещение, питание, транспортное обслуживание и если предусмотрено программой тура – затраты на экскурсии и т.п.

Туроператоры  массового рынка в большей  степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на туруслуги падает («мертвый сезон»).

Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам  лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким  образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто при определении  метода ценообразования используются цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент  прибыли.

Прибыль, закладываемая  в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисления в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, составляет от 15 до 30%.

При затратном  методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются  также на среднерыночные цены. Это  необходимый инструмент конкуренции  и выживания на рынке.

На второй неделе прохождения практики я ознакомилась с маркетинговыми исследованиями.

Маркетинговые исследования – это целенаправленный сбор, анализ и интерпретация информации с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых  решений, относящихся к конкретной рыночной ситуации.

В практике туристического бизнеса применяются различные  виды маркетинговых исследований:

- кабинетные;

- полевые;

- поисковые;

- описательные;

- причинно-следственные;

- количественные;

- качественные.

Кабинетные  исследования предполагают сбор и оценку уже имеющейся информации, опубликованной в отчетах, газетах, договорах и  т.п. Если этой информации недостаточно осуществляются полевые исследования с помощью методов опроса, наблюдения и эксперимента.

Поисковые исследования осуществляются с целью сбора  предварительной информации, необходимой  для лучшего определения проблем и выдвигаемых предположений. Описательные исследования дают характеристику маркетинговых проблем, а причинно-следственные исследования проводятся для проверки гипотез о причинно-следственных связях.

Количественные  исследования предполагают формализацию исследования и его результатов, а качественные предполагают неформальный анализ и использование качественных оценок при проведении исследования.

Маркетинговые исследования проводятся с помощью  следующих методов:

- опрос;

- наблюдение;

- эксперимент.

Наиболее  распространенным методом сбора  информации является опрос. Это метод, предусматривающий письменное или  устное обращение исследователей к  определенной совокупности людей с  вопросами, содержание которых отражает изучаемую проблему.

Для получения  описательной информации используется метод наблюдения. Это метод маркетинговых исследований, предполагающий регистрацию определенных процессов, событий, ситуаций, действий и поступков людей.

Для сбора  информации о факторах, воздействующих на изменение состояния тех или  иных объектов, явлений и процессов, а также о степени и результативности этого воздействия применяются  эксперименты. Их объектами чаще всего  становятся потребители. Предметом  изучения, как правило, служит их реакция  на инструменты маркетинга.

Основными инструментами  для маркетинговых исследований (анкетирования, интервьюирования) являются анкеты или бланк интервью.

Анкета –  это объединенная единым исследовательским  замыслом система вопросов, позволяющих  получить информацию, необходимую для  выработки решений по исследуемой  проблеме.

Для уменьшения степени неопределенности и риска, а также обеспечения концентрации ресурсов на выбранном целевом рынке  разрабатывается маркетинговая  стратегия. Это система мер, дающая ориентиры и направляющая инструменты  комплекса маркетинга на достижение поставленных целей. Она включает главные  направления маркетинговой деятельности на целевых рынках и самым тесным образом связана с общей стратегией развития организации.