Отчёт по практике в туаргенстве

 

4. Аннуляция тура. Виды аннуляции.

Аннуляция тура - это отказ турагента (туроператора) от забронированного и подтвержденного тура или от части услуг, входящих в состав тура независимо от этапа его оплаты.

В результате отказа турагентобязан возместить неустойку туроператору. Аннуляция забронированного и подтвержденного тура или части услуг, входящих в состав тура, совершается сторонами в письменном виде. Или же по инициативе самого туроператора в одностороннем порядке в следующих случаях с применением к турагенту штрафных санкций:

при отсутствии подтверждения  оплаты менее чем за 72 часа да даты начала тура, а также при нарушении турагентом иных условий платежа, предусмотренных в договоре;

в случае не предоставления турагентом документов или сведений о туристах, необходимых для оформления тура;

если посольство отказало туристу в выдаче въездной визы в  страну временного пребывания (отдыха).

Моментом, когда турагент уведомил туроператора об аннуляции тура, является дата и час поступления на адрес туроператора письменного или электронного уведомления от турагента с просьбой об аннуляции тура или части заказанных им услуг. В случае аннуляции тура туроператор возвращает турагенту уплаченные за тур денежные средства за вычетом следующих штрафных санкций:

Если аннуляция произведена  за 15 дней до начала тура, штраф составляет 5 долларов с человека, если не выписывались авиабилеты.

В срок от 15 до 8 дней до начала тура, штраф составит 20% от стоимости  тура.

В срок от 7 до 4 дней до начала тура, штраф составит 50% от стоимости  тура.

В срок от 3 дней и менее  до начала тура, штраф эквивалентен 100% от стоимости тура. Если это предусмотрено  специальными тарифами авиабилетов  или специальными условиями туров, в том числе специальным условием бронирования конкретного нестандартного номера в отеле (Suite; Villa; Family; De-luxe; Superior; Dublex; Apartament; Connection; Cornerroom; Studio и т.п.), в этом случае турагенту придется возместить и убытки, превышающие неустойку.

Условия аннуляции туристского  продукта, определенные выше, изменяются туроператором на период «высоких »* дат. В этом случае турагент выплачивает неустойку туроператору в следующем размере:

Если аннуляция произведена  в срок от 45 до 36 суток до начала тура, штрафная выплата будет равна 10 % от стоимости тура.

В срок от 35 до 31 суток, в этом случае денежная сумма выплаты будет  эквивалентна 50% стоимости тура.

 Если менее, чем за 30 суток, выплата составит 100% от стоимости тура. В случае аннуляции тура по причине отказа туристу в выдаче въездной визы, стоимость консульского сбора взыскивается сверх неустойки. За изменение фамилий, переписку авиабилетов, исправление неточностей в записях, произошедших по вине турагента, последний выплачивает туроператору штраф в размере 25 долларов с человека.

Неустойка рассчитывается без  учета стоимости авиабилета. Возврат  денежных средств за авиабилет, при  условии включения в тур авиаперелета регулярным рейсом, осуществляется по правилам, предусмотренным авиаперевозчиком.

Возврат денежных средств  за авиабилет, при условии включения  в тур авиаперелета чартерным  рейсом, не производится, если иное не предусмотрено дополнительным соглашением  сторон.

О дополнительных специальных  штрафных санкциях, туроператор информирует  турагента дополнительно с указанием данной информации в Бланк – Заказе. 

Об изменениях условий  аннуляции и изменении размера  неустойки туроператор обязан уведомить  турагента до момента полной оплаты тура. В случае если турагент не расторгает настоящий договор после получения уведомления, условия аннуляции считаются принятыми обеими сторонами.

В случае отказа от добровольной выплаты неустойки туроператор  вправе удержать причитавшуюся ему  сумму с любого платежа, произведенного турагентом по настоящему договору. При возникновении обстоятельств, препятствующих туроператору выполнить поставку тура согласованной спецификации в оговоренные сроки по независящим от туроператора причинам, без согласия турагента он вправе:

Аннулировать тур, если к  моменту аннуляции турагент не произвел полную оплату тура или нарушил порядок расчетов;

Перенести сроки начала, окончания или в целом продолжительность  тура, но не более чем на 24 часа;

Произвести замену отеля  на отель аналогичный категории  или выше;

Произвести изменения  в составе экскурсионной программы.

Если подобные изменения  туристских услуг привели к уменьшению фактической стоимости тура, туроператор  возвращает турагенту разницу в стоимости. Прочие изменения спецификации тура, в результате которых турагент отказывается от приобретения тура, влекут за собой обязательство туроператора вернуть турагенту фактически оплаченные к моменту отказа средства.

*К «высоким» датам относятся Новый Год и Рождество (период с 24 декабря по 12 января ежегодно), периоды школьных и студенческих каникул, карнавалы, международные конкурсы, фестивали, спортивные соревнования, специальные программы – Олимпиады, Чемпионаты и прочие неординарные даты и события).

 

5. Компенсация за не предоставленные услуги и возмещение убытков туристам.

В соответствии со ст. 32 «Закона о защите прав потребителей» турист имеет право в любое время расторгнуть договор с турфирмой. При этом он должен уплатить турфирме вознаграждение за выполненную работу и возместить ей прямые убытки, причиненные расторжением договора.

Туроператор, продавший туристские услуги, несет ответственность за их качественное выполнение в пределах объявленной стоимости тура.

В случае некачественного  обслуживания туристов организациями, сотрудничающими с турфирмой (транспортных предприятий, гостиниц и др.), предусматривается  их ответственность перед туроператором.

В случае нарушения срока  оказания туристских, экскурсионных  и любых других услуг, оговоренных  в контракте, потребитель имеет  право требовать выплату неустойки. Её размер может достигать 3% от стоимости  оказываемой услуги за каждый просроченный день или час, если срок определен  в часах, но не более стоимости  оказываемой услуги (ст. 28 «Закона  о защите прав потребителей»). Исковое  заявление подается в суд по месту  жительства клиен6та или по месту  нахождения турфирмы. Государственная  пошлина при подаче искового заявления  с потребителей не взимается.

Если туристская поездка  или оказание услуг не начались в  срок, указанный в договоре или  путевке, то потенциальный турист в  соответствии с п. 1 ст. 29 «Закона  о защите прав потребителей» может:

назначить турфирме новый  срок начала поездки или начала оказания услуг;

поручить организацию  туристской поездки или оказания услуг аналогичного качества другому лицу, если при этом имеет место повышение цены, то разница оплачивается за счет турфирмы, не выполнившей свои обязательства;

потребовать уменьшения стоимости  поездки или услуг на сумму, оговариваемую  обеими сторонами;

расторгнуть договор и  предъявить туристской организации  судебный иск на возмещение понесенного  материального и морального ущерба за испорченный отдых.

Возможны ситуации, когда  во время туристской поездки обнаруживаются недостатки в ее организации или  качество и набор услуг не соответствуют  объявленным. В этих случаях в  соответствии со ст. 30 «Закона о защите прав потребителей» турист имеет  право по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;

соответствующего уменьшения стоимости путёвки;

возмещения понесенных расходов по исправлению недостатков.

При имущественном ущербе, понесенном туристов во время путешествия, турфирма компенсирует ущерб в полном объеме, установленном документально  либо зафиксированном обязательствами.

Порядок возмещения убытков  и компенсаций определяется действующим  законодательством.

При неудовлетворении требований туриста суд вправе вынести решение  о взыскании с турфирмы, нарушившей права клиента, штрафа, направляемого  в бюджет. Он равен размеру цены иска и взыскивается за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 11 «Закона  о защите прав потребителей»).

Иногда до начала путешествия  могут возникнуть обстоятельства, свидетельствующие  о возникновении в стране или  мете временного пребывания туристов и экскурсантов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно  опасности причинения вреда их имуществу. В этих случаях договор о реализации туристского продукта расторгается и заказчику тура возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского  продукта. Если подобные обстоятельства происходят после начала путешествия, туристам возвращается часть денежной суммы в размере, пропорциональном стоимости не оказанных услуг.

Если турист и представители  турфирмы не находят взаимоприемлемых условий и размеров компенсации, их спор решается народным судом в  соответствии с действующим гражданским  законодательством. Претензия туриста  может быть предъявлена туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Турфирма обязана в течение 10дней со дня получения претензий рассмотреть их и сообщать туристу о принятом решении.

 

6. Ответственность туроператора и турагента за предоставление услуг туристам.

 

Ответственность туроператора	Ответственность турагента
Несёт ответственность  за: 1. Перед  туристом за неиспол-нение или ненадлежащее ис-полнение обязательств по дого-вору о реализации туристского продукта (в том числе за неока-зание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги); 2. Перед туристами за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий);	Несёт ответственность  за: 1. Перед  потребителями за нарушение их  прав на стадии заключения  договора о реализации туристского  продукта и ранее (до заключения  договора), прежде всего в части  своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов; 2. За  услуги, оказываемые туристу, которые  не вошли в сформированный туроператором туристский продукт;
Не несёт ответственность  за: 1. В  том случае когда турагент реализовал туристский продукт действуя по агентскому договору с туроператором от своего имени, а в указанном договоре ответственность туроператора исключена, по условиям договора за качество турпродукта от-ветствененТурагент;	Не несёт ответственность  за: 1. За  последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о реализации туристского продукта;

 

7. Нормативно – правовые акты по осуществлению рекламной деятельности.

 

Формирование нового гражданского общества в России в течение последнего десятилетия непосредственно связано  с изменением экономической и  правовой системы государства. Принятая в 1993 г. Конституция РФ провозгласила  свободу предпринимательской деятельности, правовые основы которой заложены Гражданским  кодексом РФ. С самого начала экономических  реформ в Российской Федерации реклама  как неотъемлемая часть рыночных преобразований стала активно внедряться в нашу жизнь.

Государственная политика в  области рекламы направлена на защиту от недобросовестной конкуренции в  области рекламы, в том числе  на предотвращение и пресечение рекламы, способной ввести потребителей в  заблуждение или нанести вред здоровью граждан, имуществу граждан  или юридических лиц либо вред чести, достоинству и деловой  репутации граждан.

Чтобы понять правовую природу  рекламы, необходимо отграничить ее от смежных категорий и выделить основные признаки.

Согласно статье 2 Федерального закона 1995 г. "О рекламе" рекламой признается распространяемая в любой  форме с использованием любых  средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях, начинаниях (рекламная информация), предназначенная для неопределенного  круга лиц и призванная формировать  и поддерживать интерес к этому  физическому или юридическому лицу, товарам, идеям, начинаниям и способствовать реализации товаров, идей начинаний.

Реклама - это всегда информация, т.е. в соответствии с частью 1 ст. 2 Федерального закона "Об информации, информационных технологиях и о  защите информации" - сведения о лицах, фактах, событиях, процессах независимо от формы их представления.

Очевидно, что понятие  рекламы является весьма близким  к понятию информации, но вместе с тем имеет отличительные  особенности. Так, Е.В. Павловец, исследовав соотношение данных понятий, указывает, что их отличия можно провести по следующим критериям:

- по сфере (области)  применения (маркетинговые коммуникации  применяются при рыночных отношениях);

- по характеру волеизъявления (добровольный характер рекламной  информации);

- по направлению рекламного  воздействия на неопределенный  круг лиц (или, точнее, на неопределенный  круг лиц - субъектов возможного  рекламного правоотношения);

- по цели распространения  рекламной информации (формировать  или поддерживать интерес к  физическому или юридическому  лицу и его товарам, способствовать реализации товаров). В целом можно согласиться с предложенным подходами к отграничению данных понятий, но некоторые из них требуют дополнений, раскрытия, уточнения. Так, во-первых, действительно сфера применения рекламы - маркетинговые коммуникации. Сюда относятся средства и процессы сбора и предоставления информации о рынке и предлагаемой продукции, ведение торговых переговоров и организация продаж. Иначе говоря, сообщения, используемые для информирования, убеждения или напоминания о товарах. К целям маркетинговых коммуникаций относят стимулирование спроса и улучшение образа хозяйствующего субъекта. Но в то же время указание на то, что маркетинговые коммуникации применяются при рыночных отношениях, является некорректным, поскольку непонятно, какие именно отношения имеются в виду, законодательное и научное определение такой разновидности отношений, как рыночные, отсутствует. А в исследуемом аспекте понятие "рыночные отношения" требует раскрытия, поскольку неясно, были ли рыночные отношения в советский период, когда реклама (с известными оговорками) также существовала.