Отчет по производственной практике в отеле «Азимут Отель Владивосток»

Таблица 2 – список телефонных номеров сотрудников

Ресепшен		41 35 00 (внутренний номер 0166)
Приемная Директора		41 35 00 (внутренний номер  0023)
Служба по работе с Сотрудниками		41 42 11 (внутренний номер 2113/2106)
Руководитель Службы общественного  питания		41 35 00 (внутренний номер  2109)
Руководитель Службы приема и размещения		41 35 00 (внутренний номер  2131)

Руководитель Службы содержания помещений		41 35 00 (внутренний номер  2125)

 

 

 

 

 

 

 

 

Внутренний информационный портал и официальный сайт Компании.

Для того, чтобы оказаться в мире единомышленников Азимутчан, Необходимо набрать в адресной строке: http://in.azimut.ent/. В случае запрашивания пароля при входе на сайт, набрать логин и пароль, который обычно вводите при входе в свой ПК.

Внутренний информационный портал Интранет – это система, позволяющая наиболее полно осуществлять корпоративные коммуникации между сотрудниками, отделами, представительствами Компании.

Интранет содержит:

-Информацию о Компании

Реквизиты, схемы прохода/проезда  к офисам, организационную структуру компании, устав, миссию компании, корпоративный стиль, должностные инструкции и т.д.

-Информацию о Сотрудниках

Справочник по Сотрудникам (телефоны, e-mail адреса, подразделение и должность, фотографии), личные страницы Сотрудников, доску почета.

-Оперативную информацию

Объявления, приказы и  распоряжения, обязательные мероприятия (планерки, собрания и т.д.), благодарности  по результатам отчетного периода, информационные обзоры, внешние и  внутренние курсы валют, погоду и  т.д.

-Внутренние документы

Стандартные документы и  шаблоны, внутрикорпоративную справочную информацию (каталог продукции и  прайс-листы, обучающие материалы), файловый архив (рабочая информация, дистрибутивы программ) и т.д.

-Сервисные механизмы

Заявки в Службы на приобретение товаров (расходные материалы, оргтехнику, канцелярию), заявки на выполнение работ, централизованный заказ транспорта, пропусков, курьерской доставки, переговорных комнат, контроль выполнения заданий, проекты, фотогалерею, архив ПО, многое другое.

- Общение

Связь с руководителями Компании, вопрос-ответ, отзывы, пожелания и  предложения, поздравления и благодарности, анкетирования, опросы, викторины, форумы и многое другое.

Официальный сайт Компании содержит всю необходимую информацию об Отелях, Азимут Сеть Отелей и текущие новости. Также с помощью сайта можно оформить online-бронирование номера в любом Азимут Отеле.

Единый сайт в сети: www.azimuthotels.ru

Таким образом не смотря на дальнее расположение отелей друг от друга сотрудники с помощью коммуникационных технологий могу общаться между с собой без затруднений.

2.5 Забота о сотрудниках

Празднование Дня Рождения

Существует множество  личных праздников, но самым любимым  с детства является День Рождения. Это особенный праздник. Азимут Отель Владивосток не может остаться безучастным к данному событию в жизни своих Сотрудников, поэтому имя каждого именинника отражается на информационной доске для всех Сотрудников Отеля.

Праздники бывают разные:

-государственные (календарные), такие как Новый год, Восьмое марта, День Конституции и т. д.

-корпоративные – День рождения Компании, «День командировочного» и другие

Чтобы Азимут Сотрудники могли ощутить праздничную атмосферу, Компания периодически организует мероприятия посвященные тому или иному событию.

Компания поощряет своих  Сотрудников, пожелавших во время отдыха (например, в период отпуска или  в выходные дни) остановиться в любом Азимут Отеле (кроме Отеля, в котором Сотрудник работает).

Всем Сотрудникам Компании предоставляются скидки на проживание в Азимут Отелях по факту бронирования или при заселении в номер. [9].

При проживании самого Азимутчанина в любом Азимут отеле действует EMPLOYEE RATE. Он распространяется так же на проживание с сотрудником в номере еще одного человека.

  

 

 

 

 

 Таблица 3 – Тариф EMPLOYEE RATE

Вид размещения	EMPLOYEE RATE
Одноместное размещение	От 800 до 2 100 (руб./сутки)
Двухместное размещение	От 1100 до 2 100 (руб./сутки)

Тариф FRIENDS AND FAMILY. Этот тариф создан для проживания друзей и знакомых сотрудника.

 

   Таблица3.1 - Тариф FRIENDS AND FAMILY

Вид размещения	FRIENDS&FAMILY RATE
Одноместное размещение	От 1 200 до 2 500 (руб./сутки)
Двухместное размещение	От 1600 до 2 500 (руб./сутки)

Азимут Отель не оставляет  без внимания любого сотрудника, а также делает скидки на проживание в любом отеле сети «Отель Азимут Владивосток».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Индивидуальное задание

Культура межличностного общения в отеле (работа с российской и иностранной клиентурой).

Этикет в отношениях с  клиентами.

1. По отношению к проживающим  гостям и посетителям любой  сотрудник гостиницы должен быть  внимательным, вежливым и дружелюбным.

2. Никогда не занимайте  в общении с клиентами "глухую  оборону"! Не оправдывайтесь и  не пытайтесь доказать свою  правоту. Лучше найдите компромисс, по возможности, уступите гостю.  Помните, что клиент всегда  прав. Он - король!

3. От поведения и отношения  к гостю каждого сотрудника  зависит успех и прибыль всей  гостиницы, в том числе и  ваша зарплата!

4. Встречая гостя, помогите  ему освоиться в номере либо  в ином помещении гостиницы,  расскажите про оснащение и  оборудование номера, предложите  имеющиеся услуги и возможности  отеля.

5. Обязательно встречайте  и провожайте своего гостя,  хотя бы до двери кабинета, а лучше до лифта или выхода  из гостиницы.

6. Если гостю пришлось  вас ждать, непременно извинитесь!

7. Свою непосредственную  работу выполняйте "без шума  и пыли", красиво и с настроением!

8. Услуги гостям предлагайте  неназойливо, но заманчиво!

9. О своей гостинице,  по возможности, знайте все  и всегда будьте готовы помочь  гостю в решении его проблем  и вопросов.

4. Деловое общение этикет.

От умения общаться с клиентами  и друг с другом зависят наши успехи в работе и дальнейшее продвижение  по службе.

Служебный этикет устанавливает  следующие принципы делового общения:

1. Умейте слушать других! В гостинице это в первую  очередь касается клиентов и  начальников. Не перебивайте их, дослушайте до конца.

2. В любых разговорах  избегайте двузначных, обидных выражений,  ни при каких обстоятельствах  не допускайте оскорблений и  брани!

3. Правильно произносите  имена и фамилии людей, с  которыми общаетесь. Если не  знаете точно имени и отчества  собеседника, извинитесь и уточните.

4. Умейте хранить тайны:  профессиональные, производственные, корпоративные, условия вашего  труда и размер зарплаты, личные  сведения о гостях и сотрудниках  гостиницы и т.п.

5. В телефонных разговорах  и в присутствии посторонних  лиц избегайте конкретных фактов  и цифр, касающихся вашего предприятия.

6. Представляясь клиентам  и посетителям, называйте свое  имя, фамилию, должность. Приветствуйте  гостя и коллегу по работе  словами "доброе утро", "добрый  день или вечер".

7. Никогда ни у кого  не спрашивайте: "Вы меня помните?". Этим вы можете поставить собеседника  в неловкое положение. Лучше  представьтесь еще раз.

8. Если вы не знаете  ответа на поставленный вопрос, признайтесь в этом и направьте  к следующему специалисту, либо  дайте телефон соответствующей  службы.

5. Телефонный этикет.

В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "клево", "круто" и других жаргонных выражений.

Перед тем, как ответить на звонок, уберите с лица гнев и  раздражение, улыбайтесь! Это сделает  ваш голос доброжелательным и  спокойным.

Разговаривая по телефону, внимательно и заинтересованно  слушайте собеседника, кратко и конкретно  отвечайте на поставленные вопросы. Даже если вам грубят, будьте сдержанны  и корректны.

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом! Во время разговора  не жуйте и не пейте чай, кофе и  другие напитки, тем самым вы показываете  крайнее неуважение к собеседнику.

Если в ходе разговора  с клиентом пропала связь или  вас разъединили, перезванивать  должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

Кто и как должен заканчивать  разговор по телефону? Однозначно позвонивший, за исключением, когда он "заболтался" и говорит не по существу.

В случае, когда вы стали  невольным свидетелем чужого телефонного  разговора, целесообразно, под благовидным  предлогом выйти из служебного кабинета говорящего, либо, не обращая внимание на содержание разговора, отвлечься на бумаги, углубиться в чтение или «заинтересоваться» видом из окна.

Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, нельзя, не этично говорить клиентам и посетителям.

Владение, умение контактировать. Основы грамматики,  иностранным  гостями по тематике своей лексики и фонетики. Словарный запас по языкам в предоставление информации, тематике своей службы соответствии ответы на вопросы гостей. Терминология службы.  Культура межличностного гостиничного фонда  клиентурой  общения.  Теория межличностного  общения. [12].

Инструкция по миграционному  учету иностранных граждан.

Для оформления регистрации  иностранных гостей необходимо сделать  ксерокопии документов:

- паспорт,

- виза,

- миграционная карта,

- регистрация (если с  момента пересечения границы  прошло более 3 рабочих дней)

если регистрация отсутствует  – письменное объяснение гостя о  месте пребывания на территории РФ, следует снять копию  билета до Владивостока (на нем должна быть видна  дата прибытия во Владивосток  и  от нее должно пройти не более 3 дней.)

У гостей с дипломатическими паспортами объяснения брать не нужно.

Обязательно проверить срок окончания действия паспорта, возможно у него есть продление, которое также  необходимо откопировать. На  ксерокопии должно быть видно серия, номер, дата выдачи (Date of issue), срок действия (Date of expiry)

проверить срок окончания  действия  визы снять копию действующей  визы . На  ксерокопии должно быть видно серия ,номер, дата выдачи, пребывание по.

Вместо визы иногда могут  быть и такие документы как:

вид на жительство;  разрешение на временное проживание.

Если у гостя рабочая  виза, то в гостинице он может  останавливаться не более чем  на 10 дней. Если больше – от него необходима бумага от принимающей стороны, о  том, что он находится в отпуске  либо в командировке.

Если у гостя многократная виза на 90 дней из 180, проверить сколько дней прошло с даты ее выдачи. Ели больше 90 дней – необходимо отснять все печати о пересечении границы.

На миграционной карте  следует проверить, когда  иностранец пересёк границу. День пересечения  границы считать первым днем пребывания в РФ, субботу и воскресенье  при этом считать не следует.

На  ксерокопии должно быть видно штамп, на нём дата пересечения  границы, место пересечения, (например «Шереметьево»), и серия и номер  миграционной карты. Если копировальный  аппарат не берет штамп – подписывайте от руки!