Отчет по производственной практике в отеле «Азимут Отель Владивосток»

Инженерно-техническая Служба

Юридический отдел

Медицинский работник Отеля

 

Рисунок 1 – Организационная  структура Азимут Отель Владивосток

Организационная структура  Азимут Отель Владивосток – это  линейно-функциональная структура.

Преимущества такой структуры:

- четкая система взаимных связей функций и подразделений;

- четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;

- ясно выраженная ответственность;

- быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.

Недостатки структуры:

- отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования; в работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы ("текучка") доминирует над стратегическими;

- тенденция к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений;

- малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации;

- критерии эффективности и качества работы подразделений и организации в целом - разные;

- перегрузка управленцев верхнего уровня;

- повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев. [11].

Во главе Отеля стоит  Генеральный директор Отеля, который  находится в Отеле пять дней в  неделю с 9-00 до 18-00.

В ночное время ответственным  за Отель является Ночной  менеджер, время работы которого - с 21-00 до 9-00.

Ежедневно, включая выходные и праздничные дни, ответственным  за Отель является один из Руководителей  Служб Отеля.

Дежурные менеджеры работают с 18-00 до 21-00 до прихода Ночного менеджера (график дежурства и телефон дежурного менеджера находится на доске объявлений у столовой).

 Отель – это «живой организм», который должен немедленно реагировать на любые изменения, происходящие в нем. Таким образом, особо выделяются три Службы, взаимодействующие с Гостями наиболее тесным образом и являющиеся основополагающими «китами» нашего Отеля – это:

- Служба приема и размещения

- Служба содержания помещений

- Служба общественного питания

Служба приема и размещения – это портье, а также операторы  информационного центра и инспекторы по бронированию. Поскольку Отель  ждет своих Гостей в любое время  дня и ночи, сотрудники Службы приема и размещения работают круглосуточно.

Служба содержания помещений  – призвана создавать уют и  первозданную чистоту во всем Отеле. Именно поэтому горничные и уборщицы трудятся круглосуточно, наводя порядок  в номерах и в помещениях общественного  пользования.

Служба общественного  питания – готова порадовать наших  Гостей в любое время суток  напитками и блюдами русской  и европейской кухни, а также  рада принять сотрудников Отеля  в служебной столовой.

Вышеуказанные Службы призваны обеспечивать комфортное проживание наших  Гостей в Отеле, именно поэтому они  работают круглосуточно. Все вспомогательные  Службы работают по определенному графику  – с 9-00 до 18-00 и призваны обеспечивать поддержку деятельности основных Служб.

Согласно внутрикорпоративной  культуре, взаимодействие между Службами происходит и на запланированных  встречах, и неформально.

1.3 Уровень и состояние  сервисной деятельности «Азимут Отель Владивосток»

Вход в отель для  гостей отдельный от служебного входа.

Служебный вход для сотрудников  отеля.

Отель оснащен системой лифтового  хозяйства: 1 пассажирский и 2 грузовых.

Зона ожидания оборудована  креслами и журнальными столиками, баром.

Отель Азимут Владивосток  представляет возможность для поселения  самого широкого круга гостей, имея хороший выбор номеров различных  категорий, предлагает размещение в  номерах представленных в таблице 1.

         Таблица 1 – Стоимость номеров в различные сезоны

Номер	Высокий сезон  1 июня                     - 30 сентября	Сезон 1 января – 31 мая   1 октября - 31 декабря
Комфорт двухместный	2 900	2 800
Бизнес двухместный	3 400	3 200
Бизнес двухместный, корпус «Амурский Залив»	2 800	2 600
Комфорт семейный двухместный, корпус «Амурский Залив»	3 600	3 300

 

 

 

2. Характеристика деятельности  отеля Азимут Владивосток

2.1 Административно- хозяйственная служба

Работу горничных организует Инспектор Службы содержания помещений. Он распределяет задания, в зависимости  от загрузки и сообщает о расстановке  сотрудников.

Получив задания на уборку от Инспектора, горничная производит комплектацию тележки: отдельная полка  для наматрацников, простыней, наволочек, пододеяльников, полка для полотенец, полка для предметов гостеприимства и предметов комплектации номера, полка для предметов и средств, предназначенных для уборки.

На тележке всегда должны находиться справочные материалы и  памятки по выполнению работы и использованию  чистящих – моющих средств, а также  листы с заданием на уборку.

В конце рабочего дня тележка  должна быть освобождена, мешки для  грязного белья и мусора очищены, полочки протерты и вытерты насухо.

Горничная выполняет уборку номеров с заданной цикличностью и в рамках заданного времени. Цикличность уборки зависит от типа уборки и группы номеров.

Перед окончанием рабочей  смены инспектор обязательно  проверяет отчет о статусе  номеров, во избежание случаев, когда  выездной номер не убирается более  суток.

Все предметы, найденные  сотрудниками или гостями отеля, незамедлительно передаются в офис службы содержания помещений для  надлежащей регистрации и размещения на хранения. Гость, нашедший утерянный  предмет и пожелавший его вернуть  владельцу, может обратиться к руководителю службы содержания помещений или  к его ассистенту.

Горничная всегда должна соблюдать  нормы личной гигиены, особенно это касается рук, грязные руки могут стать источником различных инфекций, поэтому необходимо регулярно мыть руки и ухаживать за ними. [15].

Служба содержания помещений  – неотъемлемая часть организационной  структуры отеля, так как от них  зависит чистота состояние и  готовность номеров к заселению.

2.2 Обслуживающий персонал  отеля Азимут Владивосток

Работа службы Front Desk

Работники службы Front Desk должны рассказать Гостю, как пройти в номер, не произнося громко номер комнаты Гостя, данная информация является конфиденциальной и не должна быть доступна другим Гостям.

Пожелайте Гостю приятного  пребывания в Отеле.

Обязательно сообщить Гостю, что в случае возникновения вопросов, просьб и пожеланий, сотрудники всегда с радостью на них ответят.

Не следует отходить с  рабочего места, пока Гость не отошел от Front Desk.

Нужно внесите данные Гостя  в систему, распечатать регистрационную карту и передать паспорта и визы Гостей на регистрацию, если существует такая необходимость.

Если не удается найти  бронирование Гостя, после процедуры  Check in, то в данном случае сотрудники должны:

Просмотреть все No show (Гости забронировавшие номер, и не приехавшие в Отель)  предыдущего дня.

Просмотреть Guests in-house (Гости, проживающие в Отеле).

Связаться со Службой бронирования и проверьте переписку. [3].

Некорректное бронирование

Опыт показывает, что если Гость подходит к Front Desk  и утверждает, что у него забронирован номер, то номер действительно забронирован, даже если сотрудники не могут найти бронирование Гостя в системе -  ни в коем случае не сообщать Гостю о том, что его бронирование отсутствует.

В такой ситуации попытайтесь найти бронирование Гостя в системе:

 первая буква фамилии  Гостя в системе

По названию Компании, если бронирование осуществлялось от лица Корпоративного партнера.

По названию Туристического Агентства, если бронирование осуществлялось от лица Туристического партнера.

Если поиск не дал результатов  и в Отеле есть в наличие  свободные номера,  начните обычную  процедуру Check in.

Постараться получить у Гостя более подробную информацию о забронированной категории номера, длительности пребывания, каким способом было сделано бронирование.

Без службы Front Desk не обходится ни один отель, ни одна гостиница.

2.3 Трудовой распорядок

Становясь сотрудником АЗИМУТ Сеть Отелей, Вы принимаете обязательство придерживаться правил поведения, установленных в нашей Компании и Отеле.

Правила внутреннего трудового  распорядка

При входе в Отель или  при выходе из него Сотрудники обязательно  отмечают время своего прихода/ухода  в Журнале учета рабочего времени  на стойке Охраны на Служебном входе.

Курение Сотрудникам Отеля  разрешается только в отведенных для этого местах.

Кодекс поведения в  Азимут Сеть Отелей

Недопустимо для Сотрудника:

- Покидать офис в рабочее время без уведомления своего непосредственного Руководителя

- Опаздывать на работу – этим Вы подводите всю нашу Азимут команду

- Воровать и/или халатно относиться к своим обязанностям/имуществу компании

- Находиться на рабочем месте в состоянии алкогольного и/или наркотического опьянения, либо под воздействием других психотропных веществ

- Публично выступать от имени компании без разрешения руководства или соответствующих полномочий

- Употреблять ненормативную лексику при общении с коллегами и гостями

- В рабочее время играть в азартные игры, драться, бездельничать или спать

- Фальсифицировать или искажать факты в документах/персональных данных, предоставляемых Компании.

- Отказываться от выполнения своих должностных обязанностей,  дополнительных распоряжений своего непосредственного руководителя, вызванных производственной необходимостью, а также приказов и распоряжений, утвержденных генеральным директором отеля

- Разглашать конфиденциальную информацию

- Проявлять равнодушие и безразличие к просьбам коллег

- Совершать любые другие действия, которые могут нанести ущерб компании и ее имиджу

Отсутствие сотрудника на рабочем месте

Оправданным отсутствием  сотрудника на рабочем месте может считаться:

- Болезнь самого Сотрудника или его детей, при предоставлении больничного листа в службу по работе с сотрудниками. Помните, что о своем отсутствии Вы должны предупредить непосредственного руководителя заранее!

- Очередной отпуск или отпуск за свой счет (заранее согласованные в установленном порядке)

Трудовой распорядок сотрудников  помогает чаще избегать как несчастных случаев так и конфликтов с гостями отеля.

2.4 Коммуникации отеля Азимут Владивосток

Азимут отели расположены далеко друг от друга, что затрудняет личное знакомство Сотрудников между собой. Но  коллегам сети отелей,  в каком бы городе они не работали,  необходимо общаться. Как это сделать, когда нет никаких контактных данных коллеги, кроме его имени и фамилии? На этот вопрос ответит глобальный список телефонных номеров, который содержит телефоны всех сотрудников Азимут Сеть Отелей.

Глобальный список находится  в адресной книге Microsoft Outlook.

Найти его можно, следуя алгоритму:

- открыть Microsoft Outlook

- войти во вкладку «Сервис»

- далее, кликнуть «Адресная книга»

-в строку поиска ввести латинскими буквами фамилию искомого сотрудника.

Для всех сотрудников в  отеле имеется внутренний телефонный справочник, которым необходимо пользоваться при звонках внутри отеля. Справочник находится в каждой службе, а также у секретаря.