Отчет по практике в турфирме Вертикаль

 

 

3. МАРКЕТИНГОВАЯ СТРАТЕГИЯ  ТУРФИРМЫ «ВЕРТИКАЛЬ»

3.1 Рекламная стратегия турфирмы

 

Маркетинг в туризме - это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке.

В условиях усиления конкуренции компании вынуждены сосредотачивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. Для достижения положительного маркетингового эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий. Поэтому концепция маркетинга в туризме носит более чем где-либо, целостный и всеобъемлющий характер.

На протяжении своего существования турфирма «Вертикаль» прошла путь от незаметной и совершенно незнакомой маленькой  экскурсионной организации до устойчиво существующего в регионе КМВ туристского предприятия. Этому способствовала грамотная политика руководства, использование кадров как основы стабильной работы и рекламная политика.  
Следует отметить, что рекламная стратегия турфирмы развивалась неоднозначно, наблюдались просчеты и недостатки.

В настоящее время, когда идет активное расширение  и рост  самого рынка туристских услуг в регионе КМВ, наблюдается расширение ассортимента и роста конкурирующих фирм, часто ведущих недобросовестную конкуренцию, возникает проблема качества создания, внедрения и востребованности рекламы, что, несомненно, является актуальным в  маркетинговой политики турфирмы.

Отметим, что отличительные черты рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма, определяются следующими параметрами:

• особенностями ее товара - туристского продукта;
• неличным характером;
• комплексностью ( на клиента влияет множество факторов);
• неопределенностью с точки зрения измерения эффекта;
• броскость и убедительность;
• неосязаемость или нематериальный характер.

Чаще всего коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (афиши, листовки, Интернет-рекламу).  Факт приобретения туристского продукта зависит от большого количества факторов, часто не имеющих прямого отношения к рекламе, носящих субъективный характер и практически не поддающихся формализации. На впечатление, которое остается у туриста после потребления турпродукта, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, представителя встречающей стороны. Именно это дополняет впечатление, остающееся после потребления турпродукта.

В турфирме «Вертикаль» рекламе в СМИ придается второстепенное значение, по мнению руководства, рекламное задание должен выполнять каждый сотрудник в процессы выполнения своих прямых обязанностей:

• организатор экскурсий должен так предложить экскурсионную услугу, чтобы клиент заинтересовался и не ушел к конкуренту;
• экскурсовод должен провести экскурсию на высочайшем уровне, ненавязчиво прорекламировать другие услуги турфирмы;
• менеджеры в офисе должны полностью овладеть психологией общения с клиентами и использовать все виды рекламы: процесс личной продажи, листовки, видеоматериалы фирмы;
• дирекция фирмы использует все возможные в городе и на КМВ рычаги PR.

  Далее приведем составленный автором анализ использования рекламной  продукции турфирмы «Вертикаль» за 2013 год.

Рис. 3.1. Количественное соотношение видов рекламы в практике турфирмы «Вертикаль»

В разряд не используемых видов рекламы не входит: телевидение, местное и краевое радио, выпуск буклетов, красочных памяток для туристов. Это связано с возросшей стоимостью рекламных услуг.

На рекламные цели турфирма «Вертикаль» тратит до 2% от общего дохода фирмы, что явно недостаточно для проведения взвешенной рекламной политики.

Интернет-реклама дает широкий простор для деятельности. Турфирма имеет свой сайт, который еженедельно обновляется , вносятся коррективы и предложения. Следует отметить, что примерно 25% звонков от клиентов идет после просмотра Интернет- рекламы.

На наш взгляд, использование более широкой рекламы будет продолжать создавать четкий образ турфирмы, что придало бы предложениям новизну и уникальность, это выгодно отличало бы турфирму «Вертикаль» от предложений конкурентов и привлекало бы внимание потенциальных потребителей. В связи с этим необходимо упомянуть такой важный элемент туристской рекламы, как слоган, он легко запоминается, затем ассоциируется с турфирмой. Его надо разместить на входе, обозначить в листовках, обязательно ввести в структуру ваучеров и экскурсионных билетов.

Другой проблемой рекламного характера, на взгляд автора, является недостаточное взаимодействие с гостями курорта, для которых надо силами экскурсоводов проводить:

• лекции по краеведению с использованием видеоматериалов турфирмы;
• рекламировать бонусные скидки для постоянных клиентов;
• организовывать встречи работников турфирм с местным населением: посещать родительские собрания в школах, собрания коллективов на производствах и учреждениях, обязательно давать прайс-листы и  рекламные проспекты.

 В целом реклама в турфирме  «Вертикаль» держится на личных  продажах менеджеров офиса и организаторов экскурсий. В настоящее время этого недостаточно в достаточно жесткой конкурентной борьбе, которая имеет место на Кавминводском рынке экскурсионных и туристких услуг.

Маркетинговая политика в турфирме проводится без предварительного обсуждения, планы только текущие. Перспективных планов нет.

 

3.2 Взаимодействия с партнерами  на туррынке и качество                  обслуживания на маршрутах

 

Рассмотрим взаимодействие турфирмы «Вертикаль» с партнерами по направлениям: турфирмы КМВ, турфирмы СКФО, турфирмы РФ, зарубежные  партнеры.

Многие туристские фирмы  Каминвод, как и «Вертикаль», работают параллельно по одним и тем же направлениям: предоставление  экскурсионного обслуживания гостям курорта в пределах СКФО, обслуживание местного населения по тем же направлениям и поездки по стране, за рубеж.

Реклама следующего содержания может подойти практически к любой турфирме наших курортов, размещенная в сети Интернет:

«Турфирмы и туры из Ессентуков - туристические услуги в Ессентуках: отдых за границей, отдых на море, пляжный отдых, загранпаспорт, визы, шенген, горящие путевки, путевки в санатории и пансионаты, курорты Краснодарского края - турфирмы Ессентуков»

К сожалению, тенденции взаимодействия не основаны на сотрудничестве, направленном на поиски новых оригинальных решений. Между турфирмами идет жесткая, часто недобросовестная конкуренция по принципу: кто кого «выживет» из сферы влияния. Указанная конфронтация идет на всех уровнях производственной цепочки.

В результате такой тенденции наблюдается:

стремление фирм приобрести свой транспорт, который  дает возможность не зависеть от транспортных кампаний в высокий сезон;

наблюдается общее снижение качества работы экскурсоводов, т.к. руководители турфирм стремятся набрать сотрудников с более низкой квалификацией, чтобы меньше платить.

Маршруты обновляются у всех игроков экскурсионного рынка хаотично, без тщательного учета потребительских запросов. Вследствие этого, экскурсии ведутся по одним и тем же достопримечательным местам, даже названия одинаковые : «Теберда-Домбай», «Приэльбрусье», «Нальчик- Голубое озеро» и т.д.

Мною проанализировано совпадение экскурсионных маршрутов турфирм Ессентуков:

Надежда,

Coral Travel,

Альманах, Робинзон (Ессентуки),

ИП Шилова М.В,

Лето,

Северо-Кавказский Горный Клуб ООО в течение трех лет. Результаты анализа представлены  на следующем рисунке:

 

Рис. 3.2 Уровень совпадения маршрутов, проводимых в турфирмах

(в %)3

Из полученных аналитических данных видно, что практически все игроки на рынке экскурсионных услуг предлагают одни и те же экскурсии, следовательно, потребитель может выбирать маршрут только исходя из вида транспортных средств и экскурсовода (если понравилась его работа на предыдущем маршруте).

Рейтинг продаж экскурсионных услуг всё время колеблется, это колебание представлено далее на рис. 3.3:

 

Турагентства и турфирмы г. Ессентуки
№	Название фирмы	Адрес	Сайт		Посмотреть   на карте
"Золотые партнеры"
1	Дискавери	357600, Ставропольский край, г.Ессентуки, ул.Володарского, д.32, офис 208	www.discovery-kmv.ru
"Серебряные партнеры"
2	Альманах	357600, г.Ессентуки, ул.Советская, д.13	www.almanah-kmv.ru
"Бронзовые партнеры"
3	Мир вокруг	357620,г. Есентуки, ул.Интернациональная, 34/2
"Партнеры"
4	Вертикаль	357600, г.Ессентуки, ул.Вокзальная, 6
5	Робинзон (Ессентуки)	ул. Кисловодская, д. 106
6	ИП Шилова М.В.	357633, г.Ессентуки, ул.Кисловодская, д.238/1

 

Рис. 3.3 Рейтинг турагентств г. Ессентуки 4

 

Рейтинг формируется еженедельно по результатам объема продаж на период с 1 января прошлого года по понедельник текущей недели. Как видно из приведенных данных, турфирма «Вертикаль» не вошла в группу ведущих партнеров. Это свидетельствует  об ослаблении позиций на рынке туруслуг.

Только объединенными усилиями, в одном руководящем центре можно создать среди турфирм КМВ атмосферу сотрудничества, поднять на должную высоту качество экскурсионного обслуживания.

Cсотрудничество, направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон, наблюдается в работе с турфирмами других субъектов СКФО: Карачаево – Черкессии, Кабардино – Балкарии, Северной Осетии.

Хорошие перспективы прослеживаются с работниками музеев, которые предлагают включение в маршруты неординарных интерактивных программ.

Имеются приглашения к сотрудничеству с Ингушетией и Чеченской республикой, но из-за опасений терактов турфирмы не организуют туда маршруты.

С туроператорами РФ взаимоотношения у турфирмы «Вертикаль» и представленных нами турфирм складываются на взаимовыгодной основе, вполне прагматичные, результате клиенты  остаются вполне довольными.

Остановимся на качестве проводимых экскурсионных услуг, т.к. это показатель устойчивости турфирмы «Вертикаль». Спрос на экскурсионное обслуживание непосредственно связан с категорией потребительского спроса.

К основным показателям экскурсионного обслуживания относятся:

объем экскурсионных услуг, предоставляемых населению (в денежном выражении); объем экскурсионного обслуживания (количество экскурсантов); количество человеко-дней; прибыль от экскурсионных услуг. Для оказания экскурсионных услуг в турфирме «Вертикаль» имеется следующее:

• список телефонов и адресов организаций - потенциальных заказчиков экскурсий;
• список телефонов и адресов организаций, связанных с обслуживанием экскурсантов;
• перечень тем экскурсий;
• карты-схемы экскурсионных маршрутов по городу, краю, СКФО, список телефонов и домашних адресов экскурсоводов.

Экскурсоводы турфирмы «Вертикаль», имеющие опыт работы на маршрутах, соблюдают правила, записанные в «Корпоративном кодексе чести»: высокий профессионализм, уважение к клиенту, честность, проведение экскурсий согласно принципам экскурсии – научности, доступности, связи теории с жизнью.

Жалоб на работу экскурсоводов на протяжении 4 последних лет не поступало.

Вследствие того, что в турфирме «Вертикаль» отсутствуют типовые тексты, экскурсоводы самостоятельно разрабатывают новые маршруты, которые обсуждают на общем собрании.

О качестве работы организаторов экскурсий можно судить по объемам продаж и по  отзывам клиентов. За 3 месяца 2014 г. организаторы из. сан. Министерства обороны (г. пятигорск и Ессентуки) и сан. «Виктория»(г. Ессентуки) получили благодарности в письменном виде.