Отчет по практике в турфирме Вертикаль

 

Организационная структура управления представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности, делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.

 Существующая оргструктура анализировалась на основе фактически сложившегося разделения полномочий и ответственности.

Менеджеры по продажам, экскурсоводы, директор имеют утвержденные в турфирме должностные интсрукции, по которым регламентируются обязанности. Должностных инструкций на остальных сотрудников не имеется.

На работу принимает директор, который на собеседовании определяет уровень пригодности претендента. Текучести кадров в турфирме нет.

Переподготовку прошли  все экскурсоводы на базе Пятигорского бюро путешествий и экскурсий в январе-феврале 2013 г.  Водители имеют высшую категорию, являются специалистами высокой квалификации.

Организаторы экскурсий переподготовку не проходили.

При анализе качества выполняемых работ сотрудниками турфирмы «Вертикаль» следует отметить добросовестное отношение к своим обязанностям и стремление держать высоко марку турфирмы. Налицо  в турфирме признаки корпоративной культуры.

Тем не менее, следует отметить наличие организационно-административных методов руководства: наличие четкой адресности директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины.

При решении творческих задач, которые  часто приходится решать экскурсоводам, директор  использует демократические методы управления.

 

 

 

2. ОБЩИЕ НАПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ТУРФИРМЫ

2.1 Функции подразделений  предприятия и направления их  работы

 

Миссия туристской компании «Вертикаль» как предприятия, работающего в области  туризма и экскурсий - способствовать развитию цивилизованного рынка туристских услуг на КМВ, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий стандартам, в соответствии с понятиями профессиональной чести.

Основная цель ООО «Вертикаль» - повышение эффективности деятельности компании и ее конкурентоспособности на рынке, что предполагает целенаправленную работу по основным направлениям:

1. Улучшение показателей деятельности компании за счет более высоких объемов продаж и дифференциации турпродукта, мониторинга текущего положения дел на рынке и оперативной корректировки планов;

2. повышение качества управления компанией путем эффективного планирования и повышения точности прогнозов результатов деятельности.

Общая направленность деятельности турфирмы «Вертикаль» - оказание экскурсионных услуг в пределах СКФО и предоставление  туристских услуг, сформированных партнерами, на основе агентского соглашения. Основные партнеры ООО «Вертикаль»:

• Coraltravel;
• PEGAS TOURISTIK;
• Раена, туристическая компания;
• Русский экспресс; TEZ tour; 
• Тур Транс–Вояж.

Начиная с 2011 года, контакты турфирмы «Вертикаль»  с крупными туроператорами крепнут, увеличивается число продаж туров по различным направлениям по России, что представлено на рисунке 2.1.

Рис. 2.1 Объем продаж туристских пакетов услуг от производителя турфирмой «Вертикаль» по РФ (в %)2

 

Данные свидетельствует о надежных партнерских связях и качественной организации туров. ООО «Вертикаль» с 2011 г. начала сотрудничать по реализации туров на зарубежном направлении. В основном это крупные операторы: Coraltravel; PEGAS TOURISTIK.

Позитивным является укрепление партнерских связей с туроператорами Ростова-на-Дону: «7 планет», «Марко Поло», «АзовДонТур». С ними работа идет по направлению внутреннего и выездного туризма. Вследствие  отсутствия в организационной структуре турфирмы специального отдела, организацией оформления клиентов на поездки занимается менеджер офиса. Организацией визовой поддержки занимается  второй сотрудник офиса.

Достаточно широкая практика деятельности ООО « Вертикаль» лежит в области экскурсионного обслуживания в пределах СКФО. Это направление было избрано изначально директором турфирмы. Для осуществления экскурсионной практики были привлечены профессионалы-экскурсоводы: Тарасова Р.И., Кургаева Л.П., которые работали в Ессентукском бюро путешествий и экскурсий ещё в 70- годы ХХ века.

Эти старейшие работники продолжают трудиться до настоящего времени. Ими разрабатываются новые маршруты, ведется корректировка старых. За 2-3 года разрабатывается один новый маршрут.

В прямом контакте с экскурсоводами трудятся организаторы экскурсий. Они реализуют экскурсионные билеты в санаториях курортов Ессентуки и Пятигорска. Сложность заключается в том, что экскурсии у конкурентов дут по тем же маршрутам. Чтобы выдержать конкуренцию, работа экскурсоводов идет по улучшению качества проводимых экскурсий, четкой работы водителей. Всех объединяет корпоративная культура, сформированная за десятилетия работы OOO «Вертикаль».

В бухгалтерии трудится один квалифицированный специалист, который ведет весь бухгалтерский учет и финансовую деятельность турфирмы. Отчетность в налоговые органы сдается своевременно, нарушений не допускается.

Методического отдела в ООО «Вертикаль» не имеется. Но экскурсоводами созданы экскурсионные паспорта, на все маршруты имеются технологические карты.

Таким образом, под организационной структурой фирмы Вертикаль» мы понимаем ее организацию, состоящую из отдельных звеньев (т.к. отделов не имеется) с их взаимосвязями, которые определяются поставленными перед фирмой целями и распределением между ними функций.

Как мы отмечали ранее, организационная структура предусматривает распределение функций и полномочий по выполнению решений между звеньями фирмы, составляющими организацию фирмы. Основной задачей здесь является повышение эффективности выполнения поставленных задач.

 Деятельность турфирмы основывается на знании процессов, которые происходят на туррынке СКФО, Ставропольского края. Управление людьми имеет важное значение для всех организаций. Без нужных людей, квалифицированных, глубоко преданных фирме, ни одна компания не сможет достичь своих целей и выжить. Человеческий фактор является важнейшим элементом производственного процесса на предприятии.

Фирма «Вертикаль»  занимает свою нишу на экскурсионном рынке  Каваминвод, имеет устойчивую репутацию в Ессентуках, сотрудничает с российскими туристскими организациями в различных регионах России, имеет  качественный состав сотрудников.

 

2.2. Обслуживание туристов  во время сопровождения туров

 

Сопровождение туристов в процессе тура - ответственная часть работы сотрудника турфирмы «Вертикаль». Из-за специфики направления работы сопровождение осуществляется на маршрутах выходного дня по СКФО и при посещении туристами Черноморского побережья Кавказа, т.к. в другие города РФ группы в полном составе не набираются, и туристы самостоятельно отправляются к месту сбора (например, в Ростов, а затем присоединяются к группе)

Наиболее распространенными являются услуги руководителя группы в групповых турах приорганизации летних недельных поездках в Архипо-Осиповку, Джугбу, Лермонтово Дагомыс, Лазаревскую, на побережье Азовского моря. Как правило, в качестве сопровождающего направляются штатные работники турфирмы «Вертикаль», либо наиболее опытные работники- совместители. По правилам запрещается допуск к самостоятельному сопровождению группы без предварительного обучения и стажировки, но в практике работы турфирмы используются  лишь элементы стажировки: первый раз претендент на сопровождение группы едет с туристами, во второй раз едет уже  самостоятельно в качестве руководителя.

С руководителем группы дирекцией турфирмы заключается отдельный договор, согласно которому на сопровождающего возлагаются определенные обязанности в ходе туристской поездки. Основная задача руководителя группы состоит в выполнении программы тура, а также представления интересов турфирмы «Вертикаль» перед лицом поставщиков услуг.

В обязанности сопровождающего туристской группы «Вертикаль» по РФ входят:

• получение документов на группу, в том числе, списка состава группы с данными на каждого члена поездки, заверенный печатью организации;
• согласованной с транспортником технологической карты маршрута (программы обслуживания туристов в путешествии по маршруту следования), разработанной в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.1-95;
• копии договоров с поставщиками услуг;
• организация расселения туристов в отелях по маршруту (согласно схемы размещения);
• взаимодействие с экскурсоводами на маршруте и контроль за выполнением экскурсионной программы (если таковая имеется),
• взаимодействие с водителями.

Сопровождающий группы перед началом поездки  проверяет наличие у каждого туриста комплекта туристических документов:

• . оформленных ваучеров на предоставляемые услуги;
• . страхового полиса (при обязательном страховании).

Сопровождающий, особенно на маршруте выходного дня, обычно дает путевую информацию, включая полезную информацию для туриста о правилах временного пребывания в республике, обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях, часто mehbcns информируются о религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и др. объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей среды,  климатических условиях на маршруте, опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествия, факторах риска для здоровья, правилах личной безопасности и сохранности имущества, особенностях путешествия.

Имеются обязанности  у клиентов:

- ознакомиться с условиями маршрута выходного дня (тура), приведенными в договоре;

-  заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести сумму аванса;

- своевременно предоставить фирме необходимые документы для оформления выездных документов;

- своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, ваучер и другие необходимые документы;

-соблюдать правовые нормы РФ и региона пребывания и нести персональную ответственность за их соблюдение;

- возместить причиненный фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории пострадавшей стороны;

- оплатить все заказанные дополнительные услуги.

Следует отметить, что в обязанности сопровождающего группы не входит приобретение групповых билетов в дни экскурсионных программ (такая услуга может быть предоставлена туристам по согласованию с сопровождающим). Иногда на Черноморском побережье группа идёт на концерт или участвует  в интересной программе, тогда сопровождающий покупает билеты.

Сопровождающий группы обычно указывает в маршрутном листе номер своего мобильного телефона для приема от туристов группы текстовых сообщений.

 Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи - проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника турфирмы «Вертикаль» как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновения конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к компании, а также выполняет важную организационную роль.

Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов.

Как правило, если у клиентов турфирмы «Вертикаль» была возможность сразу высказать претензии, и они были восприняты ответственным сотрудником турфирмы, то даже при определенных срывах программы либо предоставлении отдельных услуг ненадлежащего качества, туристы не требует возмещения ущерба впоследствии (речь не идет о некачественных услугах, повлекших за собой реальный ущерб здоровью или имуществу туриста). Сопровождающий группы выезжает на маршрут вместе с группой из пункта начала туристской поездки, обеспечивает группе выполнение услуг в пункте пересадки в автобус, если таковая имеется в плане организации тура. 

Сопровождение индивидуальных туристов также входит в обязанности турфирмы «Вертикаль». Совершенно очевидно, что индивидуальному туристу невозможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес-турах). Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в том или ином регионе, как и с кем связаться в случае каких-либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны турфирмы «Вертикаль». Сопровождение индивидуальных туристов требует особенно внимательного отношения к организации процесса коммуникаций, т.к. данные услуги не должны восприниматься туристом как навязчивая опека, но вместе с тем он не должен чувствовать себя покинутым.