Отчет по практике в санатории "Дубрава" г. Железноводск

Эффективность работы сервисных предприятий  во многом зависит от качества используемых информационных технологий.

Информатизация общества происходит с темпом, вдвое превышающим темп прироста валового национального продукта, и приносит хорошую экономическую  отдачу.

Современный процесс внедрения  информационных технологий продвигается от автоматизации отдельных функций, выполняемых персоналом сервисного предприятия, к охвату всей сферы  его деятельности и далее к  системной автоматизации, предполагающей создание программ, не только реализующих  те или иные функции (обработка и  количество отказов, прогнозирование, количество запасных частей и т. д.), освобождающие управленческий и  технический персонал от рутинных операций, но и учитывающих психологические  аспекты его взаимодействия с  элементами самой системы. [11]

На данный момент в ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  отделы и службы объединены в единую информационную сеть, отдельные часто контактирующие между собой отделы объединены специальными системами, например, коммерческий отдел и служба приема и размещения объединены программой «Размещение». Каждый вечер сотрудники коммерческого отдела должны вносить изменения в систему в соответствии с забронированными номерами, а служба приема и размещения при заезде гостей (отдыхающих) вносит данные в программу, указывающие на уже занятые номера.

Большинство отдыхающих приезжает  со своей семьей, ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  принимает на лечение детей старше четырех лет.

Многие отдыхающие приехали в ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  повторно, что указывает на высокий уровень обслуживания в данном санатории.

У санатория есть потенциал для  увеличения клиентуры, уже ведутся  активные переговоры со страховыми и  посредническими организациями  по организации отдыха и лечения  в санатории. В этом году ожидается  увеличение притока отдыхающих на 15-25%.

Конкуренты задают те показатели, которые фирме предстоит достичь  или превзойти. Железноводск считается одним из лучших курортных городов КМВ, на его территории расположено множество санаториев, поэтому конкуренцию организации можно охарактеризовать как высокую. Но у    ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  есть много конкурентных преимуществ: санаторий оказывает самое качественное обслуживание, поэтому гости постоянно возвращаются отдыхать именно в этот санаторий и советуют его своим родным и друзьям; санаторий предоставляет один из самых широких спектров услуг по оздоровлению.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5 Менеджмент и кадровая политика предприятия

При анализе внутренней среды организации  немаловажную роль играет рассмотрение стиля руководства.

В повседневной работе руководитель должен постоянно получать результаты, иметь личный план работы, четко  планировать деятельность подчиненных, делегировать им необходимые права  и ответственность, обеспечивать четкую оценку деятельности подчиненных, обеспечить работу подразделения независимо от себя, гордиться собой и подчиненными, желать сотрудничать, разрешать конфликты  и т.д.

Во многом работа менеджера зависит  от того, какому стилю руководства  он отдает предпочтение. А.Э. Саак указывает, что стиль руководства – это  своего рода почерк в действиях менеджера. Стиль – это система постоянно  применяемых методов руководства. Стиль руководства – явление  строго индивидуальное, так как он определяется специфическими характеристиками конкретной личности и отражает особенности  работы с людьми и технологию принятия решения именно данной личностью.

Выбор стиля руководства во многом зависит от того, какую задачу ставит перед собой менеджер:

1) управлять – руководитель дает точные указания подчиненным и следит за выполнением его заданий;

2) направлять – менеджер управляет и наблюдает за выполнением заданий, но обсуждает решения с сотрудниками, просит их вносить предложения и поддерживает их инициативу;

3) поддерживать – менеджер оказывает сотрудникам помощь при исполнении ими заданий, разделяет с ними ответственность за правильное принятие решений;

4) делегировать полномочия – менеджер передает часть своих полномочий исполнителям, возлагает на них ответственность за принятие частных решений и достижение цели предприятия.

Существует несколько стилей руководства:

- авторитарный;

- демократический;

- либеральный.

Директора-главного врача санатория можно охарактеризовать как управленца с демократическим стилем управления. Такой стиль предпочитают менеджеры, управляющие по принципу: «Моя точка зрения – одна из возможных». Основные характеристики данного стиля:  управленческие решения принимаются на основе обсуждения проблемы, учета мнений и инициатив сотрудников («максимум демократии»), выполнение принятых решений контролируется и руководителем, и самими сотрудниками («максимум контроля»), руководитель проявляет интерес и доброжелательное внимание к личности сотрудников, к учету их интересов, потребностей, особенностей. Демократический стиль является наиболее эффективным, так как он обеспечивает высокую вероятность правильных взвешенных решений, высокие производственные результаты труда, инициативу, активность сотрудников, удовлетворенность людей своей работой и членством в коллективе, благоприятный психологический климат и сплоченность коллектива.

Сотрудники     ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  в целом мотивированы на предоставление качественного обслуживания гостей санатория. Это становится возможным благодаря системе стимулирования и мотивации труда на предприятии.

В зависимости от наличия контакта с гостем различают контактные и  неконтактные службы. В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемыми к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются опрятный и привлекательный внешний вид, безупречная манера поведения, знание иностранных языков, ограничение возраста.

Для регулирования полномочий и  обязанностей персонала для каждой должности существуют должностные  инструкции.

Должностная инструкция – это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права  и ответственность сотрудника предприятия  индустрии гостинично-ресторанного сервиса при осуществлении им деятельности в определенной должности.

Например, работник службы приема и  размещения у    ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  должен иметь средне-специальное образование и опыт работы в гостиничной сфере не менее года, знать два иностранных языка в объеме необходимом для осуществления работы с клиентом. В обязанности работника службы портье входит: прием и размещение гостей, заключение договора на оказание санаторно-курортных услуг, прием оплаты за наличный и безналичный расчет, предоставление информации о дополнительных услугах санатория, контролирует выезд гостей.

Администратор гостиничной службы   ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  должен иметь среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее двух лет.

Для более успешного осуществления  процесса предоставления услуг гостям санатория используется специализированное разделение труда – это закрепление  данной работы за специалистами, то есть теми, кто способен выполнить ее лучше всех с точки зрения организации  как единого целого.

Существует горизонтальное и вертикальное разделение труда.

Горизонтальное разделение труда  – это разделение всей работы на составляющие компоненты, то есть расчленение  общего трудового процесса на различные частные, непрерывные, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей.

Например, в службе приема и размещения ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  с гостями работает два менеджера: один осуществляет процедуру регистрации гостей и вносит данные в программу «Размещение»; второй взимает плату за проживание и предоставление санаторно-курортного лечения, а так же ведет бухгалтерский учет.

Вертикальное разделение труда  – это связи подчинения, и необходимость  в них возникает при наличии  нескольких уровней управления.

Так,  в  ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  есть директор, который занимается разработкой миссии организации и распоряжается финансовыми средствами; менеджеры высшего звена, задачей которых является формирование кадрового состава организации и разработка долгосрочных стратегических целей и планов; менеджеры среднего звена управления, которые определяют цели подразделений и отделов, занимаются разработкой текущего и оперативного планирования; и рядовые работники.

В системе коммуникаций ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  кроме горизонтального и вертикального разделения труда существуют формальные и неформальные связи.

Формальными называются группы людей, созданные по воле руководства для  достижения целей организации. Их основными  функциями являются выполнение конкретных задач и достижение целей организации. Отношения между людьми в такой  группе регулируются различными нормативными документами: законами, постановлениями, приказами, распоряжениями и т.д.

В ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  формальные группы совпадают с отделами и службами организации: финансово-экономическая служба, инженерно-техническая служба, коммерческий отдел, гостиничная служба, служба приема и размещения, служба дежурных администраторов, служба питания и врачебный персонал.

Неформальная группа – это стихийно образовавшаяся группа людей, вступивших в регулярное взаимодействие для  достижения определенных целей (цели). Отношения между членами такой  группы формируются на основе личных симпатий, общности взглядов, склонностей  и интересов. Здесь нет списка членов коллектива, указаний на обязанности, согласованных ролей. Причиной вступления людей в неформальные группы может  быть: чувство принадлежности, взаимопомощь, защита, общение, симпатия. [12]

В ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  существует множество неформальных групп. Некоторые из них состоят из членов одного подразделения, другие образуются из сотрудников, разных отделов со своими неформальными лидерами.

Например, сотрудники службы приема и  размещения на наш взгляд образуют неформальную группу с сотрудниками службы дежурных администраторов по двум причинам: взаимопомощь и общение.

На предприятии работает 198 человек: 123 женщины и 75 мужчин. Средний возраст  персонала составляет у женщин 31 год, у мужчин 39 лет. Высшее образование  имеют 26% сотрудников, средне-специальное  – 58%.

Подготовка и повышение квалификации на предприятии осуществляется сотрудниками не реже чем через каждые 2 года, так  как полученные знания полностью  морально устаревают в течение 10 лет. Более того, сотрудники санатория  стараются не упускать возможности  пройти самостоятельно целевые курсы  по отдельным проблемам и темам, посетить семинары и тренинги. Тем  не менее, продвижение по службе в некоторых отделах ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  идет очень медленно, например, в службе приема и размещения работает 9 портье и один начальник службы приема и размещения, таким образом, складывается ситуация, при которой повышение может получить только один сотрудник, при условии, что человек, занимающий должность начальника службы уволится по собственному желанию или в связи с выходом на пенсию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6 Анализ финансово-экономической деятельности предприятия

ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  находится в стадии экономического роста, поэтому руководством активно используются стимулы, связанные с денежным премированием, поощрением увеличения продуктивности и «загрузке» номерного фонда санатория.  Материальные стимулы сочетаются также с моральными. Отличившимся сотрудникам руководство может вынести благодарность или отправить на курсы повышения квалификации за счет санатория, что сочетает в себе моральные и творческие стимулы.

Важнейшим показателем эффективности  работы сервисной организации является прибыль, отражающая результаты деятельности сервисной организации – объем  и структуру предоставленных  услуг, производительность труда, уровень  затрат, наличие непроизводительных расходов и потерь и т.п. От размера  полученной прибыли зависят пополнение основных фондов и оборотных средств, возможность материального поощрения  работников, уплата налогов и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7 Особенности безопасности деятельности предприятия

В  ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  обеспечены меры электробезопасности, техники безопасности, противопожарной безопасности. ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  действует согласно требованиям безопасности ГОСТ Р 51185 – 2008. Каждый служащий санатория проходит обязательный инструктаж по технике безопасности. Территория санатория охраняется службой дежурных администраторов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выводы и рекомендации

По итогам прохождения преддипломной  практики можно сделать некоторые  выводы и обобщения.

ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  расположен в живописной части г. Железноводска.

Сегодня – это одна из ведущих  здравниц Железноводска, где лечебно-оздоровительный процесс успешно сочетается с организацией разнообразного досуга. По профилю санаторий специализирован на диагностику и лечение заболеваний костно-мышечной, нервной системы, органов пищеварения, органов дыхания, заболеваний уха, горла, носа, мочеполовой системы и нарушений репродуктивной функции.

Мы ознакомились со структурой управления, которая представляет собой упорядоченную  совокупность связей между уровнями. ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  относится к организациям с линейной организационной структурой.