Отчет по практике в санатории "Дубрава" г. Железноводск

- соблюдение персоналом норм этики и деонтологии;

- своевременное и качественное проведение лечебно-диагностических процедур, врачебных назначений, манипуляций и т.д.;

- высокое качество ухода за больными;

- высокое качество, рациональность и безопасность диетического питания для стационарных больных;

- соблюдение санитарных норм и правил устройства, оборудования и эксплуатации для лечебных учреждений, а также требований санитарно-гигиенического и противоэпидемического режимов;

- бесперебойную работу медицинской аппаратуры, машин и механизмов, инженерно-технических коммуникаций и сооружений;

- рациональное использование трудовых, финансовых и материальных ресурсов;

- бесперебойное снабжение необходимыми средствами и материалами медицинского и хозяйственного назначения;

- соблюдение правил и норм техники безопасности, охраны труда и противопожарной безопасности.

ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  по форме управления относится к курортным гостиницам с независимым управлением.

Независимым называют управление, когда  гостиничное предприятие как  объект хозяйственной деятельности управляется владельцем самостоятельно без привлечения существующих гостиничных компаний. Такая гостиница функционирует по общепринятым стандартам, имеет собственную технологию организации обслуживания. В этом случае независимая гостиница не входит в какую-либо гостиничную цепь.

Эта форма управления, основанная на использовании собственных ресурсов, предоставляет владельцу гостиницы  свободу выбора методов управления, технологических процессов, специализации  гостиницы на предоставлении определенного  вида гостиничных услуг и закреплении  за собой собственного вида гостиничных  услуг и закреплении за собой  собственной клиентуры. [3]

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности гостиничных  организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация. Лицензирование международной гостиничной деятельности является одним из видов правового  досудебного механизма ее государственного регулирования. Лицензия есть разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление гостиничной деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий.

Если гостиница предоставляет  своим клиентам услуги, на осуществление  которых необходима лицензия, то на такую деятельность она обязана  ее получить. Причем, в соответствии с законом о лицензировании, срок действия такой лицензии не может  быть менее пяти лет. Это следует  из статьи 8 Федерального закона № 128-ФЗ: «Срок действия лицензии не может быть менее чем пять лет. Срок действия лицензии по его окончании может быть продлен по заявлению лицензиата».

Следует обратить внимание на тот  факт, что все гостиницы делятся  на категории по уровню предоставляемого клиентам комфорта. Деление гостиниц на категории предполагает различный  набор предоставляемых услуг. Естественно, что гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные номера и соответственно больший набор услуг, среди которых могут быть и услуги, на осуществление которых необходима лицензия, например, медицинские или транспортные.

Так, ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  получило лицензию № 26-01-000569 от 19 июня 2007 года на осуществление медицинской деятельности. В обязательном приложении к лицензии указана номенклатура работ и услуг: Доврачебная помощь: акушерское дело, диетология, лечебная физкультура, медицинский массаж, сестринское дело, физиотерапия, функциональная диагностика. Санаторно-курортная помощь: акушерство и гинекология, дерматовенерология, лечебная физкультура и спортивная медицина, неврология, отоларингология, педиатрия, рефлексотерапия, стоматология терапевтическая, терапия, урология, функциональная диагностика, физиотерапия. Прочие работы и услуги: организация сестринского дела, общественное здоровье и организация здравоохранения.

Помимо лицензирования гостиница  может претендовать на определенную категорию либо сразу в период организации, либо после проведения определенной технической и управленческой модернизации. Данная процедура будет  называться аттестацией и носить смысл добровольной сертификации.

Аттестация гостиницы преследует следующие цели: определить место того или иного отеля на рынке гостиничных услуг, облегчить клиентам и специалистам-профессионалам получение информации о возможности предоставления гарантированного набора услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса.

Аттестация гостиниц может проводиться  как на национальном, так и на международном уровне. В нашей  стране добровольной сертификацией  гостиничных услуг и разработкой  стандартов соответствия занимаются государственные  органы. В настоящее время определенная категория гостиниц присваивается на основании соответствия «Системе классификации гостиниц и других средств размещения».

В нашей стране аттестацией гостиниц занимаются аккредитованные государством организации. Однако в мировой практике существуют и другие схемы присвоения категорий. Например, в Германии и  Швейцарии этим занимаются независимые  от государства профессиональные объединения  и союзы. В Германии – Объединение  гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии – Союз владельцев гостиниц. Есть страны, где параллельно существуют несколько систем классификации.

Согласно немецкой классификации, ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  соответствует двухзвездочным гостиницам комфортного класса.

Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.[4]

Цели стандартизации отражают ее двуединый  характер в настоящее время. С  одной стороны, главная ее цель –  это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных  объектов, а с другой – разработка рекомендаций по потребительским показателям  продукции исходя из необходимости  повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты  России; правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной  системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма  и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории  нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

В международной и отечественной  практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Федеральным Агентством по Техническому Регулированию и Метрологии.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле – документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе  и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных  услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей  природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.

Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. [5]

Стандарт определяет следующие  требования к гостиницам любой категории:

1) Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

2) Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02-89;

3) Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

4) При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

5) В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

6) Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

7) В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

8) Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

9) Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее, чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания – 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.

Базу стандартизации, существующую в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время  составляют следующие законы и государственные  стандарты:

1) ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

2) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

3) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

4) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

5) ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

6) ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг;

7) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

8) ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;

9) Система классификации гостиниц  и иных средств размещения;

10) Федеральный закон «Об основах  туристской деятельности в Российской  Федерации». [6]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Анализ производственной деятельности предприятия

Любую организацию можно рассматривать  как средство достижения целей, которое  позволяет людям выполнить то, чего они не могли бы выполнить  индивидуально. Организация имеет  всегда хотя бы одну общую цель, к  достижению которой стремятся все  члены трудового коллектива. Основной целью работы большинства туристических  гостиниц (санаториев) является получение  прибыли. При этом на практике весьма редко встречаются организации, имеющие только одну цель.

«Тот, кто наилучшим образом  служит обществу, выгадывает больше всех». Эти слова крупнейшего японского  предпринимателя и теоретика  бизнеса К. Татсиси являются основополагающей идеей, на которой в современных  условиях базируется формулировка цели коммерческой организации. [7]

Необходимость установления целей  в системе управления организацией заключается в следующем:

1) Цели отражают философию организации, концепцию ее деятельности и развития.