Отчет по практике в санатории "Дубрава" г. Железноводск

2) Цели уменьшают неопределенность текущей деятельности как организации, так и отдельного человека, становясь для них ориентирами в окружающем мире.

3) Цели составляют основу критериев для выделения проблем, принятия решений, контроля и оценки результатов деятельности, направленной на их реализацию, а также материального и морального поощрения сотрудников организации, которые при этом в наибольшей степени отличились.

4) Цели, независимо от того, реальны они или мнимы, иллюзорны, сплачивают вокруг себя энтузиастов, побуждают их брать на себя добровольно нелегкие обязанности и прилагать все возможные усилия для их выполнения.

5) Официально провозглашенные цели служат оправданием в глазах общественности необходимости и законности данной организации, особенно если ее деятельность вызывает неблагоприятные последствия, например, загрязнение окружающей среды. [8]

Компании, имеющие несколько взаимосвязанных  целей, называют сложными организациями. Важно, чтобы намеченные трудовым коллективом  цели были реальными и выполнимыми.

Так как ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  не совсем молодое предприятие сферы сервиса и туризма, то его основная цель, кроме получения максимально возможной прибыли, – это занятие устойчивой позиции на рынке санаторно-курортных услуг г. Железноводска. Как и все другие подобные учреждения, ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  считает своей миссией восстанавливать трудовой и творческий потенциал населения страны.

Прибыль зависит, как от умения продать  созданный товар, так и от способности  произвести то, что нужно в данный момент людям, пользуется спросом, удовлетворяет  общественные потребности, что особенно актуально для сферы сервиса  и туризма. Кто справляется с  такой задачей лучше других, может  рассчитывать и на большую прибыль. Поэтому прибыль в качестве непосредственной цели коммерческих организаций фигурирует сегодня все реже. Все чаще встает вопрос о социальной ответственности  организации перед обществом  и будущими поколениями.

Очень многое в процессе функционирования предприятия зависит от его организационной  структуры. Организационная структура гостиничного предприятия определяется  назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и  другими факторами.

Целью организационной структуры является: разделение труда, определение задач и обязанностей работников, определение ролей и взаимоотношений (полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников).

Классик менеджмента Анри Файоль так  сформулировал следующие принципы создания хорошей организации, которая должна включать следующие составляющие:

1) Единство управления. Независимо от структуры организации, степени децентрализации и делегирования полномочий нести полную и абсолютную ответственность за деятельность всего предприятия должен один человек.

2) Скалярный метод передачи полномочий. Полная и абсолютная ответственность означает право не только управлять, но и передавать, делегировать часть полномочий другим лицам по линии руководства.

3) Единство подчинения. У любого служащего может и должен быть только один руководитель.

4) Принцип соответствия, означающий, что делегированные полномочия должны соответствовать уровню ответственности. Если на лицо возлагаются определенные обязанности, то его необходимо наделить и соответствующими полномочиями, необходимыми для выполнения этих обязанностей.

5) Коммуникации, как формальные, так и неформальные, должны быть установлены и постоянно поддерживаться.

6) Гибкость. Структура организации должна позволять вносить в нее коррективы в связи с изменением методов, задач, целей, масштабов коммерческой деятельности, появлением новых технологий и ресурсов.

7) Доступность всех уровней организации. Любой сотрудник организации должен иметь право и возможность подать жалобу, высказать замечание или предъявить рекламации соответствующему руководителю.

8) Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. [9]

Самыми распространенными разновидностями  структур управления гостиницами и  ресторанами являются: линейная, линейно-штабная  и многолинейная (функциональная).

«Санаторий «Дубрава»  относится к организациям с линейно-функциональной организационной структурой.

В основу линейно-функциональных структур положен так называемый шахтный  принцип построения и специализации  управленческого процесса по функциональным подсистемам сервисной организации (маркетинг, производства, финансы, персонал и т.д.).

Государственным стандартом в гостинице  предусмотрены следующие основные службы: служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, коммерческая служба, техническая служба, административная служба, дирекция.

Служба приема и размещения обычно находится в холле гостиницы  и  функционирует круглосуточно. Служба приема и размещения выполняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами. Основной технологией этой  службы является работа с информацией. К гостям идет  информация о составе номерного фонда и его предложениях,  тарифах, видах обслуживания. При въезде и выезде клиента в соответствующие подразделения гостиницы поступает информация о занятости номерного фонда, его освобождении, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставляемыми услугами, запросами на соответствующие услуги (питание, транспорт, досуговые мероприятия и др.).

Основные работы, выполняемые службой размещения: оформление проживания гостя – прием гостя, согласование с  гостем места проживания (категория номера, его месторасположение  и т. п.), предоставляемых услуг, срока проживания, взимание  оплаты за проживание; обслуживание гостей в период проживания – продление срока  проживания, перевод гостя из одного номера в другой (в  необходимых случаях), организация  предоставления дополнительных услуг по желанию клиента; оформление выезда гостя – полный расчет с гостем за  оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса),  сдача клиентом номера.

Служба эксплуатации номерного  фонда является наиболее значимым подразделением, она отвечает за уборку номеров, холлов и других внутренних помещений, обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку к их  заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер этой службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщиками, консьержками и т. д. Он имеет прямую связь со службой приема и размещения и инженерной службой. Менеджер службы эксплуатации несет ответственность за чистоту всей гостиницы и ее номеров. 

Коммерческие службы проводят маркетинговые исследования, обоснования бизнес-планов, анализ конъюнктуры и действий конкурентов; вносят регламентные изменения в хозяйственную политику вследствие регулирующих действий властей и законодательства; формируют информацию о реальном состоянии дел на предприятии и используют ее для выработки управленческих  решений.

Техническая служба создает условия  для функционирования технологического оборудования отеля: систем кондиционирования, теплоснабжения, энергетики, слабых токов, лифтового хозяйства, оборудования предприятий общественного питания, прачечной и химчистки. Эта служба обеспечивает противопожарную безопасность в гостинице и бесперебойную  работу всех систем огнетушения.

Состав службы: главный инженер, заместитель главного инженера, инженерно-технический  состав работников.

Административные службы осуществляют руководство подразделениями  гостиницы  и обеспечивают безопасность проживающих.

 Администратор гостиницы обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий, осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение, информирует руководство гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации и многое другое.

Администратор гостиницы вправе знакомиться  с проектами решений руководства  гостиницы, касающимися его деятельности, вносить на рассмотрение руководства  предложения по совершенствованию  работы, в пределах своей компетенции  сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления  должностных обязанностей недостатках  в деятельности гостиницы и вносить  предложения по их устранению, требовать  от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных  обязанностей и прав.

Администратор гостиницы несет  ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных  обязанностей, за правонарушения, совершенные  в процессе осуществления своей  деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным  и гражданским законодательством  Российской Федерации, за причинение материального  ущерба, в пределах, определенных действующим  трудовым и гражданским законодательством  Российской Федерации.

Дирекция предприятия является высшим управленческим органом, который определяет стратегические и оперативно-тактические задачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспечение взаимодействия служб предприятия).

Первым лицом гостиничного предприятия является генеральный директор, перед которым стоят три главные задачи: удовлетворение всех пожеланий гостя и тем самым привлечение его к повторному посещению гостиницы; обеспечение получения прибыли гостиницей; обеспечение нормальных условий труда и отдыха персонала гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4 Анализ маркетинговой деятельности предприятия

В ситуации жесткой конкуренции  каждый санаторий (курортная гостиница) стремится выделиться из общей массы  организаций, предоставляющих сходные  услуги. Выполнение этой задачи несет  в себе фирменный стиль организации.

Фирменный стиль – это то, что  отличает данную гостиницу от множества подобных предприятий. Его создание не терпит мелочей, он проявляется буквально во всём:

1) в стиле ведения дел предприятия;

2) стиле общения сотрудников в гостинице и вне ее;

3) во внешнем облике сотрудников;

4) в том, какой представляется гостиница, её внешний вид;

5) в интерьере, цветовой гамме, освещенности, то есть всего того, что создаёт внутренний неповторимый облик гостиницы;

6) в проводимой рекламной компании.

Имидж – это обеспечение благоприятного восприятия отеля, известного клиентам. Имидж отеля определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами. В понятие имиджа включается также название, внешнее восприятие и внутренняя атмосфера отеля, квалификация обслуживающего персонала и т. п.

У входа в гостиницу должна висеть аккуратная вывеска – название гостиницы, а также световая реклама.

Печатная реклама должна обладать художественной и текстовой выразительностью, располагаться в местах, где чаще всего находятся гости: у стойки администратора, в вестибюле гостиницы, в холлах, в номерах. Эффективным средством рекламы являются красочные гостиничные проспекты, чемоданные наклейки; они же являются и сувенирами. В каждом номере должны лежать фирменные конверты и бумага для писем с эмблемой данного отеля. Буклеты, проспекты и другая справочная информация должна всегда находиться в номере в отдельном пакете. Фирменная эмблема гостиницы уместна на полотенце, халате, туалетном мыле, шампуне и креме. В гостиницах, заботящихся о своем имидже, кроме вышеназванного, существует и телевизионная реклама.

Интерьер гостиницы очень важен. Клиенту, который приезжает в отель, должно быть удобно в любом месте. Мебель в вестибюле и номерах должна быть красивой, легкой и изящной, создавать удобства при проживании в номере и при его уборке. В гостиницах широко используются предметы декоративного искусства: керамика, мозаика, панно и т. д. Холлы и вестибюли обычно украшают картинами. Иногда оформление гостиниц связано с историческими событиями, происходившими в этих местах, культурными традициями.

Персонал должен поддерживать фирменный стиль гостиницы. Работающие в службе приёма и размещения стараются поднимать телефонную трубку не позже, чем после третьего звонка, начиная разговор по телефону с единой формулы приветствия. Кроме того, описание и представление гостиницы осуществляется всегда в единой форме. Персонал всегда готов одним простым и метким предложением точно охарактеризовать гостиницу. [10]

Руководство ЛПУ «Санаторий «Дубрава»  старается поддерживать фирменный стиль предприятия: основным цветом интерьера выбран зеленый, на всех жилых этажах санатория (фойе и номера) развешены панно с изображениями флоры и фауны, а также панорамы Кавказских Минеральных Вод; на столах и тумбочках номеров расставлены разнообразные предметы интерьера, в основном это стилизованные вазы с цветами; в каждом номере гости могут найти фирменную папку со всей необходимой им информацией; все этажи оборудованы удобными мягкими креслами и диванами, журнальными столиками с настольными лампами; особое внимание следует обратить на люстры – каждая является самостоятельным произведением искусства, прекрасно дополняющим интерьер.