Отчет по практике в санатории «Машук Аква-Терм» в городе Железноводск

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата.  

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб санатория (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.  

От того, как приняли  гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от санатория в целом.

В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в санаторий.

• Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией о санатории (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта.

Сотрудники службы приема и размещения выполняют свою работу согласно должностным инструкциям.

2.3. Овладение практическими навыками администратора

Администратор санатория относится к категории специалистов.

На должность администратора санатория назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе санаторного обслуживания не менее 2 лет.

Я ознакомилась и овладела навыками администратора.

Администратор санатория должен знать:

1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам санаторного обслуживания.

2. Правила предоставления санаторных услуг в Российской Федерации.

3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

4. Порядок содержания жилых и других помещений санатория.

5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

6. Основы экономики, организации труда и управления.

7. Структуру управления санатории, права и обязанности работников санатория.

8. Законодательство о труде.

9. Правила внутреннего распорядка.

10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. 

Администратор санатория выполняет следующие обязанности:

• Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
• Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в санаторий, соблюдением чистоты в санатории, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
• Информирует проживающих в санатории о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
• Дает устные справки, касающиеся санатория, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
• Принимает и оформляет необходимые документы.
• Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.
• Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
• Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
• Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
• Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

 

Администратор выполняет все свои обязанности профессионально.

 

 

 

 

Раздел III. Организация и технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг

                  3.1. Дополнительные услуги

 

 

К дополнительным услугам относятся:

 

• парикмахерская: (график работы нормированный), первыми обслуживаются клиенты по записи и проживающие в санатории, парикмахеры доброжелательные и выполняют свою работу добросовестно.
• продажа железнодорожных билетов (там же производится бронирование билетов)
• касса аэрофлота(бронирование)
• ресторан оказывает  дополнительные услуги по организации  банкетов.
• Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

 

 

 

 

4.  Обеспечение безопасности потребителей услуг и их имущества

Я ознакомилась с работой службы безопасности в санатории.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в санатории «Машук Аква-Терм», поскольку администрация несет ответственность за обеспечение личной безопасности клиентов, сохранность их имущества.

Службой безопасности разработана система безопасности санатория, утвержденная генеральным директором санатория. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности - функции службы безопасности, ее взаимоотношения со всеми подразделениями санатория, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников санатория в критических ситуациях.

Задачи службы безопасности.

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов санатория.

Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

Чтобы иметь постоянный приток гостей, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности санатория, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию санатория в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

На охраняемой территории выделяют 6 основных зон:

зона 1 - периметр территории перед зданием;

зона 2 - периметр территории самого здания;

зона 3 - гостиничные номера,  различные помещения для приема посетителей (номера, комнаты для переговоров и т. д.);

зона 4 - кабинеты сотрудников и коридоры;

зона 5 - кабинеты руководства, конференций;

зона 6 - хранилища ценностей и информации; компьютерные средства.

При контроле за процессами, происходящими в различных зонах, и их охране, при обеспечении задач, стоящих перед службой безопасности санатория  «Машук Аква-Терм», применяются следующие технические средства и системы:

а) простые технические средства охраны и ограничения доступа (двери, замки и т. д.) - средства технической укрепленности объекта;

б) технические системы безопасности, включающие:

- системы охранной сигнализации и системы контроля и ограничения доступа;

- системы пожарной сигнализации.

Служба безопасности в санатории  «Машук Аква-Терм»,  состоит из 4 сотрудников, работающих в 2 смены. Действующие в настоящее время в санатории «Машук Аква-Терм» меры безопасности нацелены на выполнение следующих задач:

- обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в санатории;

- защитить имущество санатория от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);

- обеспечить защиту санатория (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т. д.);

- поддерживать общественный порядок.

Все сотрудники службы обладают соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности,  сотрудники службы безопасности в соответствии с Должностными инструкциями должны знать основы административного и уголовного права.

 

Их повседневными функциями являются предупреждение и пресечение  совершения преступлений на территории санатории, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разбирательства.

Контроль Службы безопасности за обеспечением безопасности гостиницы осуществляется путем проведения двух основных мероприятий: патрулирования и плановых инспекций.

Меры по обеспечению пожарной  безопасности.

Санаторий «Машук Аква-Терм» снабжена противопожарной сигнализацией.

Устройство пожарной сигнализации в санатории «Машук Аква-Терм» состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой  сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов. Применяемые в «Машук Аква-Терм» устройства реагируют на высокую задымленность.

Работа по пожарной безопасности в санатории организована следующим образом:

Обеспечивается техническое обслуживание и постоянное содержание в исправном состоянии систем противопожарной защиты (внутреннего противопожарного водопровода, установок пожарной сигнализации, систем противодымной защиты и оповещения людей о пожаре). Принимаются немедленные меры к их ремонту и приведению в работоспособное состояние.

В санатории разработаны инструкции по пожарной безопасности в служебных помещениях, а для каждого номера санатория - памятки для проживающих о соблюдении ими правил пожарной безопасности и действиях на случай возникновения пожара.

Проводятся противопожарные инструктажи (вводный и повторный) и занятия по пожарно-техническому минимуму с рабочими и служащими санатория.

В  санатории предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации,  как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях. Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов  четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах есть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

В холле и на лестницах размещены планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях.

Таким образом, проанализировав действующие меры безопасности, следует сделать следующий вывод:  в санатории «Машук Аква-Терм» лишь частично используются современные средства обеспечения безопасности гостей, помещений и персонала. Разработаны и действуют инструкции для персонала отеля,  как по обеспечению безопасности, так и по действиям в случае наступления чрезвычайных ситуаций.

В санатории имеется видеонаблюдение и контроль доступа, которые  являются неотъемлемой частью систем безопасности санатория. Расположенные  камеры видеослежения могут оперативно получать исчерпывающую информацию обо всем, что происходит в охраняемом помещении и на прилегающей территории и столь же оперативно на неё реагировать.

Главной составляющей систем видеонаблюдения является телевизионная камера. Системы видеонаблюдения позволяют, как наблюдать за объектом, так и осуществлять запись полученной информации, хранить и обрабатывать её. Телевизионные камеры в системах видеонаблюдения дополняются устройствами обработки сигнала, записывающим оборудованием, цифровыми детекторами движения, пультами управления, мониторами.