Отчет по практике в отеле «Rixos President hotel Astana»

4. Анализ деятельности предприятия

5. Изучение рынка дополнительных услуг

6. Изучение цен на услуги

7. Изучение качества предоставления услуг

       Изучение качества предоставления услуг проводится с помощью специальной анкеты, которая находится в каждом номере и на стойки приема и размещения. Все анкеты собираются, и создается определенная база для изучения, которая и позволяет оценить качество услуг.

       Для современного гостиничного предприятия, имеющего целью повышение процента загрузки, реклама является наилучшим способом информирования и убеждения потенциальных клиентов. Разные организации имеют различные пути управления своей рекламной деятельностью.                             Гостиница «Rixos President Hotel Astana» для этой цели имеет в своем распоряжении специалистов по связям с общественностью.

       Многообразие функций рекламы универсальный и всеобъемлющий характер этой формы маркетинговой коммуникации делает необходимым более глубокий анализ ее отдельных разновидностей.

       Виды рекламы, используемые в гостинице:

        Основная задача товарной рекламы – формирование и стимулирование спроса на гостиничный продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о достоинствах товаров и услуг данной гостиницы, пробуждает интерес и содействует продажам.

       Престижная реклама (имидж или корпоративная), представляет собой рекламу достоинств гостиницы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Целью подобной рекламы является создание среди общественности и, прежде всего, среди постоянных и потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому гостиничному предприятию и всем предлагаемым им услугам.

       Реклама возможностей представляет собой вид рекламы, информирующий целевые аудитории о возможностях предприятия в области предоставления гостиничных услуг.

       Реклама потребностей – это исключительно информационный вид рекламы, предназначенный для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо. С помощью подобной рекламы гостиница решает следующие задачи: привлечение посредников, наём на временную или постоянную работу сотрудников, поиск, продажа или аренда каких-либо материально-технических ресурсов (помещений, транспортных средств, мебели, оргтехники и т.д.).

       Основной задачей информативной рекламы является доведение до потенциальных клиентов информации о гостинице, услугах, их характеристиках, достоинствах, нововведениях.

       Убеждающая реклама – наиболее агрессивный вид рекламы, в основе которой лежит последовательное убеждение потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемых товаров и услуг, формирование желания приобрести именно их, а не товары и услуги конкурентов, поощрение факта покупки и т.д.

       Напоминающая реклама (реклама стабильности) предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании гостиницы, ее услуг на рынке и их характеристиках. Наиболее эффективными видами напоминающей рекламы считаются:

- скрытая  реклама в виде статей о  деятельности гостиницы и ее  услугах;

- участие  в специализированных отраслевых  выставках;

       Рациональная реклама информирует, обращается к разуму потенциального клиента, приводит доводы для его убеждения, чаще всего в словесной форме.

       Эмоциональная реклама напротив, обращается к чувствам, эмоциям, воспоминаниям, действует через ассоциации, в основном посредством звука.

       От средств распространения различают следующие виды рекламы:

- в прессе (реклама в газетах, журналах);

- на  транспорте (на бортах, на кузовах,  внутри салонов);

- в местах  продаж товара (витрины магазинов,  вывески в торговых залах, упаковка);

- наружная  реклама (щиты на улицах, плакаты в метро, «бегущая строка»);

- сувенирная (календари, папки, блокноты, значки, сумки, авторучки и т.д.);

- печатные  рекламные издания (проспект, буклет, каталог, плакат, листовка);

- прямая  почтовая рассылка («direct-mail», в том числе и по электронной почте);

- компьютерная  реклама (реклама на компьютерных  носителях информации, реклама в  сети Интернет (баннеры, рекламные  и корпоративные сайты, корпоративные  блоги и т. д.)).

       Гостиничная реклама отвечает назначению отеля «Rixos», ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании отеля, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания 
(ресторана, бара и т.д).

       Здание отеля  имеет наружную рекламу – «Rixos President Hotel Astana»,  дублирование латинскими буквами. Кроме художественных качеств, реклама  как бы выделяет отель из других зданий. Немалое значение в связи с этим имеет место ее оборудование, отель в любое время суток виден из различных, возможно, далеких точек города. У главного входа в здание установлены соответствующие доски с гравировкой и надписи с набором букв такого же дизайна, как и световая реклама. На здании - указатель улицы.

       Наклейки (марки) и бирки для чемоданов служат своеобразным сувениром. Главное содержание чемоданной наклейки (марки) - это название   отеля с эмблемой «Rixos». Печатная реклама в отеле дополняется также отдельными видами специальной рекламы: фирменным мылом, специальными салфетками и даже фирменными спичками «Rixos President Astana».                                                                                                                                                                

       Особое значение для рекламы гостиничного хозяйства в настоящее время получили различные виды компьютерной рекламы, и в первую очередь через сеть Интернет (Internet). Так же  отель «Rixos» имеет свои сайты, где клиент, озабоченный выбором отеля, может получить о нем самую исчерпывающую информацию, не вставая со стула.

       «Rixos President hotel Astana» обладает целым спектром конкурентных преимуществ:

- выгодное  месторасположение;

- развитая  внешняя транспортная и сервисная  инфраструктура; доступные цены  проживания и буфетного обслуживания (по сравнению с другими гостиницами);

- гибкая  система ценообразования и скидок, почасовая оплата с 12:00 до 24:00.

       Высокое качество обслуживания, отличное санитарное состояние номеров и мест общего пользования, наличие предметов первой необходимости, безукоризненное качество постельного белья не зависят от категории и стоимости номеров.

       Отличительная особенность и конкурентное преимущество гостиницы – создание спокойной и уютной обстановки, гостеприимство и индивидуальное отношение к каждому клиенту. 

2.3. Процесс подбора и развитие кадрового потенциала в отеле 

       Важным инструментом управления является кадровое планирование, обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии с ресурсными возможностями и целями гостиницы. Кадровое планирование представляет собой часть всей системы планирования, поэтому оно должно тесным образом увязываться с другими его видами (планирование производства, сбыта, финансов, инвестиций и др.). Через кадровое планирование оказывается воздействие на такие стороны кадровой работы, как:

-потребность  в персонале (в гостиницы «Rixos President hotel Astana» 300 сотрудников)

-работа  по найму и заполнению вакантных  рабочих мест, подготовку кадров;

-затраты  на рабочую силу и др.

       Любые изменения (а результатом управления персоналом как раз и является целенаправленное изменение) состояния рабочей силы должны осуществляться с учетом как движущих сил (моментов, обусловливающих целесообразность изменения именно в данную сторону), так и сдерживающих.

       Следует заострить внимание на том, что правильно построенное и грамотно организованное изучение и оценка сотрудников является основным залогом процветания любого предприятия.

       Когда разработан план функционирования фирмы, составной частью которого является план трудовых ресурсов, наступает время для выполнения важнейшей работы менеджера – подбора персонала. Суть этого процесса состоит в том, чтобы с учетом требований к кандидату на имеющуюся вакансию привлечь подходящих квалифицированных работников для последующей оценки их приема на работу.

        Кадровая политика в области подбора персонала состоит в определении принципов приема на работу, количества работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций, методологии закрепления и профессионального развития персонала. Процесс подбора персонала с выбора критериев оценки личности и работы претендентов. Следующий этап подбора персонала – его экспертная оценка, базирующаяся на проведении тестов, решении задач и выполнении упражнений. После тестирования следует наблюдение: приглашение претендентов на интервью. На основании тестирования и собеседования происходит описание полученных результатов и сравнение их с критериями оценки кандидатов. Завершает процесс подбора кандидатов принятие решения.

     В процедуре подбора персонала  используются внешний и внутренний рынки рабочей силы, т.е. привлекаются либо свои сотрудники, либо сотрудники со стороны.

     К преимуществам подбора персонала  внутри организации относятся: возможность продвижения, незначительные расходы при наборе, знание производства, быстрое замещение должности. К недостаткам такого рода подбора персонала относятся: уменьшение возможности выбора, высокие расходы, "производственная слепота" (на своем предприятии недостатки не видны).

     К преимуществам подбора персонала  за пределами организации можно отнести: большая возможность выбора, новые импульсы для предприятия, новые знания, прием на работу непосредственно удовлетворяет спрос в кадрах. К недостаткам относится: большие расходы, отрицательное воздействие на климат в коллективе, испытательный срок, нет знаний производства.

     Оценка  персонала – это целенаправленный процесс установления соответствия деловых и личных качеств личности требованиям должности или рабочего места.

     В процедуре оценки персонала применяется комплекс методов, дополняющих друг друга, оцениваются результаты труда и личностные параметры. В связи с этим используются личные и технические средства оценки персонала, в группе личных средств особую роль играет интервью-собеседование.

     На  заключительном этапе подготовки к  приему на работу происходит введение в должность и освоение специальности  новым сотрудником (выполняют отдел  кадров и отдел, где предполагается использование нового сотрудника).

     Трудовым  договором предусмотрены не только права и обязанности работника, но и забота и ответственность за сотрудников со стороны работодателя. Развитие и обеспечение персонала должно выполнять главную задачу – сформировать и оптимально адаптировать работника к среде предприятия, достичь повышения квалификации сотрудников.

     Обучение  кадров – это сложная, многокомпонентная  процедура, которая включает в себя следующие виды:

1. Подготовку – обучение работника к определенной профессии;
2. Переподготовку – обучение новым и смежным профессиям в связи с изменением условий производства и трудового потенциала работника;
3. Повышение квалификации – совершенствование знаний и профессиональных навыков в связи с освоением новой техники, технологии, организации производства, труда и управления.

           Оценка персонала – это определение пригодности работника к выполнению стоящих перед ним задач. Без оценки не могут осуществляться ни прием на работу, ни перемещение с одной должности на другую, ни вынесения материального или морального поощрения.

     Оценка не должна зависеть от субъективного мнения, быть надежной, достоверной, основанной на понятных и критериях и быть комплексной. Именно поэтому сотрудники кадровых служб целенаправленно разрабатывают методы оценки, закрепляя основные процедуры в виде специальных методических материалов.

     Некоторые зарубежные корпорации используют при  аттестации специальную систему. Сущность этой системы состоит в том, что  при аттестации работник получает двузначное число. Первая цифра этого числа  отражает вид работы, а также систему оплаты. Вторая цифра этого числа отражает статус работника, который ежегодно определяется независимо от служебной категории. Поскольку статус определяется независимо от служебной категории, нередко возникает ситуация, когда рядовой сотрудник имеет более высокий статус в своей группе, чем его руководитель. Это отражается и на уровне оплаты, который напрямую зависит от статуса.