Отчет по практике в ООО «Подевюс»

На сегодняшний день работа компании «Подевюс» происходит следующим образом.

Отдел маркетинга определяет наиболее популярные туристские маршруты, бухгалтер и операторы компьютеров рассчитывают цены с учетом издержек и рентабельности. Далее данная информация поступает главному менеджеру и начальнику по туризму.

При расчете и анализе используются данные всех отделов, к которым осуществляется доступ по локальной сети, а в основе расчета цен на услуги используется общий рыночный уровень цен туров данного класса.

Главный менеджер в конечном итоге и является лицом, который на основании всех данных и по согласованию с главным директором и главным бухгалтером устанавливает цены на данный тур, повышая или понижая их. Главный маркетолог осуществляет учет информации о спросе, поступающей от службы маркетинга.

Каждый сотрудник компании «Подевюс» имеет свое рабочее место, оборудованное столом, компьютером, телефоном и другой техникой, необходимой для работы.

Режим работы сотрудников следующий: официально организация работает  с 9:00 до 19:00, каждый сотрудник имеет один час в день для обеда, но на перерыв уходят поочередно для того, чтобы на рабочем месте отсутствовал только один человек.

Управление компанией «Подевюс» осуществляется непосредственно руководством, но существует ряд вопросов, при обсуждении которых собирается общее собрание и учитывается мнение всех сотрудников. Это вопросы рекламы и приема на работу новых сотрудников и практикантов.

 

Глава IV. Технология обслуживания туристов

«Подевюс» осуществляет отправку клиентов более чем  в 20 стран мира и является туроператором  по направлениям:  Тунис, Болгария, Крым, Одесса, Польша, Прибалтика и Скандинавия.

У турфирмы «Подевюс» оформлено специальное агентское соглашение с авиакомпанией «Белавиа» и его сотрудники имеют право самостоятельно оформлять для своих туристов авиабилеты, запросив свободные места на рейс в системе авиакомпании (в сети бронирования). Авиакомпания снабжает турфирму специальным оборудованием и бланками авиабилетов. Турагенты нашей фирмы знают и умеют производить процедуры по оформлению авиабилетов.

   Широко  распространенный стандартный билет  IATA' является официальным контрактом на перевозку между перевозчиком и пассажиром по маршруту, указанному в билете ('IATA- International Air Transport Association — Международная ассоциация воздушного транспорта). В силу этого необходимо  иметь в виду, что каждый действительный перевозочный купон (flight coupon) билета:

- дает право пассажиру на перелет между двумя точками по указанному маршруту;

- является подтверждением  оплаты пассажиром стоимости проезда, указанной на билете;

- свидетельствует о том, что между авиакомпанией выдавшей билет, и смежной авиакомпанией, осуществляющей стыковочный рейс, достигнуто соглашение о перевозке пассажира согласно прилагаемому расписанию маршрута;

- указывает номер, дату и время вылета рейса и класс обслуживания;

- содержит всю необходимую информацию для быстрой и беспрепятственной пересадки пассажиров и передачи багажа между стыковочными рейсами, независимо от того, выполняются они одной или разными авиакомпаниями;

- содержит информацию  обо всех условиях замены и  возврата билетов;

- содержит всю информацию необходимую для проведения финансовых взаиморасчетов между различными авиакомпаниями, производящими перевозку в рамках одного маршрута.

Для того чтобы иметь возможность оперативно удовлетворить запрос клиента, фирме необходимо досконально знать тарифы маршруты основных авиакомпании, стоимость типовых билетов и другую информацию, которую «Подевюс» запрашивает ежедневно в авиакомпании «Белавиа».

Имеющиеся в компании бланки билетов используются и учитываются в строгом соответствии с их серийными номерами. Если тот или иной бланк изымается из обращения или не используется на нем от руки или специальным штампом должна быть сделана надпись «Недействителен» (void).

Стандартный билет IATA имеет вид буклета из нескольких копии с копировальной бумаги  на обратной стороне. Каждый буклет составляют следующие части.

Обложка (Front Cover) ее наличие обязательно при регистрации пассажира на рейс.

Копия аудитора (Auditors Coupon) копия зеленого цвета еженедельно сдаваемая авиакомпаниям вместе с отчетом о проданных билетах.

Копия агента (Agents Coupon)   когтя розовою цвета остающаяся в агентстве для отчетности.

Полетный купон (Flight Coupon)  часть билета, сдаваемая   пассажиром при регистрации в обмен на посадочный талон число полетных шпонов в билете должно соотвецтвовать качеству рейсов на маршруте.

Копия пассажира (Passengers Coupon) - последняя копия буклета остающаяся у пассажира в качестве расписки, наличие  этой копии также необходимо при регистрации на рейс.

Бронирование мест в гостиницах в фирме «Подевюс» производится напрямую через отдел бронирования sales office конкретной гостиницы. В случае если интересующая фирму гостиница принадлежит к гостиничной сети, например, Sheratiо, Hilton, Ramada Inn, Holidav Inn и др. то возможно осуществить бронирование через централизованный офис бронирования имеющий информацию о вакансиях во всех гостиницах сети.

 

Глава V. Маркетинговая деятельность предприятия

Основными элементами системы маркетинга в туристском предприятии «Подевюс» являются: исследование рынка, разработка и реализация на этой основе рыночной (конкурентной) стратегии. Маркетинг – комплексная система организации производства и сбыта товаров, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе изучения и прогнозирования рынка.

Для предприятия внедрение в практику бизнеса новых продуктов – возможность проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение вновь появившихся пожеланий клиентов и получение на этой основе новых прибылей. Особенно высокие доходы имеют место обычно тогда, когда фирма выходит на рынок с совершенно качественно новым продуктом, который другие турфирмы пока не использовали и на определенном этапе становится монополистом, что дает возможность некоторое время получать монопольно высокую прибыль.

Компания «Подевюс» обязана предлагать клиентам набор услуг, который может быть реализован рентабельно. Услуги предоставляются в такой форме, по такой цене, в такое время и в таком месте, которые отвечают запросам клиентуры.

Процесс создания, внедрения и снятия туристского продукта (услуги) в данной фирме проходит ряд этапов:

• поисковые исследования, выработка идей нового или совершенствование существующего продукта;
• отбор оригинальных идей;
• маркетинговые исследования;
• разработка нового или совершенствование существующего продукта;
• испытание продукта в рыночных условиях и анализ результатов;
• выведение продукта на рынок;
• модернизация продукта или снятие его с рынка.

В зависимости от целей и задач маркетинговые исследования делятся на две группы: разовые и текущие. Разовые исследования выполняются для разработки конкретных проблем и принятия стратегических решений по вопросам разработки новых продуктов (услуг). Текущие маркетинговые исследования в компании ведутся непрерывно, обеспечивая обратную связь с рынком.

Основными источниками информации для проведения маркетинговых исследований рынка в «Подевюс» выступают: статистические материалы, сведения, полученные от клиентов – предприятий и частных лиц, данные из средств массовой информации и сети Интернет, деловых отчетов и рекламных материалов конкурентов.

Важнейшими инструментами маркетингового исследования являются: анализ рынка; наблюдение за рынком; прогнозирование рынка. Анализ рынка представляет собой выяснение рыночной ситуации и возможность сбыта на текущий момент.  Его  основные задачи –  определить конкурентную позицию турфирмы на рынке и провести сегментацию последнего.

Проведение маркетинговых исследований – это постоянно осуществляемый в компании «Подевюс» процесс, направленной на приспособление производства к требованиям конкретных потребителей. Поэтому результаты маркетинговых исследований используются для корректировки планов и текущей деятельности данного предприятия. Тот факт, что рынок подвержен постоянным изменениям означает, что он все время дает импульс для осуществления маркетинговых исследований.

В сфере маркетинга продуктов для компаниии «Подевюс» стали характерны следующие тенденции:

1. Приоритетной в данной области стала ориентация турфирмы на реальные потребности клиентуры для чего осуществляется ее сегментация.
2. Работа всех служб и подразделений предприятия подчиняется задаче своевременного и качественного выполнения маркетинговых программ.
3. При формировании и практической реализации маркетинговых программ в компании происходит постепенная переориентация от текущих к перспективным планам.
4. Разработка и внедрение новых, модернизация имеющихся туристских услуг становится главным содержанием маркетинговой политики «Подевюс».
5. Огромное внимание уделяется формированию и упрочению имиджа продуктов, предлагаемых фирмой рынку.
6. Существенно усиливается контроль за действиями конкурентов с целью осуществления своевременной реакции компании на их действия на рынке.
7. К разработке новых идей в маркетинге, новых видов туристских услуг все чаще привлекается не только коллектив маркетингового подразделения, но и все сотрудники данного предприятия.
8. В расширяющихся масштабах вся деятельность фирмы на рынке происходит на основе единой концепции, пронизывающей все стадии разработки производства и сбыта туристских услуг.
9. Последовательно возрастает значение прогнозирования рынка, определения и упрочения конкурентной позиции фирмы.
10. Маркетинг направляется на наиболее эффективное использование конкурентных преимуществ компании «Подевюс».

 

Глава VI. Организация работы, связанной с обеспечением и соблюдением туристических формальностей

В компании «Подевюс» документация на продажу тура включает в себя:

• заявку туриста на бронирование тура;
• подтверждение турагентства о бронировании тура по заявке туриста (confirmation);
• договор на путешествие (туристские услуги);
• документы от туриста для оформления виз и разрешений;
• консульские документы (для групповой визы);
• международный, служебный и именной ваучер;
• туристскую путевку утвержденной формы;
• транспортные документы;
• страховку;
• нотариально заверенную доверенность на детей;
• нормативные и законодательные акты, применяемые в ссылках договора и других документов;
• особые обязательства туриста применительно к данному туру;
• права и обязанности туриста;
• анкету туриста;
• памятку туриста и др. (см. Приложение)

Данный набор документов иногда может изменяться в зависимости от различных факторов (вида путешествия, страны, состава группы и т.д.).

Оплата услуг в данной компании производится наличными деньгами либо по перечислению на расчетный счет.

Подтверждение о бронировании услуг оформляется или отдельным документом произвольной формы, или факт бронирования с реквизитами брони указывается в соответствующей графе листа бронирования с повторением этой записи в именном ваучере.

Договор (контракт) на туристское путешествие – обязательный документ, регламентирующий взаимоотношения туриста и организатора путешествия. 

В туристской практике на территории Республики Беларусь взаимоотношения сторон при предоставлении туристских услуг регулируются договором, а при иных международных сделках – контрактом (или агентским соглашением). Договор является также основным документом при удовлетворении исков и претензий туриста к организатору путешествия.

   Документы от туриста  на получение виз и разрешений включают в себя: основную анкету, фотографии, общегражданский заграничный паспорт, страховой полис и др. Форма и содержание анкеты также различны и зависят от страны. Упрощенные одностраничные анкеты в Испанию и Италию (прилагаются) состоят из 15-17 вопросов, аналогичная анкета в Великобританию имеет несколько страниц и содержит более подробные вопросы не только о туристе, но и о его ближайших родственниках.

Наименование и структура требуемых документов зависят также от типа запрашиваемой визы: индивидуальная, групповая, шенгенская и др.

Международный туристский ваучер – подтверждение заключенного договора между туристом и организатором путешествия, а также документ для взаиморасчетов отправляющей и принимающей фирм. Кроме того, он предназначен для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты.

   Право  выдачи международного туристского  ваучера имеет турфирма, являющаяся  членом национальной туристской ассоциации.

   Данный  ваучер принимается предприятиями  обслуживания во всем мире и исключает необходимость заключать соглашение с каждым из этих предприятий в отдельности. Так как ваучер – это узаконенный во всем мире платежный документ, то после предоставления указанных в нем услуг он может быть депонирован на любой банковский счет предприятия, предоставившего услуги. Кроме того, с его помощью посредник по организации туристского путешествия (турагент) может заранее удерживать свои комиссионные.

Использование ваучера значительно упрощает бухгалтерский учет и отчетность, а также сокращает банковские издержки, расходы по обмену валюты и значительно упрощает документооборот, так как при этом требуется только свести общую сумму за ваучеры и направить соответствующую копию в центр Citicorp Services Inc. и перевести платежи в банк группы Citicorp, указанный в платежном документе.