Отчет по практике в гостинице

- предоставление туристской  информации;

- вызов «скорой помощи», пользование аптечкой (круглосуточно);

- заказ места на автостоянке (круглосуточно);

- пользование комнатой  бытового самообслуживания (круглосуточно);

- предоставление детской  кроватки (круглосуточно);

- заказ театральных и  концертных билетов (ежедневно с 10:00 до 16:00, кроме выходных и праздничных дней);

- бронирование столика  в кафе гостиницы, (будние дни  с 7:45 до 22:00, суббота и воскресенье  с 9:00 до 22:00);

- предоставление минеральной  воды, гигиенических наборов в  номер (ежедневно);

- чистка обуви автоматом (круглосуточно).

В гостинице «Белый город» предоставляются дополнительные услуги за отдельную плату:

- хранение багажа в  камере хранения (круглосуточно), согласно  Правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице;

- хранение ценностей в сейфе администрации (круглосуточно), согласно Правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице;

- аренда комнаты переговоров (ежедневно с 8:30 до 21:00);

- аренда набора посуды (круглосуточно);

- аренда электрочайника (круглосуточно);

- дополнительная смена постельного белья, полотенец (круглосуточно);

- прием факсимильных сообщений (круглосуточно);

- ксерокопирование документов (круглосуточно);

- сканирование документов (ежедневно по режиму работы  конференц-центра, кроме выходных  и праздничных дней);

- продажа почтовых конвертов, телефонных карт и карт доступа  в сеть Интернет по технологии Wi-Fi , карты;

- прием электронной почты (ежедневно по режиму работы  конференц-центра, кроме выходных  и праздничных дней);

- мелкий ремонт одежды.

Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей:

- химчистка одежды;

- стирка и глажение  одежды;

- предоставление горячих  напитков в холле 1 этажа;

- услуги кафе-бара.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг соответствуют требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

К сопутствующим услугам в гостинице «Белый город» относятся:

1. обеспечение суверенной  продукцией, туристской символикой;

2. торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее  обслуживание;

3. услуги специальных  видов связи, предоставление индивидуальных  сейфов и др.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

1. срочная стирка и  химчистка;

2. ремонт и глажение  личных вещей.

Таким образом, в гостинице «Белый город» предоставляются кроме дополнительных услуг, еще и сопутствующие услуги. Так например к сопутствующим услугам в гостинице «Белый город» относятся: обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой; торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание; услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Обеспечение безопасности  потребителей услуг и их имущества

 

 

Служба безопасности в гостинице «Белый город» работает, по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля или секьюрити. Оптимальное число персонала в службе охраны отеля определяется исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей криминализации страны нахождения отеля. В среднем, на гостиницу 3* с 300 номерами оптимально число сотрудников охраны − 8-10 человек. В штат службы безопасности включают не только охрану отеля, но также швейцаров или даже горничных.

В качестве руководителя службы охраны отели предпочитают набирать сотрудников из числа бывших военнослужащих или бывших работников охраны правопорядка. На рынке до сих пор наблюдается дефицит в опытных начальниках служб секьюрити, поэтому зачастую отели прибегают к услугам «хед-хантерских» агентств для того, чтобы заполучить к себе ценного сотрудника.

В обязанности секьюрити гостиницы «Белый город» входит наблюдение за порядком в холле отеля и других помещениях, а также реагирование на сообщения от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Служба охраны в гостинице «Белый город» также специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов, связанных с неуравновешенными клиентами.

Большинство крупных современных отелей сегодня оснащены современными системами видеонаблюдения, а их номера открываются при помощи специального электронного ключа, что значительно снижает криминальный риск в отеле. Сейфы в отелях и сейфы в номерах отелей также относятся к структуре безопасности клиентов.

Непосредственная забота о безопасности клиентов в гостиницы «Белый город» − это не только охрана (рис. 2). Во многих отелях, особенно на летних курортах, нередки отравления и инфекции. Поэтому в структуре службы безопасности также обязательно должен присутствовать медицинский кабинет или медпункт.

Служба безопасности имущества в отелях − это, в первую очередь, отлаженная работа систем оповещения о пожарах, то есть пожарной сигнализации. Пожарная сигнализация в отелях − это зона ответственности технических служб.

Основные задачи службы безопасности предприятия гостеприимства

 

Обеспечение безопасности производственно-торговой деятельности и защиты информации и сведений, являющихся коммерческой тайной

Организация работы по правовой, организационной и инженерно-технической (физической, аппаратной, программной и математической) защите коммерческой тайны

Организация специального делопроизводства, исключающего несанкционированное получение сведений, являющихся коммерческой тайной

Выявление и локализации возможных каналов утечки конфиденциальной информации в процессе повседневной производственной деятельности

Обеспечение режима безопасности при проведении всех видов жизнедеятельности, включая различные встречи, переговоры, совещания

Обеспечение охраны зданий, помещений, оборудования, продукции и технических средств обеспечения производственной деятельности

Обеспечение личной безопасности руководства и ведущих сотрудников и специалистов

 

Рис.2. Основные задачи службы безопасности гостиницы «Белый город»

 

Служба безопасности гостиницы «Белый город» занимается следующими проблемами:

− разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

− повседневной безопасностью гостевых комнат;

− контролем ключей;

− предотвращением краж, контролем за замками;

− контролем доступа в здание гостиницы;

− системой охранной сигнализации;

− контролем территории;

− наружным освещением;

− системой наблюдения с помощью телемониторов.

Служба безопасности гостиницы «Белый город» выполняет следующие общие функции:

• организует и обеспечивает пропускной и внутри объектовый режим в зданиях и помещениях, порядок несения службы охраны» контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, смежниками, партнерами и посетителями;
• руководит работами по правовому и организационному регулированию отношений по защите коммерческой тайны;
• участвует в разработке основополагающих документов с целью* закрепления в них требований обеспечение безопасности и защиты коммерческой тайны, в частности, Устава, Коллективного договора, Правил внутреннего трудового распорядка, Положений о подразделениях, а также трудовых договоров, соглашений, подрядов, должностных инструкций и обязанностей руководства, специалистов, рабочих и служащих;
• разрабатывает и осуществляет совместно с другими подразделениями мероприятия по обеспечению работы с документами, содержащими сведения, являющиеся коммерческой тайной, при всех видах работ, организует и контролирует выполнение требований «ИНСТРУКЦИИ по защите коммерческой тайны»;
• изучает все стороны коммерческой, производственной, финансовой и другой деятельности для выявления и закрытия возможных каналов утечки конфиденциальной информации, ведет учет и анализ нарушений режима безопасности, накапливает и анализирует данные о злоумышленных устремлениях конкурентов и других организаций о деятельности предприятия и его клиентов, партнеров, смежников;
• организует и проводит служебные расследования по фактам разглашения сведений, утрат документов и других нарушений безопасности предприятия;
• разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет «Перечень сведений, составляющих коммерческую тайну» и другие нормативные акты, регламентирующие порядок обеспечения безопасности и защиты информации;
• обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов по защите коммерческой тайны;
• осуществляет руководство службами и подразделениями безопасности подведомственных предприятий, организаций, учреждений и других в части оговоренных в договора/условиях по защите коммерческой тайны;
• организует и регулярно проводит учебу сотрудников предприятия и службы безопасности по всем направлениям защиты коммерческой тайны, добиваясь, чтобы к защите коммерческих секретов был глубоко осознанный подход;
• ведет учет сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в которых разрешено постоянное или временное хранение конфиденциальных документов;
• ведет учет выделенных для конфиденциальной работы помещений, технических средств в них, обладающих потенциальными каналами утечки информации;

Таким образом, личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности − важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие гостиницы «Белый город» обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице. Служба безопасности в гостинице «Белый город» работает, как правило, по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 

Организация работы любой гостиницы начинается с формирования её организационной структуры. Согласно, штатного расписания, набирается нужное количество работников определённой профессии, с нужными навыками работы. Дежурный по этажу гостиницы «Белый город» исполняет достаточно широкий спектр обязанностей. Все помещения гостиницы «Белый город»  делятся на четыре основные группы − жилые, административные, обслуживающие и подсобные.

Служба приема и размещения, является той службой с персоналом которой гости взаимодействуют в первую очередь. В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер или администратор. Функциональные обязанности портье гостиницы «Белый город» заключаются в следующем: ведет учет движения номерного фонда гостиницы; оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность; принимает и оформляет необходимые документы; осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан; ведет документацию по установленным формам и т.д.

В гостинице «Белый город» используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Или расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты.

Производство и реализация продукции и сопровождающее их обслуживание потребителей представляют собой традиционный вид деятельности предприятий сферы услуг. В настоящее время общественное питание является неотъемлемой частью индустрии гостеприимства и выполняет важную роль в процессе обслуживания туристов прибывающих в гостиничном комплексе. Отрасль общественного питания выполняет функции: производства, реализации и организации потребления готовой кулинарной продукции и полуфабрикатов; в зависимости от типа предприятия общественного питания эти функции могут быть связанными и совпадать во времени и пространстве. Согласно ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» устанавливается классификация по следующим типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.