Отчет по практике в гостинице

В гостинице «Белый город» применяют все существующие способы бронирования. Существует несколько способов бронирования: по телефону, с использованием факса, телекса, телеграммы, письма, лично, через Интернет.

Бронирование – предварительный заказ мест в номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронирование номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирования от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. д.),   прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, т. к.. в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции небольшой.

Отдел бронирования гостиницы «Белый город» работает с 8-00 до 18-00, а количество служащих зависит от величины отеля. Во многих гостиницах функции референта по бронированию выполняет дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, а на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность.

Заявки на бронь поступают от индивидуальных клиентов или от организаций. Забронировать можно место или необходимое количество мест на группу. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, а индивидуальные – за несколько дней.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

          В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, плата за простой номера, но не более чем за сутки.

При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».      

Таким образом, служба приема и размещения, является той службой с персоналом которой гости взаимодействуют в первую очередь. В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер или администратор. Функциональные обязанности портье гостиницы «Белый город» заключаются в следующем: ведет учет движения номерного фонда гостиницы; оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность; принимает и оформляет необходимые документы; осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан; ведет документацию по установленным формам и т.д.

 

1.3. Овладение практическими  навыками администратора

 

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

 Если нормативными правовыми  актами предусмотрены обязательные  требования к услугам, качество  предоставляемых услуг должно  соответствовать этим требованиям.

Исполнитель (гостиница «Белый город») обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

Исполнитель (гостиница «Белый город») в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

 В случае обнаружения  забытых вещей исполнитель обязан  немедленно уведомить об этом  владельца вещей. Если лицо, имеющее  право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12ч. текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12ч. той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12-00 до 17-59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18-00 до 23-59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте

В гостинице «Белый город» используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Или расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта – пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номера его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых должностных средств.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, т.к. чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

Таким образом, в гостинице «Белый город» используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Или расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Организация питания  в гостиничных и туристских комплексах

 

В настоящее время общественное питание является неотъемлемой частью индустрии гостеприимства и выполняет важную роль в процессе обслуживания туристов прибывающих в гостиничном комплексе.

В соответствии с ГОСТ Р 59647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения» общественное питание является самостоятельной отраслью экономики, состоящей из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческих структур, организующих питание населения, а также производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов, как на предприятиях общественного питания, так и вне его, с возможностью оказания широкого перечня услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.

Как следует из определения, отрасль общественного питания выполняет функции: производства, реализации и организации потребления готовой кулинарной продукции и полуфабрикатов; в зависимости от типа предприятия общественного питания эти функции могут быть связанными и совпадать во времени и пространстве. Совокупность данных функций, выполняемых предприятиями общественного питания, подчеркивает специфичность отрасли и обуславливает сложную систему классификации предприятий.

В соответствии с ГОСТ Р 59647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения» предприятие общественного питания представляет собой объект хозяйственной деятельности, предназначенный для изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров (в т. ч. пищевых продуктов промышленного изготовления), как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных услуг, в том числе по организации досуга потребителей. На рисунке 1 представлена классификация предприятий общественного питания в соответствии с ГОСТ Р 50762-2007.

Рис. 1. Классификация предприятий общественного питания

в зависимости от характера деятельности

в соответствии с ГОСТ Р 50762-2007

 

Рассмотрим подробно ГОСТ Р 50762-2007, а именно 4 главу, так как именно она устанавливает классификацию предприятий.

Предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на:

− предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;

− предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);

− предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);

− предприятия выездного обслуживания;

− предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.

Согласно ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» устанавливается классификация по следующим типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии (рис.). В отличие от предыдущей редакции стандарта, введенной в действие 01.07.1995 г., количество типов увеличено на пять (предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии). По нашему убеждению, увеличение количества типов предприятий вызвано тем, что предприятия общественного питания приобретают специфические черты благодаря стремлению удовлетворить расширяющиеся запросы потребителей [19].

При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:

− ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;

− техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.);

− методы и формы обслуживания;

− время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);

− профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;

− условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.) [8].

Рассмотрим типы предприятий выделяемые в соответствии с изучаемым нормативными документом.

Ресторан − предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений [8]. Рестораны различают: