Отчет по практике в гостинице

 

 

Содержание

 

 

 

Введение……………………………………………………………….	3
1. Овладение практическими навыками  работников номерного фонда……………………………………………………………………………. 1.1. Овладение  практическими навыками дежурного  по этажу………	4 4
1.2. Овладение практическими навыками  портье………………….. 1.3. Овладение практическими  навыками администратора……….. 2. Организация питания  в гостиницах и туристских комплексах… 3. Организация и технология  предоставления дополнительных  и сопутствующих услуг……………………………………………………….. 4. Обеспечение безопасности потребителей услуг и их имущества	6 12 16   27 30
Заключение…………………………………………………………….	35
Список использованных источников………………………….……..	37
Приложение……………………………………………………………	39

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

Практика по профилю специальности направлена на закрепление, расширение, углубление и систематизацию знаний, полученных при освоении специальных дисциплин, на основе изучения деятельности гостиницы «Белый город», приобретение практического опыта и профессионального мышления.

Основными задачами практики по профилю специальности являются:

• развитие профессионального мышления;
• ознакомление с организационной структурой предприятия и работой его подразделений;
• организация работы с законодательными актами, нормативными документами, инструкциями внутреннего пользования, регламентирующими деятельность организации, предприятия;
• приобретение умений анализа и оценки деятельности конкретного гостиничного предприятия;
• ознакомление с функциональными обязанностями дежурного по этажу, портье, администратора;
• отработка первичных профессиональных умений и навыков по профессиям дежурного по этажу, портье, администратора;
• подготовка к самостоятельной работе в качестве дежурного по этажу, портье, администратора;
• формирование первичных навыков работы с компьютерной техникой, обеспечивающей профессиональную деятельность.

Отчет по практике по профилю специальности представлен на 39 стр. машинописного текста, имеет 2 рисунка, и одно приложение.

 

 

 

 

 

1. Овладение практическими  навыками работников номерного  фонда

1.1. Овладение практическими навыками дежурного

по этажу

 

 

Организация работы любой гостиницы начинается с формирования её организационной структуры. Согласно, штатного расписания, набирается нужное количество работников определённой профессии, с нужными навыками работы. Производится установление сотрудничества между разными членами трудового коллектива.  Отрабатывается взаимодействие различных служб. Каждая гостиница использует свою схему управления, в чём-то системы управления различных гостиниц схожи, в чём-то имеют существенные различия.

Дежурный по этажу гостиницы «Белый город» исполняет следующие обязанности:

• Осуществляет прием и размещение клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги.
• Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы.
• Контролирует своевременный выезд граждан, проживающих на этаже.
• Обеспечивает выполнение проживающими и обслуживающим персоналом на этаже правил пользования и внутреннего распорядка в гостинице.
• Производит расчеты за проживание и оказываемые услуги.
• Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону.
• Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.
• Осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.
• Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил.
• Ведет журнал дежурств.

Современные гостиницы − это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Благоприятные условия жизнедеятельности человека в гостинице «Белый город» обеспечиваются благодаря созданию комфорта как в самом здании гостиницы, так и на территории, прилегающей к ней. Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостинице, одно из самых ответственных мероприятий в области уборочных работ.

Все помещения гостиницы «Белый город» делятся на четыре основные группы − жилые, административные, обслуживающие и подсобные; жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения; административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты; обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (залы конференций, переговоров); подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием).

Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия работы персонала. Основную часть площади здания гостиницы «Белый город» занимают жилые комнаты, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей. В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории.

К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы «Белый город» от носятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.

Вестибюльная группа включает: вестибюль с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного питания. К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, кладовые, склады, бельевые.

Таким образом, организация работы любой гостиницы начинается с формирования её организационной структуры. Согласно, штатного расписания, набирается нужное количество работников определённой профессии, с нужными навыками работы. Производится установление сотрудничества между разными членами трудового коллектива. Дежурный по этажу гостиницы «Белый город» исполняет достаточно широкий спектр обязанностей. Все помещения гостиницы «Белый город»  делятся на четыре основные группы − жилые, административные, обслуживающие и подсобные.

 

1.2. Овладение практическими навыками портье

 

Служба приема и размещения, является той службой с персоналом которой гости взаимодействуют в первую очередь. В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер или администратор.

 

Обязанность администратора гостиницы «Белый город» состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Например, некоторые администраторы вменяют в обязанности своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в отель, провожать их к регистратуре, а затем лично провожать их до отведенной им комнаты, предварительно доставив туда багаж. Это новшество возникло как попытка развить обслуживание, взглянув на него с точки зрения только что прибывшего гостя. Нет смысла организовывать спец. отдел для руководства портье, коридорных, носильщиков и т. д. Помощник администратора по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службу встречи и обустройства гостя. В настоящее время это новшество практикуется как в маленьких и средних отелях, так и в фешенебельных.

В течение обычного дня в гостинице «Белый город»  администратору приходится выполнять следующие обязанности:

- проверить доклад дежурного  администратора;

- оценить заполняемость  номеров на прошедшую ночь;

- рассчитать среднюю выручку  с номеров за прошедшую ночь;

- проверить наличие бесплатных комнат;

- уточнить особые случаи;

- уточнить коллективные  заявки на ближайший месяц;

- просмотреть список прибывающих  и убывающих гостей в этот  день;

- просмотреть список важных  гостей и подготовить бумаги  для регистрации;

- подготовить бумаги для регистрации всех прибывающих;

- принять участие в  совещаниях у начальника отдела  обслуживания и всех   оперативных  совещаниях;

- просмотреть списки прибывающих  и убывающих на следующий день;

- сделать необходимые  распоряжения по поводу прибывающих и убывающих;

- проверить график работы (еженедельно);

- провести инструктаж  помощников по обслуживанию гостей (еженедельно).

В некоторых отелях заведен порядок, согласно которому менеджер по резервированию мест и его помощники отчитываются перед директором по сбыту. А перед главным бухгалтером отчитываются ночной аудитор и его помощники, а так же кассиры.

Существует пять базовых операций в работе менеджера гостиницы «Белый город».

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам промышленного предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решение, необходимое для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация резервов работы каждого сотрудника промышленного предприятия.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого промышленного предприятия частной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль. Менеджеру службы подчинены швейцары, коридорные и консьержи.

Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этажах, где предусматривается этот вид обслуживания. обычно клерки офиса главного администратора в эту службу не входят.

Для того, чтобы профессионально выполнять свои обязанности, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, прекрасной памятью, умением находить и обобщать информацию в кротчайшие сроки, на любую тему.

В тех случаях, когда помощь нужна постояльцу, гостиница после 23-30 консьерж безусловно остается и продолжает работать на клиента.

Непосредственный начальник консьержей – старший консьерж. Глобально вся служба подчиняется менеджеру службы приема и размещения. Водители гостиницы выступают в роли помощников службы консьержей. Непосредственно в подчинении у консьержей находятся посыльные, носильщики и швейцары. Кроме того, консьержи сотрудничают со всеми остальными службами и отделами гостиницы.

Сотрудники службы приема и размещения гостиницы «Белый город» носят униформу, которая отличается от униформы других гостиничных служб.

Главная функция коридорных – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.

Однако, они занимаются не только переноской вещей. Как правило, они становятся первыми служащими отеля, к которым гость обращается с той или иной просьбой и от быстроты реакции и расторопности белмена, его знаний функциональных обязанностей различной гостиничной службой зависит оперативность выполнение работы.

Функциональные обязанности портье гостиницы «Белый город» заключаются в следующем:

• Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.
• Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
• Принимает и оформляет необходимые документы.
• Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.
• Ведет документацию по установленным формам.
• Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.
• Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.
• Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.
• Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
• Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
• Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
• Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.
• Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.
• Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.