Отчет по практике на предприятии ООО «Гарант»

Следует отметить, что в Ленинградской  области находится немалое количество храмов - Тихвинский Большой Успенский  монастырь (г. Тихвин), Покрово-Тервенический женский монастырь (дер. Тервеничи Лодейнопольского района), Рождествено-Богородичный Коневский мужской монастырь (о. Коневец на Ладожском озере) и др. Паломнический туризм с каждым годом становится популярнее, а паломникам тоже нужно пристанище. В Сланцевском районе гостевой дом «Заклепье» расположен в непосредственной близости от святого источника на месте церкви Успения пресвятой Богородицы.

Новые отели открылись в Гатчине, Старой Ладоге, Тихвине, но в регионе действительно  существует огромная потребность в  новых объектах гостиничной сферы. В области есть реальные возможности как для строительства современных отелей, так и для реконструкции старых баз отдыха. Сегодня некоторые из них находятся в заброшенном состоянии, не используются по назначению.

Рассматриваются вопросы открытия новых маршрутов, которые также потребуют дополнительных мест для размещения туристов.

Компанией «Тез Тур Северо-Запад» отмечается, что в Ленинградской области не хватает гостиниц в «высокий» сезон, а в межсезонье многие отели не могут набрать клиентов. В регионе существует проблема несоответствия цены и качества. Человек ищет не, просто дешевый отдых без удобств, а хочет иметь высокий уровень обслуживания в гостинице и заплатить за все услуги адекватную цену.

Новые объекты гостиничной индустрии - размещения в коттеджах со всеми  удобствами - завышены по цене по сравнению  с соседней Финляндией. 200-230 долларов в сутки за домик на 4-6 человек - приемлемо на уикэнд, но для двухнедельного отпуска это дорого. Не все специалисты гостиничной индустрии региона умеют гибко реагировать на ситуацию на рынке, делать значительные скидки в «низкий» сезон.

Источники информации: по материалам газеты «Новые проекты. Санкт-Петербург».

Анализ уровня обслуживания в ООО «Гарант»

 

ООО    «Гарант»    представляет    собой    коммерческую    организацию, осуществляющую свою деятельность на рынке гостиничных услуг. Уровни обслуживания в гостиницах не зависят от их типа или размера. Основные направления, на которые ориентируется администрация ООО «Гарант» при разработке стратегии по повышению уровня обслуживания, представлены на рис.3.1.

Повышение уровня обслуживания

Расширение ассортимента предоставляемых услуг

Повышение объема оказываемых  услуг

Развитие фирменного сервиса

Применение прогрессивных  форм обслуживания

Применение современного оборудования

Внедрение новых видов  услуг и инноваций

Повышение качества оказываемых  услуг

Сокращение затрат времени  потребителя на получение услуги

Автоматизация, компьютеризация

Повышение культуры обслуживания с учетом применения новой этики  и эстетики, эффективной и достоверной  рекламы

Создание удобств и  комфорта потребителю при пользовании  услугой

 

Рис.3.1. Направления  повышения уровня обслуживания

Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного  внимания администрации ООО «Гарант». Действия администрации отеля направлены на улучшение и контроль качества обслуживания. Стратегия деятельности ООО «Гарант» направлена на совершенствование отношений и общения между клиентами и самим предприятием.

Персонал  в гостиничном бизнесе является важнейшей составной частью конечного  продукта гостиничной услуги, одним  из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в ООО «Гарант» зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.

Уровень сервиса и удовлетворенности клиентов ООО «Гарант» был проанализирован методом телефонного опроса. Количество опрошенных -150 человек.

Результаты  проведенного анализа по данному  методу представлены в таблице 3.1.

таблица 3.1.

Оценка  уровня сервиса ООО «Гарант»

Критерии		Уровень
		Высокий		Средний		Низкий
		выбрали, чел.		выбрали, чел.		выбрали, чел.
Стандарты обслуживания
Цена гостиничной услуги		65		51		34
Качество гостиничной услуги		78		62		10
Срок оформления		48		73		29
Качественное сопровождение процесса выполнения заказа:
- наличие информативных коммуникаций;		32		24		94
- уровень комфорта;		82		68		-
- оценка чистоты и порядка		72		73		5
Разнообразие предлагаемого ассортимента дополнительных услуг		79		68		3
Стиль обслуживания
Культура поведения персонала:
- внешний вид;	64		74		12
- речевой этикет	-		131		19

 

Средняя оценка уровня сервиса (таблица 3.2) рассчитывалась из расчета определения средней  оценки каждого из критериев: высокий  уровень - 1 голос = 4 балла; средний уровень - 1 голос = 3 балла; низкий уровень -  1 голос = 2 балла.

Таблица 3.2.

Оценка уровня сервиса в ООО  «Гарант»

Критерии	Средняя оценка уровня, баллов
Стандарты обслуживания
Цена гостиничной услуги	3,21
Качество гостиничной услуги	3,45
Срок оформления	3,13
Качественное сопровождение процесса выполнения заказа: - наличие информативных коммуникаций; - уровень комфорта; - оценка чистоты и порядка	2,6 3,55 3,45
Разнообразие ассортимента дополнительных услуг	3,51
Стиль обслуживания
Культура поведения персонала: - внешний вид; - речевой этикет	3,35 2,87
Средняя оценка уровня сервиса	3,24

Одним из способов оценки уровня обслуживания являются аудиты качества, проводимые сторонним проверяющим, которого никто  из персонала гостиницы не знает  в лицо.

      Аналогичная оценка уровня обслуживания  проводилась и в ООО «Гарант»  с целью выявления слабых сторон  в процессе предоставления гостиничных  услуг и их последующего устранения.

      Такая  оценка осуществлялась фирмой  «Инфо-К», предоставляющей услуги аудита. План оценки был утвержден директором ООО «Гарант». Оценка производилась по 10-ти балльной системе. Анализируемые параметры представлены в таблице 3.3.

В соответствии с оценочными показателями средняя оценка параметров составила:

-внешний вид сотрудника - (6 + 8 + 4 + 8+10 + 7) : 6 = 5,8 баллов;

-эмоциональный контакт с гостем - (8 + 8) : 2 = 8 баллов;

-дисциплинарное поведение персонала  - (5 + 9 + 6) : 3 = 6,7 баллов;

-обслуживание гостя -(7 + 6 + 8):3= 7,7 баллов.

Таблица 3.3.

Оценка качества обслуживания в  ООО «Гарант»

Оценка показателей	Оцениваемые параметры, баллы
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Внешний вид сотрудника
Обслуживающий персонал одет в униформу и опрятно						+
В помещениях нет никаких опасностей								+
У сотрудников есть значок с именем										+
Униформа персонала чистая, сотрудники опрятны							+
Эмоциональный контакт с гостем
Обслуживающий персонал проявляет дружеское  расположение								+
Обслуживающий персонал говорит четко, улыбается и осуществляет по возможности  контакт на уровне глаз								+
Дисциплинарное поведение персонала
Охранный персонал стоит в надлежащем виде					+
Охрана у главного входа не отвлекается  на личные разговоры и ведет себя надлежащим образом									+
Служба приема оперативно реагирует  на обращения гостей						+
Обслуживание гостя
Технология обслуживания							+
Этика обслуживания						+
Работа с жалобами								+

Общая оценка качества обслуживания составила: (5,8 + 8 + 6,7 + 7,7) : 4 = 7,1 баллов.

В отчете по аудиту фирмой «Инфо-К» был сделан акцент на удовлетворенность клиентов таким показателем, как «Полнота информации об услугах». Важность данного показателя велика и по ООО «Гарант» составляет 82%. Степень удовлетворенности клиентов имеет процент немного ниже, а именно 78%.

Необходимо предоставлять  клиентам более полную информацию, пытаясь выяснить наиболее важные для  них аспекты. Желательно чтобы степень удовлетворенности преобладала над степенью важности. Клиенты, которые уже по каким-либо причинам посещали отель «Гарант», не особо нуждаются в его полной характеристике. Но процент таких клиентов очень небольшой, составляет 4%.

Впечатления клиентов о  посещении и проживании в ООО  «Гарант» по большей части положительные. Недовольные клиенты составляют 8% по данным аудита.

По данным аудита 67% опрошенных отдыхающих имеют намерение повторно воспользоваться гостиничными услугами ООО «Гарант», но доля «сомневающихся» составляет 1/4 часть всех опрошенных. Эта доля будет значительной, если рассматривать общее количество всех клиентов ООО «Гарант». Необходимо повышать уровень обслуживания, тогда клиент не только воспользуется отдыхом во второй раз, но и станет постоянным ООО «Гарант».

Стратегия на повышение  уровня обслуживания клиентов дает возможность  ООО «Гарант» быть конкурентоспособным  предприятием. Для оценки текущего положения ООО «Гарант» маркетинговые  исследования позволили определить угрозы и возможности, а также  сильные и слабые стороны в  деятельности гостиничного предприятия (SWOT-анализ).

Цель SWOT-анализа заключается в том, чтобы на основе оценки состояния всего предприятия составить представление о будущем сферы гостеприимства. При этом намечается план превращения недостатков в достоинства, а угроз - в возможности при одновременном усилении преимуществ и устранении слабостей.

Схема примерной матрицы  SWOT-анализа показана на рис.3.2.

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ: расположение; техническая оснащенность; стабильные производственные связи; предоставление широкого ассортимента  дополнительных услуг	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ: отсутствие единой информационной  системы; отсутствие системного анализа  хозяйственной деятельности; слабое использование рекреационных  возможностей
ВОЗМОЖНОСТИ: расширение клиентуры; увеличение спроса на предоставление  ресторанных услуг; предоставление более качественных услуг; диверсификация деятельности	УГРОЗЫ: снижение спроса на предоставляемые  услуги; конкуренция; нестабильность рыночных отношений в  стране

Рис.3.2. Матрица SWOT-анализа

Совмещение потенциальных  возможностей ООО «Гарант» и условий  внешней среды, осуществляемое в  процессе SWOT-анализа, позволяет уточнить цели и задачи его дальнейшей деятельности.

По данным SWOT- анализа у предприятия имеются слабые стороны, одной из которых является слабое использование для повышения уровня обслуживания рекреационных возможностей местности, и угрозы, одной из которых может стать снижение спроса на предоставление гостиничных услуг.

После проведения анализа  хозяйственной деятельности ООО «Гарант» было выявлено, что для эффективного осуществления задач по дальнейшему повышению уровня обслуживания клиентов необходимо:

•получить дополнительные конкурентные преимущества;

•повысить эффективность  использования фонда оплаты труда;

•повысить эффективность  работы сотрудников;

• обеспечить рост хозяйственных  показателей деятельности; распространять передовой опыт качества обслуживания клиентов на всех сотрудников гостиницы.

Оперативное решение указанных  задач способно определить и оценить  управление предприятием как слаженно работающую систему. Это и повлияло на выбор темы дипломного проекта: «Разработка  мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Целями предприятия  сферы сервиса как экономической  организации являются:

• удовлетворение потребностей населения в различного рода услугах,

работах, продукции, изготовленной по индивидуальным заказам;

• извлечение прибыли.

Для реализации поставленных предприятием целей используются различные способы, к числу которых  относится рациональная организация  процессов выполнения услуг и  процессов обслуживания клиентов; использование  прогрессивных форм организации  и мотивации труда персонала, занятого оказанием услуг, организация  систем управления качеством услуг  и продукции; обеспечение повышения  технического уровня выполнения услуг  и т.п.

Современный руководитель понимает, что любой  бизнес живет и развивается благодаря  клиентам: чем больше клиентов удовлетворены  обслуживанием, тем больше шансов на успех ООО «Гарант».

Анализ хозяйственной  деятельности ООО «Гарант» позволяет сделать следующие выводы:

1. Миссия отеля «Гарант» — удовлетворение нужд современного человека в отдыхе и еде, хорошем время провождении;

2. Основные  цели ООО «Гарант»:

а) качественный уровень обслуживания;