Особенности регистрации корпоративных клиентов

После оплаты гость получает второй экземпляр  счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и  предоставленные услуги. При регистрации  гостю выписывается счет за проживание формы 3-Г. (Приложение 6) Он включает в  себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые  гость заказывает при регистрации  и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет карту гостя формы 4-Г  – документ на право входа в  гостиницу и получения ключа  от номера. (Приложение 7) Карта гостя  всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие  данные: фамилия гостя, номер комнаты  и сроки проживания.

Многие  гостиницы используют карту гостя  как средство рекламы. В ней может  быть информация о расположении гостиницы  и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а  также информация о работе вспомогательных  и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По  окончании оформления коридорный или  посыльный провожает гостя до номера, помогая поднести багаж.

Во  время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

К важнейшим функциям службы приема относятся: приветствие гостя; выполнение необходимых  формальностей при его размещении; распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); выписка  счетов и производство расчетов с  клиентами (предварительных и окончательных); ведение карточки гостя.

Работа  службы, как правило, разбита на три  смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить  в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

5. Порядок осуществления технологического процесса регистрации и размещения корпоративных клиентов в гостинице.

Одним из требующих внимания и подготовки от руководства и служб гостиницы  процессов является технологический  процесс регистрации и размещения корпоративных клиентов в гостинице.

Существует  два способа работы с корпоративными клиентами по бронированию и размещению: размещение с предварительным бронированием; размещение без предварительного бронирования.

Они буду рассмотрены ниже

5.1. Технологический процесс регистрации и размещения корпоративных клиентов в гостинице с предварительным бронированием.

При оказании услуг по размещению корпоративных клиентов, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

По приезду на место гость предъявляет администратору документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список людей, которые буду проживать. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Карта гостя (Приложение 5) выписывается каждому клиенту. При обслуживании корпоративных клиентов счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет  оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется  дежурным администратором в двух экземплярах. (Приложение 6)

Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день выезда, гости для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, могут освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за ними остается все-таки один номер.

5.2. Технологический процесс регистрации и размещения корпоративных клиентов в гостинице без предварительного бронирования.

В том случае, если корпоративные клиенты заранее не забронировали места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый гость должен зарегистрироваться в обычном порядке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор  и один из клиентов должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Если  стороны приходят к взаимному  согласию, то в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг  в РФ», исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гости предъявляют документы, удостоверяющие личность. Обычно централизованно. Собирают их и предоставляет дежурному администратору. Сделать это необходимо в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»:

«Регистрация  граждан по месту пребывания в  гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность».

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиенты  заполнили анкету. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постояльцы правильно  заполнили данный документ, дату заселения, дату отбытия, указали свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно  указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный  адрес гарантирует получение  оплаты.

После проверки личные документы возвращаются.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы  в течение месяца.

Анкеты  на корпоративных клиентов откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке.

Проверив  данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение  – документ, подтверждающий право гостей на заселение.

При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу людей, либо на каждого члена группы в отдельности . Данный счет включает в себя тарифы номеров (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации.

Счет  заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке  до выезда корпоративных клиентов.

Кассовый  отчет составляется в двух экземплярах  работником, осуществляющим расчеты  с проживающими.

После оплаты администратор выписывает (распечатывает) карты гостя на каждого члена  группы.

Данный  документ дает право клиенту на получение  ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных  на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя  персонал на этаже делает отметку  с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы  Карта гостя сдается в администраторскую.

Многие  гостиницы используют Карту гостя, как средство рекламы. На ней может  быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных  и дополнительных служб, их расположение, режим работы и так далее.

Выше  было упомянуто про кассовый отчет. Он составляется в двух экземплярах  работником, осуществляющим расчеты  с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет  данные, указанные в формах.

Таким образом, основными целями внедрения  технологии регистрации и размещения корпоративных клиентов, как с бронированием, так и без него являются: обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.

Заключение.

Корпоративный клиент больше чем клиент

Корпоративные клиенты отличаются от частных посетителей гостиницы и принципы работы с ними должны различаться. Здесь необходимы: грамотная работа с базами данных, умелый поиск корпоративных клиентов, установление с ними длительных, партнерских отношений, анализ их потребностей, управление процессом общения с ними, выявление уникальных потребностей каждого корпоративного клиента гостиницы. Для любого ключевого корпоративного клиента необходимо разработать индивидуальный план его развития и ведения, критерии успешных отношений с ним. Гостинице важно быть надежным партнером в таких взаимоотношениях. 
Рынок делового туризма 
Рынок MICE клиентов (MICE – Meetings, Incentives, Conferences, Events – с англ. – встречи, переговоры, конференции, события) в последние годы активно развивается во всем мире, в том числе, и в России. И большинство гостиниц должно быть заинтересовано в привлечении таких посетителей. Различные деловые, корпоративные, событийные поездки, конгрессный туризм – все это приносит прибыль. И компании охотно заключают с гостиницами договора на корпоративное обслуживание таких групп и гостей. Гостиницы, в свою очередь, могут получать доходы сразу от нескольких источников: проживание корпоративных гостей, питание, транспортное обслуживание, экскурсии, телефония и Интернет, проведение (если площади гостиницы позволяют) в своих бизнес-центрах конференций и переговоров, корпоративных банкетов. И здесь важна гибкая ценовая политика предприятий, чтобы правильно определять, как работать с тем или иным корпоративным клиентом.  
Корпоративные клиенты, по мнению экспертов рынка, стали в последние годы избирательнее, требовательнее и разборчивее. И если раньше их устраивало только проживание и питание, то теперь необходим грамотно составленный пакет с целым набором разнообразных услуг. Бюджет в компаниях, выделяемый на деловые поездки, стал формироваться более тщательно, поэтому, возросли и требования к гостиницам. 
Стало проводиться достаточно много различных деловых программ и в регионах России, которые начали обрастать развитой деловой инфраструктурой. Проведение деловых мероприятий требует от всего персонала четкой и грамотной работы, слаженности всей команды и соблюдения стандартов работы с корпоративными клиентами. Поэтому, ориентация на подобных клиентов требует высокого качества работы.  
Наиболее активны на рынке MICE компании из следующих сфер бизнеса: страховые, фармацевтические, нефтяные, финансовые, автомобильные, информационные. Достаточно много среди корпоративных клиентов – представителей среднего бизнеса. Согласно статистическим данным, именно корпоративные клиенты дают порой гостинице до 50% от всех доходов. Поэтому, для таких клиентов необходимо предусматривать и дополнительные скидки на услуги.

Что надо знать о клиенте? 
С какими целями приезжают в данный город представители той или иной компании.  
Корпоративные стиль, культура, стандарты компании-клиента. 
Если компания проводит в гостинице деловое мероприятие – то бюджет, выделенный на данное мероприятие, его цели, количество участников. 
Проводить оценку маркетинговых акций. 
Контактное лицо в компании, осуществляющее все деловые контакты с гостиницами. 
Корпоративной базой необходимо постоянно управлять и пополнять при помощи новых компаний-клиентов. В базе ведется вся история взаимодействия с данным клиентом. Должны быть единые формы отчетности, а источники информации о корпоративных клиентах – не противоречивыми.  
Еще один важный принцип работы – различающийся подход к разным корпоративным клиентам. Здесь могут отличаться и предоставляемые скидки, и уровень бонусов, и количество услуг, предоставляемых отелем по договору и т.п.  
Инструменты работы менеджеров по корпоративным клиентам – телефонные звонки и личные встречи с представителями компаний. Компетенции таких сотрудников гостиницы: хорошее знание корпоративного рынка, а также конкурентов; высокий уровень коммуникабельности; умение вести переговоры; понимание, как текущего, так и перспективного состояния компаний, с которыми они работают; применение ценовых механизмов; отличные навыки продаж; понимание построения рейтингов доходности компаний; умение разбираться в принципах управления доходностью и анализировать главные характеристики гостиничной доходности. Менеджеров по корпоративным клиентам надо постоянно тренировать при помощи разнообразных ролевых игр, тренингов, «мозговых штурмов». Это могут быть, как внутренние тренинги, так и внешние, с привлечением сторонних экспертов. Эффективная работа с корпоративными клиентами считается в техниках продаж «высшим пилотажем».  
После получения информации о том или ином корпоративном клиенте, начинается предпродажная подготовка – ведение различных переговоров и составление коммерческого предложения клиенту. Далее, при личной встрече сделка завершается заключением договора. Все корпоративные продажи систематизируются и анализируются для выработки алгоритма более грамотной работы с корпоративными клиентами. 
Как бороться за клиентов 
На сегодняшнем гостиничном рынке – высокая конкуренция. Много отелей предлагают схожие пакеты услуг, поэтому так важны правильные методы привлечения корпоративных клиентов. Здесь имеют значение: скорость рассмотрения любой заявки от клиента. Следующий фактор – компетентность работников отдела продаж и ценовая стратегия гостиницы – достаточно гибкая, применительно к каждому клиенту. Тот, кто внимательнее всего слушает клиента, понимает его потребности и быстрее принимает решение – выигрывает на рынке в конкурентной борьбе. Корпоративные клиенты требуют индивидуальных решений по их программам. 
Большой потенциал на сегодняшний день у компаний малого и среднего бизнеса потому, что крупных игроков не так уж и много. Для компаний малого и среднего бизнеса нужно выработать типовые предложения, но при этом гостиница должна быть готова их гибко поменять, приспособить под нужды той или иной компании. Из наметившихся тенденция гостиничного рынка – то, что средние компании также стремятся к VIP-обслуживанию: персональный менеджер, разнообразные бонусы и скидки при обслуживании сотрудников их компаний. И важно дорожить каждым клиентом, вне зависимости от величины компании. 
Серьезным фактором в конкурентной борьбе за клиента является выполнение гостиницей своих предложений. Потому что, если в договоре прописан бесплатный трансферт, а гостиница внезапно включает его стоимость в счет, можно сказать, что этот клиент для гостиницы потерян. Единоразовую выгоду гостиница получит, но постоянного лояльного клиента – нет.  
Лидер рынка в своем сегменте – та гостиница, которая эффективнее и грамотнее выстраивает систему по формированию постоянной клиентской базы. Не имеет значения звездность гостиницы – свои корпоративные клиенты есть и у бюджетных гостиниц 3*, и у элитных 5*. 
Применение недобросовестных способов переманивания клиентов и ведения с ними дел могут нанести урон деловой репутации отеля. Взаимодействие с корпоративными клиентами – это бизнес взаимоотношений. Поэтому, такое большое значение имеет то, когда менеджеры отдела продаж видят и понимают конкретные потребности каждой компании-клиента. Причины, по которым компании меняют своих деловых партнеров и отправляют своих сотрудников для проживания в другие отели – неудовлетворенность услугами гостиницы, невыполнение ею обещанного и активность гостиниц-конкурентов.  
Имеют значение и регулярные встречи с корпоративными клиентами, информирование их о новых услугах, пакетах, акциях, бонусах гостиницы. Приглашение их на различные корпоративные праздники и мероприятия, поздравления с праздниками.  
При презентации гостиничного пакета услуг для конкретной компании надо обрисовать следующее: выгоду для компании и финансовую эффективность сотрудничества; все скидки, акции и бонусы, которые получает компания-клиент; отличие от конкурентов; соответствие вашего предложения специфике компании. Решение о начале сотрудничества с гостиницей компанией может быть принято в течение нескольких дней, а может приниматься и месяцами, все зависит от компании. Поэтому, так важен анализ работы с каждым клиентом, сбор и анализ статистики, которые позволяют ориентировочно определить, сколько времени нужно той или иной компании на принятие решения. Продолжительность переговоров для каждой конкретной сделки – индивидуальна. Но если продолжительность общения с потенциальным клиентом превышает продолжительность среднего статистического цикла продаж в вашей гостинице, это означает, что переговоры затягиваются. И в таком случае, нужно предпринять какие-то меры по их ускорению, либо уже искать другого клиента. Имеет значение тот фактор, что знание среднего цикла продаж в гостинице помогает менеджерам грамотно распределять свои усилия и знать, какому клиенту, в какой период времени, необходимо уделять больше внимания.