Особенности регистрации корпоративных клиентов

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг».

3.2 Услуги размещения

В каждом отдельном государстве к  пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация  средств размещения.

Однако  существует несколько общих классификационных  признаков. Я выделю лишь наиболее употребляемые  среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный  критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда: площадь  номеров, доля одноместных, многокомнатных  номеров, номеров-апартаментов, наличие  коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов  санитарно-гигиенического назначения;

- наличие и состояние предприятий  питания;

- состояние здания, подъездных путей,  обустройство прилегающей к гостинице  территории;

- информационное обеспечение техническое  оснащение;

- обеспечение предоставления дополнительных  услуг.

2. Вместимость номерного фонда  - число мест, которое может быть  предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы  на:

- малые - вместимость до 150 мест (в  ряде стран не более 100 номеров);

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях  с большим движением, в них  ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих  в командировках;

- гостиницы для отдыха (курортные  - предоставление размещения, питания  и ряда дополнительных услуг  людям, стремящимся к отдыху  и восстановлению здоровья и  туристские - главная цель отдых).

3. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

4. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

5. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающее по системе  «все включено» (размещение + 4-х  разовое питание с включением  алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие полный  пансион (размещение + 3-х разовое  питание);

- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);

- гостиницы, предлагающие размещение  и только завтрак.

6. Продолжительность пребывания гостей:

- гостиницы для длительного пребывания  гостей;

- гостиницы для кратковременного  пребывания.

7. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

- бюджетные (25-35 у. е.);

- экономичные (35-55 у. е.);

- средние (55-95 у. е.);

- первоклассные (95-195 у. е.);

- апартаментные (65-125 у. е.);

- фешенебельные (125-425 у. е.).

8. Категории номеров:

- “сюит” - номер в средстве размещения  площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

- “апартамент” - номер в средстве  размещения площадью не менее  40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

- “люкс” - номер в средстве размещения  площадью не менее 35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- “студия” - однокомнатный номер  площадью не менее 25м2, рассчитанный  на проживание 1-2 человек, с планировкой,  позволяющей использовать часть  помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

- номер первой категории - номер  в средстве размещения, состоящий  из одной жилой комнаты с  одной/двумя кроватями, с полным  санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- номер второй категории - номер  в средстве размещения, состоящий  из одной жилой комнаты с  одной/двумя кроватями, с неполным  санузлом (умывальник, унитаз либо  один полный санузел в блоке  из двух номеров), рассчитанный  на проживание 1-2 человек;

- номер третьей категории - номер  в средстве размещения, состоящий  из одной жилой комнаты с  количеством кроватей по числу  проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один  полный санузел в блоке из  двух номеров), рассчитанный на  проживание нескольких человек.

Итак, существует множество принципов  и критериев мировой классификации  гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При  классификации гостиниц в разных странах также используют различные  системы.

Основной  функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся  вдали от дома, и спальные места - это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров - эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей. Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации.

4.Функции службы приема и размещения.

Служба  приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться  гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о  качестве обслуживания в целом.

4.1.Основными функциями службы являются:

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

- приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

- выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые  для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Начиная работу, администратор должен просмотреть  журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о  наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют  счет гостя, уточняют все его расходы  за время проживания и принимают  оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье  отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в  службу приема и размещения часто  обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор  механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые расчеты для  бухгалтерии.

Работник  паспортного стола проверяет  данные паспорта, правильность их занесения  в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

4.2.Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

Бронирование  – предварительный заказ мест и номеров гостинице. С этого  процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или  службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают  заявки на бронирование от клиентов. Кроме  формального сбора заявок отдел  бронирования должен изучать спрос  на гостиничные места. Изучая многолетний  опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить  в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и  анализируя загрузку номеров в прошедший  и настоящий периоды, отел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Загрузка  гостиницы зависит от сезона, деловой  активности в данном районе, экономической  и политической ситуации. Во время  политической нестабильности интерес  туристов к данной местности снижается  из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница  может пойти на двойное бронирование.

Двойное бронирование – это подтверждение  о будущем предоставлении мест в  гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой  путь, гостиница идет на риск. Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный  день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в  гостиницу, то место получает тот, кто  приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента можно переадресовать его в другую гостиницу, при этом необходимо согласие гостя на изменение  гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя  желательно, чтобы номера были забронированы  заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления  документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей  достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Если  организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить  договор на определенный срок. В  этом случае организации присваивается  свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет  места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время  многие туристские фирмы стремятся  заключить договор с определенной гостиницей.

Для корпоративных клиентов гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и корпоративными клиентами указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение гостей, когда и каким образом производиться оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, возможно, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Есть  несколько способов забронировать  номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По  почте или с помощью факса  клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. (Приложение 1)

Такую же заявку можно оформить и в гостинице  в отделе бронирования. Работа с  заявками требует большого внимания.

Каждая  заявка на бронирование и аннуляция  заказа должны быть зарегистрированы.

Если  менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может  остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружиться ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить  подтверждением на оплату заказанного  номера.

На  заявке организации, которая бронирует  номер, обязательно должны быть приведены  реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета  в банке).