Особенности применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства

Reservation for …………………………………. .

Unfortunately we are unable to confirm________________

Out since hotel is completely sold out during the above period.

We do apologize but hope to hear from you again at the time when we are not so busy.

Thanks and best regards.

Reservation department.

4. Аннуляция бронирования

 

Служба бронирования выполняет  не только бронирование номеров, но и  производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции  бронирования заполняется бланк  «Отмена бронирования».

Отмена бронирования

Cancellation

Фамилия/Family name : ________________________________________

Имя/Name : __________________________________________________

Компания/Company : __________________________________________

Дата приезда/Arrival : _________________________________________

Кем отменено/Cancelled by:______________________________________

Номер телефона/Phone Nr. : _____________________________________

Номер факса/Fax Nr.: __________________________________________

Адрес/Address : _______________________________________________

Дополнения/Аdditional:

 

Принял Taken by

Дата Date

Изменено в системе Changed in system

Образец бланка отмены бронирования

 

Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно  зафиксированы и внесены в  компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования»  имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также  номер подтверждения, если таковой  существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию  бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник  должен удостовериться, что заказ  на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим  номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют  взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции  бронирования гостем, во избежание  недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается информация  о бронировании номера. Эта информация  включает имя гостя, его адрес,  количество забронированных номеров,  даты заезда и выезда, номер  бронирования. В процессе отмены  бронирования гостю также сообщается  номер аннуляции. Сотрудник отдела  бронирования должен объяснить  клиенту, что номер аннуляции  должен быть сохранен как гарантия  своевременной аннуляции бронирования  в случае возникновения каких-либо  финансовых претензий со стороны  отеля. Номер аннуляции состоит  из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

2. Отмечается, что бронирование  номера аннулировано, документу  присваивается соответствующий  номер аннуляции, а также проставляется  дата аннуляции. Если аннуляция  производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется  имя того, кто производит аннуляцию.

3. Номер аннуляции бронирования  вносится в общую ведомость.

4. Все сведения данной  аннуляции вносятся в базу  данных компьютера отеля для  статистики, анализа и дальнейшей  выработки политики отеля в  плане резервирования номеров.  Эта информация сохраняется в  памяти компьютера до следующего  приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться между  собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции  бронирования. Возможно письменное подтверждение  аннуляции, высылаемое отелем в адрес  клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.

В качестве варианта можно  использовать такой текст:

Уважаемый мистер ………………

В ответ на ваш факс от 28.12.06, намжаль отменять заявку на бронирование:

Имя гостя: мистер ……

Дата заезда: 29.12.06

Дата выезда: 30.12.06

Категория номера: один одноместный  номер

№ подтверждения: 906317

Мы будем рады принять  мистера … в отеле «……» по любому другому случаю.

С наилучшими пожеланиями

Отдел бронирования.

Dear Mr ……

Referring to your fax dated Desember 28.12.06, we regret to cancel the reguested reservation as follows:

Guest Name: Mr……

Arrival date: 29.12.06

Departure date: 30.12.06

Room type: 1 single room

Confirmation: 906317

We look forward to the pleasure of weicoming Mr…… to the hotel “……” on another occasion.

With kind regards

Reservation Department.

Служба, информирующая аннуляцию  должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при  заезде гостей.

До сих пор речь шла  в основном о взаимоотношениях гостиницы  с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы в плотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения  на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется  взять за основу Кодекс отношений  между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро и Международной  ассоциацией гостиниц.

 

5.   Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету

 

Некоторые организации, фирмы, компании имеют с гостиницами  договоры, по которым специалисты, прибывшие  по работе в эти организации и  останавливающиеся в гостинице, обслуживаются по безналичному расчету. В некоторых случаях гостиница  требует обязательной предоплаты. В  других случаях допускается оплата за предоставленные услуги после  окончания сроков прибытия клиентов в отель. Это зависит от степени  доверия отеля к той или  иной организации. Если в течении  многих лет организация в уговоренные  сроки в полном объеме четко выполняла  свои обязательства; строила свои отношения  с гостиницей на принципах полного  взаимопонимания; не создавала поводов  для претензий, то вполне возможен вариант  оплаты организацией гостиничных услуг, оказанных клиентам, поселенных по линии этих организаций, после их отъезда. Такие вопросы решаются в тесной взаимосвязи сотрудников  службы приема и размещения со специалистами  расчетной части отеля. Обслуживание по безналичному расчету осуществляется только при наличии соответствующего договора или гарантийного письма. Некоторые организации имеют  скидки на обслуживание. Эти скидки основываются, как правило, на количестве ночей, которые компания бронирует  в отеле на протяжении года. Корпоративные  цены должны быть указанны в договоре. Организации могут оплачивать за своих гостей либо только проживание, либо проживание плюс все дополнительные платные услуги, или проживание и  лишь некоторые дополнительные платные  услуги. Все эти детали должны быть также отражены в договоре или  гарантийном письме. Гарантийное  письмо должно быть составлено на фирменном  бланке организации, иметь подписи  ответственных лиц, печати. В тексте должно быть указано, за что организация  гарантирует оплату. Прежде чем регистрировать заявку на размещение, бронировать  номера и высылать подтверждение  для какой-либо организации по безналичному расчету, сотрудник службы приема и  размещения должен связаться со специалистом расчетной части гостиницы, познакомить  его с содержащим гарантийного письма-заявки, сделать копию и получить резолюцию  на своем экземпляре гарантийного письма-заявки. Таким образом, финансовая ответственность  по оплате обслуживания какой-либо организации  лежит на расчетной части гостиницы. Сотрудники расчетной части связываются  с данной организацией, выясняют форму  и методы оплаты за предстоящее обслуживание, возможно, высылают счет к оплате, т. е. принимают все меры к тому, чтобы  оплата поступила в гостиницу  своевременно, в полном объеме.

Не основании выставленного  счета организация оплачивает услуги гостиницы, как правило, в течение 3 рабочих дней. В платежном поручении  организации-заказчика в графе  «назначение платежа» должно быть указание на имя клиента и номер бронирования. Теперь сотрудник отдела бронирования или службы приема и размещения может  внести данные письма-заявки на размещение в банк данных компьютера и оформить подтверждение бронирования. В компьютерной программе вся информация по скидкам, особым пожеланиям клиентов и т. п. должна быть учтена при бронировании. Этими  данными в последующем будут  руководствоваться сотрудники многих отделов отеля.

 

Содержание

Введение3

Глава 1 Организация работы службы бронирования4

1 1 Место службы в организационной  структуре гостиницы4

1 2 Функции отдела5

1 3 Персонал службы10

1 4 Работа с документами11

1 5 Использование сайта  для бронирования17

Глава 2 Технология бронирования20

Заключение29

Список использованных источников30

Приложения31

 

Введение

Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров  определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные  заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит  от технологии бронирования. Актуальность выбранной темы определяется значением  технологии работы отдела бронирования в эффективности работы гостиницы.

Целью написания курсовой работы является изучение технологии бронирования номеров и мест в  гостинице.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

Описать особенности организации  работы службы бронирования!?!

Рассмотреть характерные  черты!?!

Изучить технологию бронирования!?!

Составить схему технологического процесса бронирования.

При написании курсовой работы использовалась литература, статьи в  научных журналах, нормативно-правовые акты, интернет.

 

Выдержка из работы

Для современных средних  и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей) со средним  и высоким уровнем комфортабельности  характерно наличие огромного перечня  дополнительных услуг, который можно  назвать не иначе, как «город в  месте временного проживания»: бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар, коктейль-бар, фитобар, продуктовый и сувенирный магазины, торговые автоматы, дискотека, казино, ночной клуб, салон красоты, чистка обуви, зал игровых автоматов, бильярдная, кегельбан, видеоигры, лифт, медпункт, камера хранения, сейф в Reception и сейф в номере, пункт обмена валюты, пункт заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т. д.), пункт  проката автомобилей, автостоянка  и парковка автомобилей, гараж, зал  совещаний, концертный зал, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс, телефон, бюро путешествий и экскурсий, телевизоры в номерах, ванных комнатах, холлах, дополнительная посуда в номер, утюг, прокат, тренажерный зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, мини-гольф, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, сквош, настольный теннис, теннис, конюшня, массажная, бассейны открытый, крытый и детский, пляж на морском, озерном, речном побережье, оборудование для  водного, подводного и водомоторного  видов спорта.

Этот внушительный перечень дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности  и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в  отелях различного назначения.

способов забронировать  номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью  факса клиент присылает в гостиницу  письмо-заявку по определённой форме (Приложение 2).

Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.

В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя  заказ, то номер может остаться непроданным  до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера.

На заявке организации, которая  бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер  счета в банке).

Заявка должна содержать  следующие сведения:

число и категории номеров!?!

сроки проживания в гостинице!?!

фамилии приезжающих!?!

форма оплаты (безналичный  или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный  номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом, имеющим  определённую форму (Приложение 3).

Заявки на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам  регистрируются в специальном журнале  «И» по форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении  форм документов строгой отчетности» (Приложение 4)

Заявки, полученные от организаций, регистрируются в специальном журнале  «П» по следующей форме, установленной  Приказом Минфина Российской Федерации  от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении  Если заявка подается на большое число  номеров (например, проведение конгресса), то ей занимается специальный сотрудник.

2. При получении запроса  на бронирование от компании  или турфирмы сотрудник службы  бронирования должен проверить,  имеет ли отель с этой фирмой  контракт на обслуживание, каковы  условия контракта (прежде всего,  по какой корпоративной цене  отель должен предоставить номер).

3. При заступлении на  дежурство утром клерк службы  приема суммирует свободные номера  с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы  забронированные номера и получает  в результате номера, которые  он может предложить гостям, пришедшим  со стороны. При этом данные  службы приема обязательно сопоставляются  с информацией от хозяйственной  службы (housekeeping), поскольку часто  возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по  данным службы бронирования номер  заказан с гарантированной оплатой,  поэтому номер не занимается  клиентом. Другой пример — в  службе приема номер числится  занятым, а хозяйственная служба  докладывает, что багажа в номере  нет и клиент не ночевал.

В небольших отелях до сих  пор применяется техника ручного  бронирования, осуществляемая с помощью  таблиц.

4. При наличии свободных  номеров клиенту высылают подтверждение  (confirmation), которое содержит дату  размещения, тип номера, число дней  пребывания, номер заявки. Если запрос  не содержит данных о числе  дней пребывания, то номер бронируется  на один день. Клиент должен  прибыть в гостиницу до 18 часов,  если нет отметки о позднем  прибытии (late arrival). Конкретный номер  обычно не гарантируется. Если  сообщается тариф, то он обычно  дается в виде некоторого диапазона.

 

Заключение

На основе проведённого исследования можно сделать выводы о технологии работы отдела бронирования номеров  и мест в гостинице.

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить  на несколько этапов. Отдел бронирования является первым этапом, с этого  процесса начинается обслуживание гостей. В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный  заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры  отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно  служба приема и размещения гостей.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает  спрос на гостиничные услуги в  тот или иной момент. Учитывая все  данные факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Существует несколько  способов забронировать номер: письменный, устный или с помощью интернета. В любом случае бронирование предполагает оформление определённых документов: форму заявки, ответа, журнал бронирования.

В качестве мер по усовершенствованию работы отдела бронирования в гостинице  предлагается внедрение Интернет-технологий.

Курсовая работа может  быть применена при изучении работы гостиниц в учебном процессе. Также  практическая часть может быть использована при анализе работы гостиницы  в целом.

 

Список литературы

Федеральный Закон "Об основах  туристической деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ

Постановлением Правительства  от 25 апреля 1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490

Приказ Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности»

Зорин И.В., Каверина А.В., Квартальнов  В.А. Международный туризм. Туризм как  вид деятельности. М., 2002.

Ляпина И. Ю. Организация  и технология гостиничного обслуживания, ПрофОбрИздат, 2005.- 208 с.

Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме М.: Финансы  и статистика, 2004. - 144 с.