Особенности применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства

Сверхбронирование, или перерезервирование – маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице  производится сверх имеющихся в  наличии, другими словами, - бронирование номеров без наличия реально  свободных мест. Несмотря на то, что  законодательства ряда зарубежных стран  содержат строгие нормы ответственности  за отказ в предоставлении уже  подтвержденного бронирования, гостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень  последующих неизбежных отказов  от бронирования, приводящих спрос  на гостиничные номера и их предложения  к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше  – пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Как правило, в гостинице 20% гостей, сделавших негарантированное  бронирование, и 5%, сделавших гарантированное  бронирование, не воспользуются своим  заказом, поэтому многие гостиницы  стремятся избежать убытков принимают  избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко  регулироваться. Необходимо знать уровень  неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные  группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент  от общего числа заказанных номеров  они занимали ранее. Анализ видов  резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему  разумно и осторожно, так как  случаи отказа гостям, забронировавшим  ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений  с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Ни при каких обстоятельствах  нельзя переселять в другой отель  гостей, которые были переселены в  предыдущий раз. Также не рекомендуется  переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших  номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший  на одну ночь: и переселение и  другой отель не сильно повредит его  планам. При необходимости переселения  к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и  размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить  причину, по которой его вынуждены  переселить в другой отель.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции  должны иметь сведения о фамилии  гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовать сообщения в другой отель. Если у  гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет  вернуться обратно, то гостиница  за свой счет обязана предоставить ему трансферт в любое удобное  для гостя время.

В случае возвращения гостя  ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и  послание от генерального менеджера  с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес  гостя в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную  гостиницу. Информация обо всех переселениях гостя в другие отели должна быть занесена в специальный документ – лист переселений.

3. Подтверждение  бронирования

 

Подтверждение бронирования – резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия  свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение  о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и  дополнительных услугах, которые могут  быть забронированы заранее. Текст  подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном  бланке, на котором указывается номер  подтверждения заказа, должность  и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла  доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.

Обычно конкретный номер  не бронируется, а бронируется лишь категория номера, но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании на это необходимо обратить внимание и по возможности  предоставить клиенту полюбившийся номер.

Гостиницы могут менять политику цен, а также порядок подтверждения  бронирования. Официально опубликованные тарифы на размещение в данной гостинице  могут быть изменены без предупреждения клиента, однако не подлежит изменению  стоимость номера, указанная в  подтверждении о бронировании. Гостинице  следует письменно сообщить потенциальным  клиентам об изменении тарифов на предоставляемые услуги размещения не менее чем за 30 календарных  дней до даты введения.

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание  недоразумений клиентам при обращении  в гостиницу следует подробно разъяснить эти условия.

Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения  бронирования происходит следующим  образом.

1. При получении письма-заявки  на размещение сотрудник отдела  бронирования заполняет соответствующий  бланк либо вносит наиболее  важные данные из письма-заявки  на размещение в журнал резервирования  номеров. Далее он регистрирует  заявку в электронной системе  бронирования отеля и присваивает  ей порядковый номер. Все бронирования  должны быть введены в компьютерную  систему в течении 1-2 часов.  На основании введенной информации  формируется перспективный график  загрузки гостиницы. При регистрации  заявки на бронирование особое  внимание следует обращать на  тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании  в заявке должны быть указаны  реквизиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты  за номер при неявке гостя  или поздней аннуляции бронирования  клиентом. Чем больше информации  будет внесено в электронную  систему бронирования, тем качественнее  и быстрее будут происходить  процесс поселения и выписки  клиентов.

2. Сотрудник отдела бронирования  подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые  данные. Номером подтверждения будут  являться тот же номер, под  которым была зарегистрирована  заявка на размещение. Как правило,  в отелях уже имеются бланки  подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой  бланки как уже заложенные  в электронную систему бронирования, так и бланки, отпечатанные типографским  способом. Подтверждение бронирования  необходимо производить на том  же языке, на котором была  составлена заявка на размещение. Текст подтверждения бронирования  во многом зависит от типа  бронирования. При гарантированном  бронировании указывается период  ожидания гостя, после которого, вступают в силу штрафные санкции,  применяемые в случае поздней  аннуляции заказа на размещение  или неприбытия в отель. При  негарантированном бронировании  указывается время, до которого  гость может рассчитывать на  получение забронированного им  номера. Как правило, текст подтверждения  бронирования начинается с благодарности  за выбор данного отеля. За  основу текстов подтверждения  можно взять следующие варианты:

 

Дата:_____________

Кому:_____________

Спасибо, что вы решили остановиться или разместить гостей в нашей  гостинице. Подтверждаем бронирование в гостиницу «…….» номера (-ов) для:______________________________________

С _______20__года по _____20__года

Подтвердил бронирование______________  ______________                                        

      (должность)          (подпись)

*     *     *

Дата:_____________

Кому:______________

Уважаемые господа!

Служба размещения гостиницы  «……» подтверждает бронирование и  предоставит Вам номер

С_______ по _________

Согласно вашей заявке.

Спасибо, что Вы выбрали  нашу гостиницу

С уважением,

Отдел бронирования гостиницы  «……»

*     *     *

За основу подтверждений  в части условий и порядка  бронирования на английском языке можно  использовать:

Dear Mrs. Ivanova,

Thank you for your resent reservation. I am very pleased to confirm the following details for you:

 

Guest name	Arrial date	No. of nights	Dep. date	Daily rate USD	Confirmation number
Brown John номера (-ов) для:______________________________________ гостинице. ожет рассчитывать  на получение забронированного  номераые в	02.02.02	2	04.02.02	145.00	16554

 

I note that Mr. Brown will settle the account on departure.

Please note that this reservation is not yet guaranteed and may be released at 6 p.m. if your guest has not yet arrived. To guarantee this reservation please note forward the credit cart details or fax stating “Reservation Guaranteed in case of Non-Arrival”, and the room will bee kept available until their arrival. In case of non-arrival or cancellation within 24 hours prior to arrival date, we reserve the right to charge one night penalty.

With kind regards

Petrova Tamara

Reservation Department

Reservation Conformation Letter

Dear Sirs,

This reservation is guaranteed by Credit Cart AX –  NO 743829585748395 with exp. Date – 12.02.In case of a no-show or cancellation within 24 hours prior to arrival date, the l st nшпре be charged against the Credit Cart.

 

Sincerely,

Wasilena Elena

Reservations

 

В первом подтверждении речь идет о пока негарантированном бронировании. Во втором – о гарантированном  бронировании.

Кроме условий и порядка  бронирования, в текстах подтверждений  гостей могут информировать о  порядке визовой поддержки, условиях питания, трасфера, времени заезда и  расчетного часа в гостинице, а также  давать ответы на любые интересующие клиентов вопросы.

3.   Сотрудник отдела резервирования посылает подтверждение бронирования по номеру факса, указанного в письме-заявке на размещение от компании, фирмы или частного лица. Сотрудник должен убедиться в том, что подтверждение бронирования получено адресатом по факсу, а полном объеме, без искажений. Подтверждением благополучного получения послания в этом случае будет ответ «ОК» на специальном бланке-рапорте, выдаваемом факсом. В случае получения нечеткого послания факс выдаст «Error» или «Poor line condition».

4.   Все зарегистрированные письма-заявки на размещение, подтверждения бронирования на эти заявки и положительные подтверждения приема факса адресатом сортируется по датам заезда и хранятся в отделе бронирования до момента прибытия гостя в отель. Это необходимо для подтверждения деталей размещения при заезде гостя. После отъезда гостей эти документы архивируются на случай уточнения каких-либо деталей о проживании клиента в прошлом.

Иногда в бронировании происходят какие-либо изменения. Клиенты  не полностью аннулируют заказ, а  лишь частично меняют условия. Это касается, прежде всего, сроков проживания, количества персон, категории номера, особых пожеланий  гостя. Такие изменения фиксируются  сотрудниками отдела бронирования в  специальном бланке или делаются пометки в журнале регистрации  заявок на размещение. Все изменения  в бронировании должны быть также  внесены в компьютерную систему.

Если изменения возможны, то сотрудник отдела бронирования вносит изменения в уже имеющиеся  подтверждения, корректирует отдельные  детали бронирования и высылает в  адрес клиента факс с пометкой «переподтверждение».

Сотруднику отдела бронирования следует сообщить об изменениях в  те отделы, которых эти изменения  касаются. Если бронь невозможно изменить из-за занятости отеля в запрашиваемые  даты, то нужно предложить клиенту  альтернативные числа и категорию  номера, а также спросить, хочет  ли он быть включенным в лист ожидания. Листы ожидания проверяются ежедневно. Если номера освобождаются, сотрудники отдела бронирования звонят клиентам, внесенным в лист ожидания.

 

Facsimile

To: ………

Fax: ……..

From: Reservation Department

Fax: …..

Date: …..

Subject: reservation reconfirmation

Dear ………,

Referring to your fax dated Desember 15, 2006, it is our pleasure to reconfirm the reguested reservation as follows:

GUEST NAME: ………

ARRIVAL DATE: 24.12.06

DEPARTURE DATE: 28.12.06

ROOM TYPE: 1 double Deluxe Room

ROOM RATE p/ night as contract

CONFIRMATION: 956105

Payments by cash or major credit carts are to be made in Roubles at the hotel’s rate.

If we can assist you in arranging air port transfer, making restaurant reservation, obtaining theater tickets or any other aspect of your visit to Moscow, plese do not hesitate to call us.

We look foaward to the pleasure of welcoming the guests to the Hotel “ ……” and assure you in advance of best care and attention.

With kind regards,

Reservation Department

_____________________________________________________________

Образец текста переподтверждения  бронирования

Изменения

Amendment

Фамилия/Family name : _________________________________________

Имя/Name : ___________________________________________________

Компания/Company : ___________________________________________

Дата приезда/Arrival : __________________________________________

Дата отъезда/Departure : ________________________________________

Новые даты/New dates: _________________________________________

_____________________________________________________________

Кем сделаны изменения/Changed by : ___________________________

Номер телефона/Phone Nr. : ___________________________________

Номер факса/Fax Nr.: _________________________________________

Адрес/Address : ______________________________________________

 

Принял Taken by

Дата Date

Изменено в системе Changed in system

 

Образец бланка изменений  в бронировании

 

Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в  таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в  размещении, содержащий извинения, причину  отказа, сообщает период улучшения  ситуации со свободными номерами и  выражает надежду на дальнейшее сотрудничество. Текст отказа может выглядеть  следующим образом:

Дата: ___________

Кому: ___________

Уважаемые господа!

Руководство гостиницы «……» приносит Вам свои извинения. В связи  с полной занятости номерного  фонда гостиницы мы не сможем разместить Вас с _____ по _____ как было указанно Вашей заявке. Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас  появятся свободные номера, мы сразу  сообщим Вам об этом.

Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

С уважением, Генеральный  директор гостиницы «……» Петров Ф.Ф.

*     *     *

Образец текста отказа на английском языке:

Dear Mr …..

Thank yiu for king fax and the interest in the “  …….” 

During the above period we are already fully booked and we therefore are unable to confirm your booking request.

We pt your reservation on the waiting list and contact you as soon as the booking situation chges.

We regret that we can not give you a more positive answer at this time but we would be happy to welcome your clients on another occasion to our hotel.

With kind regards,

Reservation Department

ATTN:                   COMPANY:

FROM: HOTEL “………….” DATE:

Referring to your facsimile of …………………….reguesting